こんばんは!本日も当ブログにご来店いただき誠にありがとうございます。

さて、今回はそろそろ忘年会シーズン!ところで忘年会で一番多いクレーム、不満だったことは何だかわかりますか?

 

それは、「飲み物が遅い」これがダントツです。「提供が遅い」これがクレームの殆どですが(あるアンケートでは8割と言われています。)その中でも飲み物の遅さは圧倒的です。

 

私も長年飲食店(特に居酒屋)の店長をやっていますが、これには毎シーズン苦しめられています。お客様からすれば、

 

「料理は焼いたり揚げたりするから込み具合によっては仕方ないかもしれないけど(ある程度)、飲み物なんて注ぐか、氷入れて混ぜるだけだろ!」

 

と言う認識なんですね。なので注文から5分経ったら、もう遅い、と思われていても過言ではありません。

 

店側の言い訳としては、

 

「そんな事言ったって、何十名も同じ時間に数組宴会がスタートすれば、間に合う訳ないじゃん!こっちはだから乾杯は瓶ビールをお勧めしてるのに、生ビールじゃなきゃヤダ、焼酎、日本酒もボトルでお勧めしているのに、自分で作るのはヤダ、とわがまま言うからじゃないですか!」

 

まぁ、そんなところでしょう。実際、私も経験ありますが、40名と、30名の宴会、同時にスタートしました。オーダーは当然瓶ビール拒否。生ビールは50杯以上、同時にオーダーが来て、当たり前のようにドリンクは大幅に遅れ、その後も地獄の展開。ファーストドリンクが遅れたものだから、「この店は飲み物が遅い店だ」との意識が共有されたようで、セカンドオーダーが多いこと多いこと。それに対応するので精一杯で料理も出す暇がありません。結局料理提供も遅れ、幹事さん大激怒。店長さん平謝り。本社にもクレームが行って、翌日以降も始末書作成におおわらわ。あぁ、大変だったなぁ。

 

しょうがない、だって客が悪いんだもん、そんな事を言っていては元も子もありません。どれだけ自分達を正当化しようと、相手が不満に思ったら客商売は負けなので。確かに、幹事さんの器量が足りないのでグラス単位のメガオーダー、少し考えればすぐ出る訳が無いのですが、相手はその辺素人です。こっちの苦労なんて気にしてくれることを期待するのは空しいものです。

 

 

最近の飲食店では宴会場に自分で注げるビアサーバーを置いて、お客様に自分で注がせるようにしている店もあるようです。いいアイデアのように見えますが、我々の苦労をお客様に思い知らせるだけなので、満足度とは遠くかけ離れたものになるでしょう。

 

 

対策はあるのです。ほんの少しの手間ですが。

 

 ドリンク遅れ対策 その1 つくり置く

 

生ビールのつくり置き、これをタブーとしている店は多いでしょう。だってビールの注ぎたての美味しさが半減するから。とか言う理由で。でも、はたしてオーダーが入ってから3050杯、全てそろえて乾杯するのにどれだけ時間がかかるでしょう。それで、最初に注いだ一杯はどれだけ放置されたでしょう。それって注ぎ立てですか?さすがに1時間前にグラス単位で注いでおくのはどうかしていると思いますが、会場に人が入り始めた15分くらい前なら充分アリでしょう。どうせ怒られるのなら、いつまで経っても乾杯が出来ない、と怒られるより、ビールが美味くない、の方が2杯目から挽回できそうな気がします。もっとも、ビールが不味いと言われたことはありませんが。

 

 

ドリンク遅れ対策 その2 グラスはふんだんに用意する。種類は少なめに。

 

意外とこれが出来てないお店が多いです。ビール、カクテル、焼酎、ハイボール全部違うグラス、カクテル系にオーダーが集中するとグラスが無くなり、回収しては洗って作る、それじゃ間に合いませんて。飲み放題はスピード命、グラスをその時期だけでも統一する勇気を。ジョッキだけならメーカーから協賛で大量にもらえるはずです。

 

ドリンク遅れ対策 その3 メニューを絞り込む。

 

何を思ったのかカクテル30種、しかもミントを添えたり、フルーツを飾ったり。出来る訳がありません。何度も言いますがスピード命。ここは絞り込みましょう。カシス系、果物サワー系、それなりに10種もあれば大体は満足してもらえるはずです。

 

ドリンク遅れ対策 その4 人数に応じてグレードの高い日本酒一升瓶、または焼酎4合瓶プレゼント。

 

これが結構評判いいです。10人以上に飲み放題の低ランクの日本酒よりグレードの高い(知名度の高い)日本酒を差し入れます。これは宴会スタート時に幹事様にお話しておくとより効果的。お好きな人には喜んでもらえるし、なによりこちらの手間が省けます。えっ?原価が余計にかかる?ドリンクが遅れてクレームになって、後で来てもらえなくなってそれから販売促進をして客集めするよりよっぽど低コストです。年明けも継続すれば、次回の来店にも繋がるかもしれませんよ。

 

ドリンク遅れ対策 その5 単純にドリンク担当の人員を増やす。

 

「人手不足なのに出来るか!」まぁ、もっともなツッコミです。でも、宴会のスタートって意外と調理場や洗い場のスタッフは暇している時が多いか、洗い場に至ってはピーク中盤の出勤だったりします。それを少し早めて一番出るだろう生ビールやハイボールだけやってもらうだけでも抜群に早くなります。パートさんも少し多く稼げて満足してもらえるし、やはり手は2本より34本のほうが早いですよ。

 

 

ここまで対策すれば100人レベルの飲み放題でも充分対応できると思います。もちろん、生ビールの自動サーバーなど、機械的なものの導入も必要不可欠ですが、出来る店と出来ない店がありますからそれは出来る範囲で。

 

ドリンク遅れのクレームを少しでも減らして、精神的にも追い込まれない、クレーム対応でへこまない年末を目指して、お互いがんばりましょう!

