複数のグルメサイト予約を一元管理。これでらくらくネット予約。しかし減らない電話予約。

グルメサイトの予約を一元管理。このシステムさえあれば、それまで複数のグルメサイトによる即予約のお席の在庫管理を個別にいちいち行っていたのが、全てこのシステムで管理できるので、もう予約のブッキングも怖くない。それが予約管理システムかつ、電子予約台帳。うちの店でもebisol社のebicaと言うシステムを取り入れ、大変お世話になっております。

それまでは、紙の予約台帳に、予約のたびに鉛筆で記入。常連、来店頻度はもはや記憶との勝負。店長、および予約受付担当者の力量次第でした。アナログですが、10年以上当店で働いている、超ベテランかつご年配の従業員にしてみれば、これこそがマストアイテムと言っても過言では無い位、いや、この紙台帳に代わるものなど生きているうちに遭遇するとは夢にも思っていなかったでしょう。

そこへ、それまで触った事すらない、Ipad,タッチパネル入力。学生や若い主婦などの世代はすんなり受け入れてくれましたが、50代以上のベテラン組は猛反発でした。

「なんでもかんでもITって、ついていけない私達を切り捨てるの?」

「こんな機械に操られて!人間味が無い店になるよ!」

とか、何の根拠もない、まずは覚える努力をしてから文句言え、位の非難を浴びながら、無理矢理導入しました。確かに自分も頭が古い方の人間なので、電子台帳ではいちいちタブレットなりパソコンを開かなくてはなりません。それに比べて紙台帳は全てのスタッフがすぐに使えるし、しかも雑に使っても壊れない!だからどちらかというと最初は導入には乗り気ではありませんでした。

ですが、昨今のネット予約の増加、それだけではなく切実な問題、「人手不足」。

年々人員確保は厳しさを増すばかりで、どうしても以前と比べて少人数での営業を余儀なくされる事が多くなっているのはうちの店も例外ではありません。おそらくこれからもこの苦しい状況は続くでしょうし、周りの店を見ると、日本語のたどたどしい外国人、電話応対が不慣れな高校生と思しきアルバイト、それらがメインになっている店も見受けられます。それはきっと、それほど遠くないうちの店の将来でしょう。

今はいいけど、いつかきっと、営業中に予約の電話を受けようにも、トレーニング不足、又は日本語コミュニケーションのあやふやな電話応対、いや、それ以前に手が回らなくて電話に出れない時代が来るかもしれない。そう思ってのこの電子台帳、予約システムの導入でした。

いざ使い始めてみると、最初こそパソコンやタブレットでの入力に戸惑ったものの、人間は慣れる生き物なんですね。手書きで紙台帳に入力するよりよっぽど早くなりました。しかもうちの店には達筆というか、悪筆派が多いので、後から台帳を確認しても、内容の判別に時間がかかることがありましたが、もうストレスフリー。しかもネットさえ繋がっていればどこのパソコン、タブレットでも入力と閲覧が出来るので、これを機に調理場に2台、ホールに3台と中古のタブレットを増設しました。中古なので一台1万円くらいですが、おかげで予約表を印刷する手間も省けましたし、リアルタイムに予約内容を共有できるって、それまでの伝達にかかる労力ってなんだったんだろう、感動さえ覚えます。

そしてここがメインなのですが、ネット予約システム。現在主流になりつつある即予約と言うものを使用するのですが、グルメサイトを経由して予約が入って、自動的に電子台帳に転記されます。ネット予約用の席が満席になれば自動的に全てのグルメサイトのネット予約が停止になり、ありがたいことに予約確定のメールも前日のリマインドもやってくれるので、お店としては一切電話が鳴らず、オペレーションに集中できます。

と、ここまでお話しすると、夢のようなシステムで、いかにも新時代の店舗オペレーションを営んでいるように見えますが、現実は甘くはありませんでした。

確かに導入、入力、管理まではスムーズでした、問題は「ネット予約」にありました。従来の電話予約が期待したほど減らないのです。

最初は、ネット予約の締め切りを前日の22:00に設定しているから、当日予約は電話予約でしか受付できないからか?と思っていましたが、一週間前だろうが3日前だろうが容赦なく電話予約で予約が入ってきます。ネット予約はせいぜい全体の1,2割程度といったところでした。

予約電話の際の聞き込みや、予約内容を分析してみると、原因は当然ともいえるくらいシンプルでした。

1、 リピーターだから携帯電話の電話帳に既に電話番号が登録してある。

ありがたい話です。常連さんにしてみれば、ネット予約するほうが面倒な訳です。会員登録やら予約日の入力やら。だって電話かけて日にちと人数と名前を言えばすぐに済む話ですからね。それに、お店の人と話もしたい訳ですし。

