クレーム対応、やっていいこと悪いこと。

こんにちは。当ブログにお越し頂き誠にありがとうございます。

クレーム…。飲食店店長にとっても頭の痛い問題というか、最早宿命です。何も無く一年が終わるなんて事はまずありえません。大きいもの小さいもの、有難いご指摘理不尽な要求。お店が新しくオープンして5年もすればクレームをまとめただけで文庫本一冊分の小説が出来てもおかしく無いくらいです。

一度クレームが発生すれば、まずは謝罪、商品の交換、返金などの対応、サラリーマン店長であればこれが辛いのですが、会社への報告、そして再発防止の為の具体的解決策の策定。

と、こんな感じのサイクルでクレームと向き合うのですが、昨今はスカットジャパンとかいうテレビ番組などで表現される。

“理不尽なクレーム客=成敗されるべき迷惑客”

の風潮が世間にはある様で、理不尽かどうかの線引きはその場のシチュエーションだったり、内容如何だったりもするのですが、とにかくネットニュースでも、

「飲食店の従業員を客という立場で弱いものいじめする奴は“悪”だ!」

と言わんばかりのニュース、コメント内容。ほら、「ビール持ってこい!」だと一杯千円で「お願いします」だと正規の料金で注文できると書いた張り紙が話題になったばかりですね。そんな風潮のせいか、お客様側からも店にクレームを言いにくい空気感はあります。私にとっては願ってもないことですがね。

ただ、それでもクレームが0になるという事は無く、料理を作るのも、運ぶのも、注文を受けるのもレジをするのも人間ですから、何かしら問題は発生する訳で。まぁ、その辺を自動化しているお店もありますけど。なのでそのクレーム対応に追われるのも仕事の内なのですが、何でもかんでも謝罪と補償をすればいいって問題でも無い様に思います。その境界線は、客観的なものであるか、主観的なものであるか、その2通りでしょう。

客観的クレームとは、明らかに誰が見てもお店に非があるものです。食中毒、異物混入、オーダーミス、調理ミス(生焼け、割れなど)、会計ミス、予約漏れ、頼んだものが極端に遅い、等、100人いれば100人が店が悪いと言える様なもの。これについては真摯に受け止め、謝罪も返金も必要でしょう。又、再発防止に努めなくてはならないでしょう。

問題は、主観的なクレームです。これは人によっては意見が分かれる、どちらかと言えばお客様の感じ方次第とも言えるクレームです。

「そんなの関係無いだろ!客がNOって言ったんだからそれが全てだろ!そうやってどんな小さな意見でも汲み上げることでお店は愛される店になるし、企業は成長するんだよ!クレームをカネで買う企業もあるんだぞ!それだけ客の意見って金言で貴重なんだ!神対応って言葉知らないのか!!クレーム対応次第で企業価値は上がるんだぞ!」

とまぁ、こんな感じで周りは言うでしょう。上司も大体同じことを言います。確かにその通りではありますが、全てのクレームに対応していては、店が疲弊します。それに…、その考え方って、奴隷的な考え方の様に思えるんですね。例えば次の場合はどうでしょうか。

<判断が難しいクレーム1 料理が不味い>

それまで一度も言われたことが無いのに、突然お客様から「なんだこの不味い料理は!」と言われる事があります。話を聞けば、「俺が昔食べたことのある料理は…。」とか「銀座の〇〇に行ってみろ!こんなの犬でもくわねぇぞ!」とか、悪いけど主観的感想のオンパレード。うちの店のレベルがそのナントカという店のレベルに至らないのは分かりました。だからと言って返金する理由にはなりません。ワインの様に一度味見をしてから注文できる店なら別ですが。

<判断が難しいクレーム2 案内が遅い>

店が混んできました。気付けば満席です。なのでそこからのお客様はお待ち頂かなくてはなりません。と、言うことでウェイティングボードを入り口に置き、そこに名前を書いて新規のお客様にはお待ち位頂く事になります。