 

 

それでは今日はこの辺で。ご来店、ありがとうございました!!

2018年を振り返る。飲食店の販売促進。SNS、インスタ映え、どうでした?

こんにちは。当ブログにお越し頂きありがとうございます。

 

さて、今年もあと少しですね。忘年会予約もぼちぼち週末から埋まり始めて、予約表から年末気分が盛り上がり始めてきた所じゃないでしょうか。いよいよ一年の総決算、忘年会シーズンです。何事も無ければいいのですが・・・・。

 

昨年から販売促進の手段として、インタグラムをはじめとするSNS対策、すごく騒がれましたね。なんてたって流行語に選ばれるくらいですから。年明けからいろんな所で競って如何に写真映えするか、それが至上のテーマの如く、様々な料理が生まれました。

 

超大盛り、超カラフル、ドライアイスで煙が出たり、火をつけて目の前で燃え上がるもの、手づかみスタイル、それはそれは綺羅星の如く。ですが、今、その料理を出していた店は未だに大行列かと言うと、そうでもないのが現状じゃないでしょうか。

 

それもそのはず、見映えだけを追及した料理は、お客様にとってはその料理を味わう事が目的なのではなく、その写真を撮って、SNSにアップするのが目的で、味に関する満足は求めていないケースが多く、ゆえに半分も食べれば後はほったらかし。テイクアウト商品ではそのままゴミ箱へ直行、これはこれで問題にもなりましたよね。

 

当然、リピーターになるはずも無く、そうなれば最初の行列はどんどん少なくなっていくのも自然な事、ですし、また作る側もちゃんと試作と試食を繰り返したり、長年の職人の経験から生まれた料理ならいいのですが、ただ、見栄えだけを求めた料理、美味しい、最後まで食べきれる料理であるはずもありません。ただ、驚きだけの料理です。私個人から見ても、おっさんの意見かもしれませんが、せっかく生産者が苦労して育てた食材、獲ってきた生き物に申し訳ないような気がする料理が多いように感じました。

 

来年はこの傾向が続かないことを願わんばかりです。まぁ、個人的な見解ですが。

 

そして、SNS販促。企業側からは「タダで出来る販売促進」、「今一番旬な販売促進」として注目され、意気込んでSNSを販売促進として使おうとする企業も数年前から多かったと思います。うちの会社もそうだったのですが・・・・。実際現場はどうだったでしょう?

 

SNSに投稿するネタを毎日のように探し、写真を取り、そしてSNSにアップする。店のあちこちにはLINEの友達登録のQRコード。インスタグラム、twitter,LINE,facebook,SNSの対応に店長、若しくはその担当の従業員の仕事がどれだけ増えたでしょう。時折フォロワーからのコメントがいつ送られてくるかわからないので、定期的にチェックもしなくてはなりません。

 

ちなみに当店は途中で挫折しました。結論は、異常に手間がかかるから、ちっとも「タダ」じゃねぇ!という所に落ち着きました。なんだかこの流れは、10年位前に飲食業界で店舗のブログを始めよう!といって自然消滅していった流れに似ている様な気がします。尚、うち以外の他の当社のお店でも、基本的に中年の店長が多いせいか、同じように挫折した所が殆どです。若い社員にやらせればいい、と会社のトップは激を飛ばしましたが、その若い世代ですら、「仕事でSNSをやる」、そのことの面倒臭さを次第に訴えるようになり、プライベートで遊びでやるSNSと仕事では、モチベーションの持続が全く違う、と言う結果にたどり着きました。

 

まぁ、ただ、根性が無いのと、SNSに理解が無い世代が圧倒的なのが廃れていった原因なのかもしれませんが。

 

ただ、私の持論なのですが、SNSでも口コミでも、客側がそれらを拡散、発展するものだと思います。それに企業側の意図が加わると、どうしても実利関係が透けて見え、しらけたものになるような気がします。実際、グルメサイトで最強を誇った「食べログ」の評価制度も、飲食店側からのクレームにより、マイナスなコメントは載せないようになってから、徐々に廃れていった経緯はありますしね。

 

2019年は、本来の料理の味、そしてサービスを提供して、感動したお客様が勝手に口コミだのSNSで拡散するだの、当たり前の、普通の状態に戻ってくれるのを願わんばかりです。それはそれで、より厳しく品質を求められるので苦労はしそうですが。

 

 

さて、それでは今日はこの辺で。ご来店、ありがとうございました!!

人手不足が生み出したメリット。~店舗運営編~

こんばんは。本日も当ブログにお越しいただき、誠にありがとうございます。

 

それにしても飲食業、人手不足ですね。2020年の東京オリンピックの際にはただでさえ外国からわんさとお客さんが来るのに、オリンピックの関連事業やボランティアに少子化と人口減で少なくなっている労働人口がさらに持っていかれるので、何もしなければ超過勤務の地獄まで待ったなしですね。

 

ですが、そんな飲食業の人手不足を克服しようと、様々な仕組みや知恵が生まれたのも事実です。それも人手不足が生み出すメリットと言えないでしょうか?

 

 

メリットその1  予約の受付が変わった。

 

例えば、ネット予約。それまで人間が一生懸命紙の台帳を開いて、電話で予約を受け付けるのが通常でした。ところが、電話がかかってっくるのはサラリーマンが休憩に入るお昼休み。ランチ営業をしている飲食店にとっては一番忙しい時間帯ですね。そして仕事が終わる17時から19時。これもディナータイムのピーク時です。正直一番迷惑な時間帯で、そんな時間帯に料理内容の細かい相談などされたら、それだけで大事な労働力が10分単位で失われます。

 

しかも口頭と手書きによる予約受付。当然言った言わないの予約漏れや、人数、時間の間違いなんて日常でした。それがネット予約を導入することで、ピークタイムの電話回数も減り、ネット予約は予約の履歴も残りますから、ある意味精度は上がりました。ただ、まだまだ電話予約が主流のようで、完全に定着するのにはもう少し時間がかかりそうです。

