クレーム  ぶっかけ編1

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さて、実際にあったクレームの実例ですが、最初は軽く、ぶっかけ系から。
ぶっかけ、といっても、当然うどんとかの事ではないです。
料理、飲み物の提供時に誤ってお客様にぶっかけてしまう事件です。
よくドリンクを運ぶ居酒屋系なら年間に2,3回はあるかと。
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大体は店の過失(従業員の注意不足、経験不足)が原因なのですが、意外に多いのは、
提供時に突然お客様が振り返ったり、手伝おうとしてバランスを崩してトレーごとひっくり返す、とかお客様にも原因の一端があることもあります。
でも、
「だったらちゃんと声かけてから提供しろよ」
「トレーに載せないでひとつずつグラスを持って提供しろよ」
とこっちが泣き寝入りするばかりです。
その時も、原因はこちらにあるのはわかりますが・・・・というケースでした。
ある日のこと、ITビジネス系の事業主(Aさん)とフェイスブックで知り合ったらしい連中のオフ会のようなものが店で行われてました。
Aさんのその日のいでたちはカジュアルなTシャツにホワイトジーンズ。そして愉快に次々と赤ワインをボトルで注文します。
悲劇は突然、注文したボトルが3本目になった頃に起こりました。
スタッフがそれとは別のカクテルを提供しようとしたところ、Aさんは同席した他のお客様にいいところを見せたかったのか、それをスタッフの提供中のトレーから取り上げようとしました。
経験者ならわかると思いますが、基本、ウェイターのトレーの上は微妙なバランスで配置されており、それを崩さないよう、ウェイターの提供順は決まっています。
当然の事ながら、トレーはひっくり返り、テーブルの上のワインのボトルを直撃しました。そして、まるで罰が当たったようにAさんのホワイトジーンズを真っ赤に染め上げました。

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スタッフが慌ててお絞りを渡しますが、落ちる訳ありません。しかもどう考えてもAさんに責任があるように思えるのに、その席では「何てことするんだ」「どうしてくれるんだ」と罵声の嵐です。
私もただならぬ悲鳴を聞きつけて席に向いましたが、惨状を目の当たりにすると絶句するしかありませんでした。
席の方々、Aさんからは、
「お前が店長か、どうしてくれるんだこの落とし前は」といわれる始末。
状況を確認し、まずは謝罪。「トレーを使わないでグラスをひとつひとつ出せば良かった」と言われれば反論の余地は無い。
しかも、
「このパンツは一点ものなんだぞ」
これは長期戦の予感しかしませんでした。
続く

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