程なく食事が終わったお客様がお帰りになりました。ところが会計するのが精一杯。料理がまだ運びきれてないので帰った所のテーブルセットが追い付きません。すると、「おい!いつまで待たせるんだ!あの席空いてるだろ!さっさと案内しろよ!」そのお客様の対応をしている暇があったらテーブルセットぐらい出来るだろうに。案内した後、「これだけ待たせたんだから飲み物位サービスしろよ。人手が足りないのは今日が忙しいって予測してないからだろうが。」

さて、何故サービスする必要があるのでしょう。そもそも昼時の一番忙しい時間帯に来て、何分からが長い待ち時間でしょうか?それはお客様の主観なのでは?当然サービスはしませんでした。その代わり謝罪は勿論しました。注文時にも料理提供の時も会計時も。ただ、サービスがなかった事に不服そうでしたが。

<判断が難しいクレーム 3 従業員の表情>

いきなりフロアで呼びつけられて「おい!お前が店長か!なんだこの店の従業員は!暗い奴ばかりで気分が悪い!ちゃんと教育してんのか!」

どうもそのエリア担当のスタッフが男の子だったのですが、表情が暗く感じた様です。確かに愛想がいい部類ではありませんが、その代わり綺麗な敬語と姿勢が正しく、真面目な男の子で他のお客様には評判はいいのですが。

その後日、しっかり本社にまでクレームをつけてくれたおかげで、私も本社に注意されましたが、配慮の無い本社スタッフがわざわざFAXでクレーム内容を店に送ってくれたおかげでその本人にもそれが伝わり、相当その男の子も落ち込みました。

これにも正解はあるのでしょうか?

<判断が難しいクレーム4 値段が高い>

その日の日替わりランチの内容は山菜の天ぷらがメインでした。天然の地元の山菜、ボリュームも結構あります。結構好評のようで、運んだお席では出すたびに歓声が上がり、写真を撮っている方もいます。インスタグラムにあげてくれないかな?なんて思っていたら、1組のお客様に「責任者を出せ!」と呼びつけられました。すると開口一番、「なんだこの定食は?草しかねぇ。これでカネとるのか?」

草って…。ちゃんとメニューには山菜の天ぷらって書いてあるし、第一それを頼んだのは貴方でしょうに。聞けば自分の実家の裏山では山ほど山菜が取れるのでタダみたいなものだとか。だからそんなタダみたいなものの他に何か別のメイン料理がつくわけでも無く(勝手につくと思っている)、1,000円以上も取られるなんて許せない!という事らしいのですが…。その食材がいくらの価値かなんて主観以外の何物でも無くて、こっちはお金を払ってその食材を買ってるんですけどね。 

色々書いてきた主観的なクレームですがこれはほんの一部です。この他にも塩っぱい、酒が少ない、部屋の照明が暗い、メニューが見づらい、等、色々あって勿論全てが無視していいクレームと言うつもりはありません。改善のヒントになるものも中にはあります。ただ、全てのクレームに、謝罪の手紙を書いたり、返金したり、なんらかのサービスをする事はただ、「言ったもの勝ち」の風潮を作るだけだと思います。

にもかかわらず、飲食の企業にはお客様第一主義、というより対応しなかった事により、のちにネットとかで批判されるのを恐れるあまり、自身の責任回避のためだけの過剰なクレーム対応を推奨する風潮が根強くあります。「ここまでは対応するが、これ以上は対応しない。」その基準をしっかり決めている企業は少ないんですよね…。上司にクレーム対応の相談をすると、大体は事なかれで、謝罪→補償の対応になりがちです。そんな時は現場をよく知る店長さんこそ、

「いえ、私はそこまでする必要は無いと思います。」

と、勇気を持ってNOなものにはNOと言いたいものです。勿論自己責任で、その結果職を失うかもしれませんが。

進む国際化。外国人留学生が日本の飲食業を支える現実。日本人アルバイトがいなくなる?

こんにちは、当ブログにご来店頂き誠に有難うございます。
昨今、飲食店のみならず、コンビニやスーパー、工場や土木現場にやたらと外国人の姿を見かける様になったと思いませんか?