 

メリットその2  会計の仕方が変わった。

 

某レストランチェーンでは現金会計不可のお店が出来ました。何でもこれにより、レジ締め、売上金入金などの作業を減らし、人手不足に対応するのだとか。

 

とは言っても、これまで現金主義の我が日本ではクレジットカードや電子マネーの決済手段は全体の20%位しか進みませんでした。韓国や欧米などではとっくに7,8割は現金以外の決済なのに。

 

ですが、外国人客の増加や、それまで店舗側から敬遠されていた35%のクレジット決済の手数料も、スマートフォンによるアップルペイ、air pay等の低手数料の決済手段の出現により、少し様変わりし始めてきました。2019年の消費税増税の際は、現金以外の決済手段促進の為、カードや電子マネーでの決済の際は消費税10%のうち2%程を国が還元してくれる政策も検討されているようなので、この現金離れの流れが進めば、もう現金にかかる作業がなくなるかもしれませんね。

 

 

メリットその3  あちこちにハイテクが。

 

人員不足を理由にすると、その解決策の為には企業は経費を惜しみなく出してくれます。なぜか。だったら働く人間の給与を上げてくれよとも思いますが、まぁ、機械は壊れない限り、休まないし文句も言わないから当然といえば当然ですが。

 

自動織機洗浄器はもちろん、寿司のシャリ玉も機械がやってくれます。生ビールだってグラスを置いてボタンを押せば勝手に出来上がります。

 

それだけじゃなく、近所の回転寿司屋の入り口にはペッパー君が。待ち時間と席の案内もしてくれます。ただ、どう見てもそれはペッパー君じゃなくて普通にタブレットでいいじゃないかとも思いますが。そしてオーダー用のタブレットを置いている店も増えましたね。

 

どんどん店舗オペレーションの無人化、ハイテク化が進んで、このままでは私達の仕事が楽にはなりますけど、仕事そのものが無くなるような気がしてなりません。アルバイトのシフトでさえ、AIが作ってしまう世の中ですから。

 

 

人手不足が生み出した、店舗運営の新しい形、その殆どが20年前には無かった、機械化やIT技術、AIだったりするわけで、後20年後にはどうなっているのでしょうか。まぁ、そうなったらそうなったで、きっと「わざわざ人間がイチから作って、わざわざ運ぶ」お店の価値が高まるのかもしれませんね。

 

 

さて、それでは今日はこの辺で。本日もご来店、ありがとうございました!

 

 

飲食業の人手不足がもたらしたメリット。~人事編~

こんにちは。当ブログにご来店いただき誠にありがとうございます。

 

どうでしょう。忘年会シーズンも目前に迫ってきましたが、この人手不足の飲食業、スタッフは足りてますか?社員はちゃんと休めてるでしょうか?

 

ここで自信満々に、「スタッフは充足しています!準備は完璧です!」とか言える店長さんは少数派なんじゃないでしょうか。求人誌の飲食店の求人数の多さと、上がり続ける募集時給、日経流通新聞の記事がそれを物語っていますね。

 

実際、随分繁華街の飲食店では人手不足からランチタイムの営業を取りやめたり、毎週の店休日を定めるお店が増えてきました。人、いないんですね。不思議なのはこんな状況なのにコンビニエンスストア吉野家やなか卯等のチェーン店は24時間営業を毎日してるんですよね。どんな仕組みなんだろうと驚いてます。大して時給も高くないはずなのに。

 

当店は何とか人は揃った、と言う状況です。まぁ、さっぱり求人かけても応募が来ないので、数少ない応募してきた60歳越えのシニアさんと、国籍を問わずに外国人留学生を受け入れたからですが。ただ、会社全体的には人員状況は絶望的に不足しています。周囲が急激なペースで時給を上げていますが、うちの会社にはそれについていける程の余力は無いらしく、募集時給引き上げの許可も下りないので、これからも苦戦は間違いないでしょう。

とは言え、身の丈に合わない募集時給の引き上げで経営が行き詰った会社もあるようなので、個人的には時給を上げるより業務の効率化が先なんじゃないかと思う今日この頃です。効率化で浮いた経費を時給に回す。それが理想なのですが・・・。簡単なことではないですよね。

 

さて、そんな人手不足ですが、今年一年振り返ってみると、苦労しか事ばかりでしたが、逆に良かった事もあったような気がします。どうも昨今、マイナスイメージでしか語られない飲食業の人手不足ですが、メリットだってありました。

 

 

メリットその1  会社が優しくなった。

 

人手不足です。とにかく部下に辞められるのが一番困るし、上の役職に行けば行くほど、離職率の高さはマイナス評価の対象になるようです。辞めた理由が自身のパワハラなんて言ったら大問題。だからでしょうか。少なくとも直接手を上げたり、暴言で部下を恫喝する行為は少なくなったのではないでしょうか。飲食店は昔から結構多いんですよね。特に職人さんを使う調理場。これは今でも正直ありますが、昔のように新人を朝から晩まで先輩がこき使う姿は最近見かけなくなったのではないでしょうか。一部まだその慣習が残っている職場もありますが。

 

 

メリットその2 待遇が良くなった。

 

一昔から比べれば、アルバイトの時給は全国的に100円から200円高くなり、シフトもずいぶん融通が利くようになりました。良かったですね。ただ、そのしわ寄せは、店長に降りかかるのですが。

 

メリットその3教育の仕方が変わった。

 

これが一番自分でも今年変わったなぁ、と思うことです。それまでは長く同じスタッフが週に3,4日出てきてくれるので、多少いい加減なスタートのトレーニングでも、一月もあれば充分に経験値を積んでくれるので、あとは在籍期間に比例して勝手にレベルアップしてくれました。先輩が卒業する頃にはスーパーアルバイトになっているので、新人が入ってきても教育も任せられますし、後輩もその背中を見て育っているので好循環が続きました。

 