2、 ネット予約の個人情報登録が嫌。

ごもっとも。しかも一度会員登録すると、来るわ来るわのお勧め情報メール。だから電話で済ませたいというのは当然と言えば当然です。しかも、意外とこの個人情報入力、面倒臭いんですよね。

3、 予約内容が重い。

一生に一度の結納の席、顔合せ、親族が一同に会する食事会、同窓会、記念式、接待、上司の送別会、こんな大事な席をネット予約で、出来ないことはないでしょう。ただ、どうやら現代人はそこまでネット予約を信頼できないようです。万が一予約の人数を、予算を、時間を間違ったら・・・・。と考えてしまいますし、細かい要望も直接伝えないと、人間は安心できない生き物のようでして・・・・。ただ、受ける側からすれば、従業員が承るほうが、よっぽどミスも多ければ、聞き間違いもあるんですがね・・・・。

4、 そもそも予約をする人間がネット嫌い。

特に顧客年齢層が高いお店はこの傾向になるようです。ネットやコンピューターにアレルギーをお持ちです。そんな世代にネット予約を!って言ってもそれは無理ってものですね。

うちの店はこれらにほぼ当てはまり、だからネット予約の比率が低いそうです。業者さんの話では、逆に言えば今ならスローペースでじっくり導入できるし、いずれ数年すれば、結局ネット予約が主流になるので、それまでながーいトレーニング期間だと思えば、それはそれでいいのかもしれませんね。

今日も電話が鳴りまくりです。その度に人手を取られてかないませんが、まぁ、それだけお客さんが来てくれるんだからと諦めるしかないようです。お向かいさんの若い客ばかりの洋風居酒屋さんは殆どがネット予約で楽になったらしいですが、うらやましい限りです。要は、業態によりけり、ということですね・・・。

それでは今日はこの辺で。本日のご来店、誠にありがとうございました。

案外使えない動画マニュアル。従業員教育あるある。

こんにちは。当ブログにお越しいただき、誠に有難うございます。

さて、人員不足が飲食業のみならず叫ばれる中、少しでも新人を早く一人前に、そして教育にかける時間を少しでも短縮しようと、ここ数年、動画によるマニュアル作成が人気となりつつあるようです。

とはいっても、昔のようにビデオテープに録画して、従業員を一同部屋に集めて上映会、というような代物ではありません。ITの時代、動画をタブレットや個人のスマホで視聴するスタイルです。10年前には考えられなかった時代の進化ですね!

有名どころではteach me biz というのが出回っているみたいで、その動画マニュアルの作り方も簡単!自分のスマートフォン、タブレットで動画を撮影、編集、そして配信まで一つのアプリで完結します。

このアプリで、ご案内、ご注文、料理の出し方などの所作を、その動画を見てもらって覚えてもらい、もう、店長やベテランパートさんがマンツーマンで教えたり、ロールプレイングする必要もなくなる、という事です。

勿論、レジ操作の説明やその受け答えもその動画を見てもらえばよくて、しかも、たとえ忘れてしまっても、いつでも気軽に何度でも、従業員が自分のデバイスで視聴する事が出来るっていう優れもの!ってことになってます。

新しいモノ好きなので、私も実はこれでサービスマニュアルや調理マニュアルを作ろうとお試し版(無料)で始めたことがありました。

まぁ、ここまでお話すればオチはお分かりと思いますが、結論から言うと、定着しませんでした。

理由は、まず、作り手の問題。この場合は私、なのですが、私以外に数人のスタッフにもちろんモデルとして協力してもらいます。やはり撮られる従業員としても後世に残るのが気恥ずかしいのか、なかなか協力者は表れません。なんとかモデルは見つかっても、さすがに営業中に、という訳にはいきませんので、閉店後の作業になります。当然連日残業です。この時点で心が折れはじめました。

そして、受け手、従業員の問題。苦心して動画マニュアルをサイトにアップし、後はサイトに登録した従業員が各自ダウンロードして視聴するだけなのですが・・・・。

誰も見ません。

今迄通り、わからない事があったら直接私なり、先輩たちに聞きに来るし、教える側も今迄通りマンツーマンで教えた方が早いとの意見が圧倒的でした。そもそも、いちいちスマホを持ってきて動画を見るより、目の前の先輩に聞いた方が早いに決まってますよね。それに、わざわざ仕事の時間外にそんな動画をみて予習する人がいる筈も無く、それを強要しようものなら、それって業務でしょ?って話になりますよね。

完全に風化した苦労の結晶の動画マニュアルはその後も稼働せず、とうとう私の心も折れました。今ではその存在は、私と製作に携わったモデルのスタッフだけが知る黒歴史です。

でも、良く考えてみれば、教えたり教えられたり、そのプロセスで上下関係や言葉遣いを学んだり、友人になるきっかけになったりコミュニケーションが取れたり、人と人が教育を通して学んだり得たりする事って、いくら技術が進歩しても、ITやAIでは補えないような気がします。

やっぱり、飲食ってそういう意味ではヒューマンビジネス、ですよね。

それでは今日はこの辺で。

ご来店有難うございました!