ところが、今ではせいぜい週1,2日の出勤。しかも求人を出しても応募が来ないので、明らかに飲食業に不向きなスタッフでも採用せざるを得ません。当然入店して半年経ってようやくまともに動けるレベルで、後輩の教育もままならないどころか、その背中を見て育った後輩はやっぱり似たようにしかなりません。さらに、新人は若くて活きのいい学生やフリーターばかりではありません。定年を過ぎたシニアさんや、外国人も入ってきます。それまでの教育方法ではとてもとても一人前に、なんてもってのほかです。

 

そこで、きちんとしたマニュアルを作らなくてはならなくなりましたし、オーダーを取る機械一つ取ってみても、文字が小さすぎやしないか、外国人に漢字ばかりでは読みにくくないか、キーの色分けしたほうがいいのだろうか、毎日試行錯誤です。外国人客用に作った英語のメニュー、一番使ったのは外国人スタッフだったと言っても過言ではありません。

 

 

多分人手不足の時代が来なければ、相変わらず飲食業ではパワハラが横行し、給料は安いまま、教育もずさんで、「辞めたら補充すればいい」という状況がまだ続いていたと思います。もちろん、店長は休まない店長が頑張っているとされたあの時代がまだ続いていれば、自分もまだこの仕事を出来ていたかわかりません。だから、この人手不足の時代、各店長さん大変かもしれませんが、「昔は良かった」と言うのは過去を美化しすぎ、だと思いますよ。

 

それでは今日はこの辺で。ご来店、ありがとうございました!

 

 

パワハラの渦の中で。消えたおせち、クリスマスケーキのノルマ。

こんにちは、当ブログにご来店いただき、誠にありがとうございます。

 

 

年末商戦も押し迫ってくると、和食系の飲食店では「おせち料理」の販売ノルマが各店長に課せられます。洋食系ではクリスマスケーキ。コンビニエンスストアだったらその両方。店長は当然自身で購入するのは勿論の事、両親、親戚、知人、友人を巻き込んで、ノルマ達成を命じられます。

 

当然、自分の近しい顧客にもお願いしまくるのですが、あんまりしつこいとその顧客からもこの時期距離を置かれるので、なかなか難しい所です。

さらに仕入れ業者、ビールメーカー、求人や広告を担当している業者は当然の如く、この時期どこの飲食店に行っても、その付き合いを強要されます。

 

まぁ、この辺でノルマがそこそこ済めばいいのですが、会社はまだお願いできる所があると考えます。そう、店で働く従業員たちです。

 

店によっては、その従業員一人一人にノルマを課し、売れなかったら自分で購入するように強要する所も少なくありませんでした。主婦や孫が居る家庭のパートさん、家族持ちの社員であれば、まぁ、自身で別のお店で買いたいクリスマスケーキやおせちもあるでしょうが、ここは付き合いと割り切って、協力はしてくれます。割引制度もあったりするし。

 

問題は、一人暮らしの学生。故郷の両親に頼み込むと言っても、正直な所、なんでそこまでしなきゃならないの?と言うのが本音でしょう。しかも見たことも食べたことも無い自社のおせちやクリスマスケーキ、いくら割引が効いたとしても、そんなに安いものではありません。おせち料理なら少なくとも1万円前後は確実にします。

 

そんな気持ちを慮って、従業員にはノルマを課さずに済まそうと思っても、会社側は、従業員全員にノルマを課して、目標販売額を超えた店長を賞賛し、褒賞します。逆に目標販売額を下回った店長に関しては、評価を下げ、チーム作りが出来てないだの、人間力が足りないだの、熱意が足りないだの、それは言いたい放題の時代がありました。まぁ、サラリーマンですから、数字の結果が全てなのでしょうが無いのですが。

 

それが、ここ数年、従業員に過度に販売ノルマを課したり、売れ残りを買い取らせたりする店長たちがパワハラで訴えられたり、SNSで拡散されてネットニュースになったりと、状況が変わってきました。

 

背景には、飲食業界の人手不足の影響が大きいようです。実際、そんなノルマを課したが最後、下手すれば年末の繁忙期にアルバイトの一斉離職を招いて店が運営できなくなる可能性だってあります。従業員側からすれば、パワハラで訴える前にその気になれば店をどうにかする事などいとも簡単に出来る世の中です。

 

なので、会社も無理なノルマの賦課を店側に課すこともここ数年無くなり、結果販売額も年々縮小傾向にあります。

 

私としても、この流れのお陰で、随分年末営業はノルマが厳しくなくなったので、精神的に楽になりました。正直な所、働いてもらっている従業員に本音では必要の無いおせちだケーキだのを無理に買ってもらったり、知人や両親にお願いしてもらうのは気が引けるので。

 

ただ、楽にはなったのですが、当然その分の売上は減少します。しかも確実に。それをどこかで取り返さなくてはならないのは、サラリーマン店長でなくても個人営業でも変わらないでしょう。

 

ここが難しく、各店知恵を絞っているようです。なにせ結構利益率の高いおせちやケーキに変わるものとなると、そうそうあるものでもないし、代わりに来客を増やすと言っても、そんな簡単に来客が増えるほど世の中甘くは無い訳で。

 

なので、年末年始に家庭で食べてもらう、刺身の盛り合わせとか、金目鯛の煮付け、寿司のオードブル、鍋の具材セットとかを、原価に2割くらいの手間賃をつけて、格安で販売したりします。これはなかなか好評で、なにしろ本当の職人が一から作った料理がスーパーと同じ位の金額で買えるので、年末はこの用意で結構店がバタバタするくらいです。

 

どこかの工場で一斉調理のおせちやクリスマスケーキと比べれば手間隙がかかる割にはそれほど儲かりませんが、やらないよりはまし、というか、従業員から感謝される、というのはお店をやっていく上で、その後もいい関係を築けるいい機会だと割り切れます。意外にもご家庭持ちのパートさんの他にも、年越しパーティをするという事で、学生さんからの注文もあったり、いいじゃないですか。皆で年末の繁忙期を乗り切ったんだから少しくらいおまけしちゃっても。

 

とまぁ、どこもそんな感じなのでしょうか、最近おせちやクリスマスケーキのノルマで苦しんでいる、といった話は少なくなったような感じがします。相変わらずあるところにはあるのでしょうが。時代の流れなんですかね。でも、私個人的には、だんだん少なくなってきている、正月におせちを食べる、という習慣は、日本の食文化として残っていて欲しいと願うばかりです。

 

 

それでは今日はこの辺で。本日もご来店、ありがとうございました!

 

他店の視察に行くなら、大手チェーンのお店に行くのがいいと思う。

こんにちは。当ブログにお越しいただき誠にありがとうございます。

 

飲食店の店長たるもの、競合店の視察は欠かせないと思います。

 

自店と同じくらいの客層、客単価、同業態・・・。

 

たとえ会社がお金を出してくれなくても(実際うちの会社は一円も出してくれません)、自分の興味、趣味として、他店の食べ歩きは欠かさないようにしたいものです。

 

で、私も自分の店に似たような業態のお店、和食店を色々リサーチしました。カミさんとのデートだったり、従業員とのコミュニケーションだったりで。

 

そうしてる中、たどり着いたのは、大手チェーン店の商品、サービスが一番為になるというか、はっきり行って脅威と感じることが殆どです。

 

うちで働いている職人気質の調理人はその辺を、「たかが素人のへっぽこ料理」と最初から否定することから始まるのですが、実際に一緒に行ってみると、最初は揚げ足取りの文句のオンパレードですが、そのうち無言になります。

 

それだけ大手チェーンの料理はしっかりと料理を研究し尽くして、いいものを安定して、しかも低価格で出し続けています。それもそのはず、こっちは数人の職人たちが試行錯誤して、一つの料理を作り出していますが、あちらは膨大なデータと、他店、しかも一流店の研究、本社での大勢による商品開発、そして圧倒的な購買力によるコストダウンを実践しているので勝てるはずがありません。

 

天ぷらとかだったら、半端な和食の調理人では丸亀製麺の天ぷらには太刀打ち出来ません。あの価格でこのクオリティは小規模のお店では絶対不可能です。

 

牛丼だって、吉野家の価格であれと同じクオリティのものをランチで出し続けることはまず無理でしょう。

 

ラーメンの幸楽園、ガストのハンバーグ、サイゼリアのスパゲティとドリア、どれをとっても和食ではありませんが、どれだけ頑張っても、あの価格であの料理を出すことがどれだけ難しいか。

 

焼き鳥にしても、串鳥の焼き鳥、たった一本100円そこそこの値段で同じものを出せるかと言えば到底不可能です。

 

コンビニの弁当だって、親子丼一つとっても、400円程度でふわふわの親子丼が食べられます。

 

勿論、商品価値は料理だけでなく、店の雰囲気やサービス、その他もろもろの要素が組み合わさってその価値が決められるので、一概に商品と価格の優劣で全てが決まるわけではないのですが、大事なのは、「如何に他所が低価格でいいものを出す努力をしているのか」と言う現実を改めて知ることにあると思います。

 

出来合いだろうと、セントラルでの一括調理だろうと、お客様には関係なく、少しでもリーズナブルに美味しい物が常にニーズなわけで、たまにしか揚げない天ぷらよりも、毎日千個以上上げているチェーン店のおばちゃんのほうがよっぽど天ぷら職人な訳で。

 

その現実を知る為、知らせる為にも、視察に行くなら大手チェーン店の料理がとても刺激になります。逆に、それでも何も感じない職人さんは、残念ながら最早淘汰されるべき古いタイプの人材と言えるでしょう。

 

最近一番脅威に思っているのは、スーパーの冷凍食品です。そりゃ宅飲みが流行るよな、と言うくらい、低価格で、しかも美味しい。飲食店と違うのは器ぐらいです。

 

ただ、それを見て、どうせ勝てないと匙を投げるより、飲食店には飲食店でしか味わえない、非チェーン店でしか感じられない感動があると思います。

 

それは、従業員との会話であったり、出来立てのシズル感であったり、サービスだったり、お店の居心地だったりもする訳で、逆に言えば、それだけ飲食店側が今窮地に立たされている、という危機感を常に感じる為にも、やっぱり大手のチェーン店に視察に行きましょう。

 

なんてったって安いしね。

 

それでは今日はこの辺で。ご来店ありがとうございました。

 

 

また今年もやってきました。忘年会シーズン。2018年忘年会の傾向と対策。

こんにちは。当ブログにご来店いただき誠にありがとうございます。

さーて、今年もやってきました忘年会シーズン。?まだ夏が終わったばかりなのにもう?と思っている方、甘いです。とっくに忘年会に向けて予約の獲得合戦、人員確保は始まっており、予約する側の店舗選びも始まってるんですね。ただ、ここ数年、その様相は様変わりしつつあるようです。

まず、店選びの傾向としては、

<ネット予約で大量の候補店を仮予約>

ネット予約の功罪でしょうか。簡単に複数の店舗の混雑状況が客側にとって一目でわかるようになり、予約するにしても簡単にインターネットで予約できるようになりました。なので、一人の幹事が複数の店舗を仮押さえして、キャンセル料のかからない範囲までキープし続け、メンバーの人数、予算、趣向に合った店以外を一週間前に一斉キャンセル、なんて技が簡単に出来るようになりました。この手法は以前からもあったのですが、電話と違ってネットで全て完了するので、キャンセルする際の罪悪感も軽くなるのか、飲食店側にしてみれば迷惑この上ない流れが生まれています。

これについての対策は正直な所有効な手立ては殆ど無く、せいぜい1ヶ月くらい前から幹事様と連絡を取り合う、位なものですが、何せ相手はネットで予約しているだけあって、こちらから電話してもなかなか電話に出てくれません。仮に出たとしても、そもそもキャンセルする可能性があることが前提です。通り一遍等の薄いコミュニケーションをとるのが関の山で、効果は殆ど無いでしょう。