だったらやらない方がいい、客を騙すせこいキャッシュバックキャンペーン。

こんにちは。本日は当ブログにご来店頂き誠にありがとうございます。

さて、今日はありがちなキャッシュバックキャンペーンの話。しかもかなり紛らわしいやつです。

「期間中に当店で宴会ご予約のお客様、宴会代金を半額キャッシュバック!」

と、一見するとあり得ないくらいお得な特典に思えてしょうがないですが、実際は、仮に30人レベルの宴会を10万円で開いたとすると、その宴会代金の半額、「キャッシュバック」と謳ってますが、戻ってくるのはその店でしか使えない食事券。しかも3ヶ月ぐらいの期限付き、更に使用制限もあって、1度に1000円分しか使えないとかどう考えても使い切れない無茶な注意書きが記載されてたりします。

当然その貰った幹事さんはガッカリですね。「まぁ、そりゃそうだろ。」と諦めて周囲にその食事券を配って終わる幹事さんもいれば、「ふざけるな!これって詐欺だろ!」と飲食店側にクレームをつける人もいます。ところがよくよくそのキャンペーンの告知ポスターを見れば、小さく注意書きで「キャッシュバックは当店の食事券でお支払いします。」と書いてありますし、使用制限について先に説明する義務はありません。でも、個人的にはキャッシュ=現金ですからこれは明らかに詐欺行為だと思うのですが。

だからでしょうか、最近は「宴会代金の半額を還元(お食事券)」とキャッシュバックの文言を外すところが多くなった様な気がします。

似た様な表現は飲食店ばかりでなく、紳士服や靴屋さんでも、「いらなくなったスーツ(靴)を下取りします!」とかCMしてるけど、小さく「当店で使える商品券でお支払いします。」って表示しているところもあり、とにかく来店動機に繋げたい気持ちは分かりますが、結果として一時的には効果があっても、次回以降の来店動機には期待した効果はあげられない様です。 

靴や洋服なら、自宅で処分するより何かしらの特典に変えられたり、ゴミを捨てるにも今の世の中、タダじゃありませんよね。それになんだかもったい無い様な気がするし、ゴミを捨てることへの環境に対する罪悪感もあるから、それはそれで客側にとっても悪い気はしないのかも知れません。

ただ、飲食は違うんですよね。一度食事した経験はゴミにもならないし、何より、そのガッカリ感、騙された感は顧客満足度を大きく下げる結果になると思います。

「人間は何かを得た喜びよりも、何かを失った悲しみの方が大きく、それは持続する。」

と言う行動心理学で言うところの「プロスペクト理論」という考え方があります。

この考え方で言うと、お食事券を貰えた喜びはあっという間に消えるけど、ガッカリ感は持続していくわけで、長い目で見ればあまりオススメしない販売促進案と言えそうです。

実は私も似た様な販促案をかつてやって見たことがありました。周りで忘年会シーズンにやっていた居酒屋が多かったので。

ただ、その際は「次回以降使える20%割引券」を宴会をしてくれた全員に配っただけですが、回収は配った枚数の10%位しかありませんでしたが、十分来店数も売り上げも前年度比を超える程に貢献してくれましたし、忘年会シーズンに割引はしてないので、どれだけ回収率が上がろうとも、トータルでの割引率はせいぜい10%を超えないくらいでしょう。何より、お客様にガッカリさせなかった事が良かったのかと思っています。

小手先の表現上のテクニックでお客様を呼ぼうとするのは、いつの間にか、如何にお客様の目をくらますか、という考え方に変わりかねない販促ですね。それはすぐにお客様に看破されます。販促はあくまで誠実に、が一番ですよね。

だからですかね、最近気になるのですが、ネットショップでありがちな「期間固定ポイント」ですか?今なら10倍のポイントが貰える!って利用してみたら、「〇〇までに使用しないと消滅する」って…。私はどうしても好きになれないなぁ。

最後は私個人の愚痴でした。それでは今日はこの辺で。

ご来店ありがとうございました。