おすすめするのは、大人数の予約に関しては、ネット予約の設定を「不可」にして、それに関しては電話のみ受け付けるようにしたほうが賢明だと思われます。そして予約の際、12月の予約に関してはキャンセルは1ヶ月前までとはっきり言及し、「キャンセル料を頂く場合もある。」と、実際にいただく訳ではないが(実際に取れるはずも無いが)、釘をさしておくことが有効でしょう。

<低価格交渉の増加>

昨今、飲み会の機会、規模は縮小傾向に有り、忘年会と言えども例外ではありません。仲のいい身内、友人同士の忘年会は宅飲みパーティに形を変え、会社からも忘年会の予算が出る所は少なくなりました。景気は良くなっていると言いますが、不思議なものですね。なので一人当たりの忘年会予算も頭打ちです。幹事の方も結構無茶な予算での宴会を交渉してくるケースも見受けられるようになりました。うちの店でも飲み放題コースは5,000円が下限のリミットなのですが、3,000円台の交渉をされることが増えてきました。

ただ、いくら世間の流れがコスパを求めても、通常時の客単価を崩してまで宴会件数を取りに行くのは得策ではないと思います。そのお店にはその客単価の理由があるはずですし、私個人的には飲食店はこれ以上デフレに向かわないで欲しいとも思います。ひたすら薄利は従業員を追い込むだけなので、ここは断固、稼ぎ時と思って価格を守りましょう。

次に、店側の都合です。ここで重くのしかかってくるのが、「人員不足」です。

昨今、どこもかしこも飲食店、特に居酒屋系は空前の人手不足です。外国人や高校生が働いているのはむしろ当たり前の光景で、それでも人手不足は収まりません。しかも国が働き方改革と従業員の月間の労働時間を制限してくれたおかげでさらに状況は逼迫し、いまや全国の飲食店が青色吐息です。なので今年の年末は店側も対策に乗り出さなくてはならなくなりました。

1、 料理の品数、飲み放題の種類の制限。

 コース料理に関しては、皿数をなるべく減らす、宴会前にセットできる料理、(前菜、鍋物、サラダなど)を増やすようにしている店が増えてきました。うちもそうなりそうです。宴会前のテーブルの上はまるで旅館の食事のようで、やたらとセットに時間はかかりますが、最早そうでもしないと店が廻りません。

2、 同時間帯に大人数の宴会を複数受けない。

忘年会のスタートは大体18:00~19:00に重なりますが、仮に20名規模の団体のスタート時間が3件同じ18:30だったらどうでしょうか。まず、案内、オーダー、ドリンク、全てのタイミングにおいて店がパンクし、クレームの嵐になるでしょう。これがたった15分ずれているだけでずいぶん店の負担が楽になります。予約を受ける際は、準備の関係でも何でもいいので理由をつけて、少しでもスタート時間をずらす努力が人手不足の今には必要になってきています。

3、 出来ない事はできないと言う勇気。

 お客様は神様かもしれませんが、従業員は神様ではありません。やれることには限界があります。無理にディスカウントしたコースを受け付けたり、大人数の予約の後にすぐに同じ部屋で別の団体を受け付けるのは、よほど人員に余裕が無くては出来ません。それをやるのが企業戦士なのかもしれませんが、失敗したときのクレームは年明けのダメージにしかりません。忘年会シーズンといっても所詮、1年で数週間の期間のことだけです。お客様と従業員の不満を生み出すような無茶な予約、要望に関しては、はっきりとNOを言う勇気を持ちたいものです。社長には言えないけど。

それにしても一年って早いなぁって、この時期になるといつも思います。いくら万全にしても、その時期になると、ノロウイルスやインフルエンザなどで従業員がやられたりするんですよね・・・。あ、予防接種、そろそろ行かなきゃ。それでは今日はこの辺で。

ご来店ありがとうございました!!

複数のグルメサイト予約を一元管理。これでらくらくネット予約。しかし減らない電話予約。

グルメサイトの予約を一元管理。このシステムさえあれば、それまで複数のグルメサイトによる即予約のお席の在庫管理を個別にいちいち行っていたのが、全てこのシステムで管理できるので、もう予約のブッキングも怖くない。それが予約管理システムかつ、電子予約台帳。うちの店でもebisol社のebicaと言うシステムを取り入れ、大変お世話になっております。

それまでは、紙の予約台帳に、予約のたびに鉛筆で記入。常連、来店頻度はもはや記憶との勝負。店長、および予約受付担当者の力量次第でした。アナログですが、10年以上当店で働いている、超ベテランかつご年配の従業員にしてみれば、これこそがマストアイテムと言っても過言では無い位、いや、この紙台帳に代わるものなど生きているうちに遭遇するとは夢にも思っていなかったでしょう。

そこへ、それまで触った事すらない、Ipad,タッチパネル入力。学生や若い主婦などの世代はすんなり受け入れてくれましたが、50代以上のベテラン組は猛反発でした。

「なんでもかんでもITって、ついていけない私達を切り捨てるの?」

「こんな機械に操られて!人間味が無い店になるよ!」

とか、何の根拠もない、まずは覚える努力をしてから文句言え、位の非難を浴びながら、無理矢理導入しました。確かに自分も頭が古い方の人間なので、電子台帳ではいちいちタブレットなりパソコンを開かなくてはなりません。それに比べて紙台帳は全てのスタッフがすぐに使えるし、しかも雑に使っても壊れない!だからどちらかというと最初は導入には乗り気ではありませんでした。

ですが、昨今のネット予約の増加、それだけではなく切実な問題、「人手不足」。

年々人員確保は厳しさを増すばかりで、どうしても以前と比べて少人数での営業を余儀なくされる事が多くなっているのはうちの店も例外ではありません。おそらくこれからもこの苦しい状況は続くでしょうし、周りの店を見ると、日本語のたどたどしい外国人、電話応対が不慣れな高校生と思しきアルバイト、それらがメインになっている店も見受けられます。それはきっと、それほど遠くないうちの店の将来でしょう。

今はいいけど、いつかきっと、営業中に予約の電話を受けようにも、トレーニング不足、又は日本語コミュニケーションのあやふやな電話応対、いや、それ以前に手が回らなくて電話に出れない時代が来るかもしれない。そう思ってのこの電子台帳、予約システムの導入でした。

いざ使い始めてみると、最初こそパソコンやタブレットでの入力に戸惑ったものの、人間は慣れる生き物なんですね。手書きで紙台帳に入力するよりよっぽど早くなりました。しかもうちの店には達筆というか、悪筆派が多いので、後から台帳を確認しても、内容の判別に時間がかかることがありましたが、もうストレスフリー。しかもネットさえ繋がっていればどこのパソコン、タブレットでも入力と閲覧が出来るので、これを機に調理場に2台、ホールに3台と中古のタブレットを増設しました。中古なので一台1万円くらいですが、おかげで予約表を印刷する手間も省けましたし、リアルタイムに予約内容を共有できるって、それまでの伝達にかかる労力ってなんだったんだろう、感動さえ覚えます。

そしてここがメインなのですが、ネット予約システム。現在主流になりつつある即予約と言うものを使用するのですが、グルメサイトを経由して予約が入って、自動的に電子台帳に転記されます。ネット予約用の席が満席になれば自動的に全てのグルメサイトのネット予約が停止になり、ありがたいことに予約確定のメールも前日のリマインドもやってくれるので、お店としては一切電話が鳴らず、オペレーションに集中できます。

と、ここまでお話しすると、夢のようなシステムで、いかにも新時代の店舗オペレーションを営んでいるように見えますが、現実は甘くはありませんでした。

確かに導入、入力、管理まではスムーズでした、問題は「ネット予約」にありました。従来の電話予約が期待したほど減らないのです。

最初は、ネット予約の締め切りを前日の22:00に設定しているから、当日予約は電話予約でしか受付できないからか?と思っていましたが、一週間前だろうが3日前だろうが容赦なく電話予約で予約が入ってきます。ネット予約はせいぜい全体の1,2割程度といったところでした。

予約電話の際の聞き込みや、予約内容を分析してみると、原因は当然ともいえるくらいシンプルでした。

1、 リピーターだから携帯電話の電話帳に既に電話番号が登録してある。

ありがたい話です。常連さんにしてみれば、ネット予約するほうが面倒な訳です。会員登録やら予約日の入力やら。だって電話かけて日にちと人数と名前を言えばすぐに済む話ですからね。それに、お店の人と話もしたい訳ですし。

2、 ネット予約の個人情報登録が嫌。

ごもっとも。しかも一度会員登録すると、来るわ来るわのお勧め情報メール。だから電話で済ませたいというのは当然と言えば当然です。しかも、意外とこの個人情報入力、面倒臭いんですよね。

3、 予約内容が重い。

一生に一度の結納の席、顔合せ、親族が一同に会する食事会、同窓会、記念式、接待、上司の送別会、こんな大事な席をネット予約で、出来ないことはないでしょう。ただ、どうやら現代人はそこまでネット予約を信頼できないようです。万が一予約の人数を、予算を、時間を間違ったら・・・・。と考えてしまいますし、細かい要望も直接伝えないと、人間は安心できない生き物のようでして・・・・。ただ、受ける側からすれば、従業員が承るほうが、よっぽどミスも多ければ、聞き間違いもあるんですがね・・・・。

4、 そもそも予約をする人間がネット嫌い。

特に顧客年齢層が高いお店はこの傾向になるようです。ネットやコンピューターにアレルギーをお持ちです。そんな世代にネット予約を!って言ってもそれは無理ってものですね。

うちの店はこれらにほぼ当てはまり、だからネット予約の比率が低いそうです。業者さんの話では、逆に言えば今ならスローペースでじっくり導入できるし、いずれ数年すれば、結局ネット予約が主流になるので、それまでながーいトレーニング期間だと思えば、それはそれでいいのかもしれませんね。

今日も電話が鳴りまくりです。その度に人手を取られてかないませんが、まぁ、それだけお客さんが来てくれるんだからと諦めるしかないようです。お向かいさんの若い客ばかりの洋風居酒屋さんは殆どがネット予約で楽になったらしいですが、うらやましい限りです。要は、業態によりけり、ということですね・・・。

それでは今日はこの辺で。本日のご来店、誠にありがとうございました。

案外使えない動画マニュアル。従業員教育あるある。

こんにちは。当ブログにお越しいただき、誠に有難うございます。

さて、人員不足が飲食業のみならず叫ばれる中、少しでも新人を早く一人前に、そして教育にかける時間を少しでも短縮しようと、ここ数年、動画によるマニュアル作成が人気となりつつあるようです。

とはいっても、昔のようにビデオテープに録画して、従業員を一同部屋に集めて上映会、というような代物ではありません。ITの時代、動画をタブレットや個人のスマホで視聴するスタイルです。10年前には考えられなかった時代の進化ですね!

有名どころではteach me biz というのが出回っているみたいで、その動画マニュアルの作り方も簡単!自分のスマートフォン、タブレットで動画を撮影、編集、そして配信まで一つのアプリで完結します。

このアプリで、ご案内、ご注文、料理の出し方などの所作を、その動画を見てもらって覚えてもらい、もう、店長やベテランパートさんがマンツーマンで教えたり、ロールプレイングする必要もなくなる、という事です。

勿論、レジ操作の説明やその受け答えもその動画を見てもらえばよくて、しかも、たとえ忘れてしまっても、いつでも気軽に何度でも、従業員が自分のデバイスで視聴する事が出来るっていう優れもの!ってことになってます。

新しいモノ好きなので、私も実はこれでサービスマニュアルや調理マニュアルを作ろうとお試し版(無料)で始めたことがありました。

まぁ、ここまでお話すればオチはお分かりと思いますが、結論から言うと、定着しませんでした。

理由は、まず、作り手の問題。この場合は私、なのですが、私以外に数人のスタッフにもちろんモデルとして協力してもらいます。やはり撮られる従業員としても後世に残るのが気恥ずかしいのか、なかなか協力者は表れません。なんとかモデルは見つかっても、さすがに営業中に、という訳にはいきませんので、閉店後の作業になります。当然連日残業です。この時点で心が折れはじめました。

そして、受け手、従業員の問題。苦心して動画マニュアルをサイトにアップし、後はサイトに登録した従業員が各自ダウンロードして視聴するだけなのですが・・・・。

誰も見ません。

今迄通り、わからない事があったら直接私なり、先輩たちに聞きに来るし、教える側も今迄通りマンツーマンで教えた方が早いとの意見が圧倒的でした。そもそも、いちいちスマホを持ってきて動画を見るより、目の前の先輩に聞いた方が早いに決まってますよね。それに、わざわざ仕事の時間外にそんな動画をみて予習する人がいる筈も無く、それを強要しようものなら、それって業務でしょ?って話になりますよね。

完全に風化した苦労の結晶の動画マニュアルはその後も稼働せず、とうとう私の心も折れました。今ではその存在は、私と製作に携わったモデルのスタッフだけが知る黒歴史です。

でも、良く考えてみれば、教えたり教えられたり、そのプロセスで上下関係や言葉遣いを学んだり、友人になるきっかけになったりコミュニケーションが取れたり、人と人が教育を通して学んだり得たりする事って、いくら技術が進歩しても、ITやAIでは補えないような気がします。

やっぱり、飲食ってそういう意味ではヒューマンビジネス、ですよね。

それでは今日はこの辺で。

ご来店有難うございました!

だったらやらない方がいい、客を騙すせこいキャッシュバックキャンペーン。

こんにちは。本日は当ブログにご来店頂き誠にありがとうございます。

さて、今日はありがちなキャッシュバックキャンペーンの話。しかもかなり紛らわしいやつです。

「期間中に当店で宴会ご予約のお客様、宴会代金を半額キャッシュバック!」

と、一見するとあり得ないくらいお得な特典に思えてしょうがないですが、実際は、仮に30人レベルの宴会を10万円で開いたとすると、その宴会代金の半額、「キャッシュバック」と謳ってますが、戻ってくるのはその店でしか使えない食事券。しかも3ヶ月ぐらいの期限付き、更に使用制限もあって、1度に1000円分しか使えないとかどう考えても使い切れない無茶な注意書きが記載されてたりします。

当然その貰った幹事さんはガッカリですね。「まぁ、そりゃそうだろ。」と諦めて周囲にその食事券を配って終わる幹事さんもいれば、「ふざけるな!これって詐欺だろ!」と飲食店側にクレームをつける人もいます。ところがよくよくそのキャンペーンの告知ポスターを見れば、小さく注意書きで「キャッシュバックは当店の食事券でお支払いします。」と書いてありますし、使用制限について先に説明する義務はありません。でも、個人的にはキャッシュ=現金ですからこれは明らかに詐欺行為だと思うのですが。

だからでしょうか、最近は「宴会代金の半額を還元(お食事券)」とキャッシュバックの文言を外すところが多くなった様な気がします。

似た様な表現は飲食店ばかりでなく、紳士服や靴屋さんでも、「いらなくなったスーツ(靴)を下取りします!」とかCMしてるけど、小さく「当店で使える商品券でお支払いします。」って表示しているところもあり、とにかく来店動機に繋げたい気持ちは分かりますが、結果として一時的には効果があっても、次回以降の来店動機には期待した効果はあげられない様です。 

靴や洋服なら、自宅で処分するより何かしらの特典に変えられたり、ゴミを捨てるにも今の世の中、タダじゃありませんよね。それになんだかもったい無い様な気がするし、ゴミを捨てることへの環境に対する罪悪感もあるから、それはそれで客側にとっても悪い気はしないのかも知れません。

ただ、飲食は違うんですよね。一度食事した経験はゴミにもならないし、何より、そのガッカリ感、騙された感は顧客満足度を大きく下げる結果になると思います。

「人間は何かを得た喜びよりも、何かを失った悲しみの方が大きく、それは持続する。」

と言う行動心理学で言うところの「プロスペクト理論」という考え方があります。

この考え方で言うと、お食事券を貰えた喜びはあっという間に消えるけど、ガッカリ感は持続していくわけで、長い目で見ればあまりオススメしない販売促進案と言えそうです。

実は私も似た様な販促案をかつてやって見たことがありました。周りで忘年会シーズンにやっていた居酒屋が多かったので。

ただ、その際は「次回以降使える20%割引券」を宴会をしてくれた全員に配っただけですが、回収は配った枚数の10%位しかありませんでしたが、十分来店数も売り上げも前年度比を超える程に貢献してくれましたし、忘年会シーズンに割引はしてないので、どれだけ回収率が上がろうとも、トータルでの割引率はせいぜい10%を超えないくらいでしょう。何より、お客様にガッカリさせなかった事が良かったのかと思っています。

小手先の表現上のテクニックでお客様を呼ぼうとするのは、いつの間にか、如何にお客様の目をくらますか、という考え方に変わりかねない販促ですね。それはすぐにお客様に看破されます。販促はあくまで誠実に、が一番ですよね。

だからですかね、最近気になるのですが、ネットショップでありがちな「期間固定ポイント」ですか?今なら10倍のポイントが貰える!って利用してみたら、「〇〇までに使用しないと消滅する」って…。私はどうしても好きになれないなぁ。

最後は私個人の愚痴でした。それでは今日はこの辺で。

ご来店ありがとうございました。