特にコンビニ。私がよく使うお店では外国人以外にスタッフがいないのではと思うくらいどの時間帯に行っても、カタカナの名札をつけた従業員ばっかりで、ごく稀に日本人がレジにいると違和感すら感じます。

それにしてもそのスタッフの手際のいい事。さらに日本語もたどたどしいながら、なかなかのもので、お気に入りの確かネパールの子だったと思うのですが、「毎日お仕事大変ですね」とか世間話を振ってきたりします。日本人でもそこまで出来ないよなぁ…。

飲食店においても、今やなかなかアルバイトの確保が困難な中、外国人留学生の重要性が高まってきています。特に居酒屋、牛丼店など、24時間や深夜帯の営業を行う所では必要不可欠な存在と言っても過言では無く。

私服にエプロンで働けるオシャレなカフェ、みたいな所はどうやら若い世代に人気らしくて、全く見かけませんですけどね。

当店においても、数年前からホールにもキッチンにも一定数の外国人スタッフが勤務しています。一昔前は外国人スタッフというと、時間にルーズだとか、真面目に働かないとか悪いイメージがありましたが、今は全く逆。日本人よりよっぽど真面目に働きますし、生活がかかっているので、稼ぐ事に対するモチベーションは、親からの仕送りでほとんど稼ぐ必要の無い、出会いと社会勉強の為にアルバイトをするといった日本人学生アルバイトとは比べるべくもありません。

ただ、外国人留学生は勉強を目的として来日している事になっているので、基本的に就学ビザで入国しています。なので当然働くにあたって細かい規制が法律で定められています。

まず、週28時間まで。これがなかなか厄介なのですが、たまーにいっぱい稼ぎたいからと、週5日くらいの出勤希望を出してきたりします。こちらとしても有難いのですが、そのペースだと1日平均5.5時間しか勤務できません。

なんとかその辺をクリアー、というかコントロールしても、お店側の知らない所で掛け持ちのアルバイトをこっそりしている場合があり、あくまでこの28時間ルールは、留学生個人の累積時間なので、例え自分の会社で規定以内に収めても、他の場所で働いた分を合算して28時間をオーバーすれば、法律違反でアウト!と言うわけです。

ちなみに気になるその罰則ですが、留学生は最悪強制送還、そこまで行かなくても、在留資格の更新が不認可になるので、どのみち帰国するしか無くなります。これは深刻ですね。

更に雇用者側、「不法就労助長罪」という長ったらしい罰則が適用され、300万円以下の罰金、又は3年以下の懲役、ひどい時はどっちも、とお互いにいい事はありません。

しかしこの法令、例外があって、学校の長期休暇に関しては、1日8時間以内、週40時間まで認められます。夏休みや春休み、あと冬休みなのですが、ゴールデンウィークはどうやら学則で長期休暇と規定されていない場合が多いので対象外の可能性が高いので注意です。

これから訪日客も増えるのであれば、通訳も兼任できる(留学生は大体日本人より外国語が話せる)彼らは重要で、人手不足が加速していく飲食店にとって、特に首都圏ではもはや奪い合いの様相を呈しています。

ただ、おっさんとしては、カフェ業態などのファッション性の高いバイトや、イベント運営などの単発バイト、塾講師や家庭教師などはどうやら学生に人気らしいのですが、「可愛い」「疲れない」「気軽に出来る」アルバイトばかりを選んでいる傾向の日本の学生に疑問を感じます。古い考えなのでしょうが、「一つの場所で卒業まで」「仲間と苦労を分かち合って」という経験は将来役に立つと思うのですが。それに、就活で出会う面接官は、私の様な古い考え方の「おっさん」が多いという事を忘れてはいけないですね。

それでは今日はこの辺で。ご来店有難うございました。

理不尽だけど最悪の場合は営業停止。アニサキスは防げるか?

こんにちは、当ブログにご来店頂き誠にありがとうございます。

今年の夏は暑くて暑くて…。って皆この猛暑を恨めしく思っている様ですが、昨年は逆に冷夏で、ビアガーデンはガラガラ、暑気払いも激減、海の家は不振、エアコンも売れずと、サービス業関連はそれはそれで曇天を恨んだ一年だったんですよね。それから比べれば…。

さて、気温が高く、海の水温も高くなる季節、こうなってくると、お寿司や刺身等、生魚を扱っているお店にとっては厄介な脅威が増えてきます。

アニサキス。

ここ数年結構話題になる寄生虫です。鯖、アジ、サンマ、鮭、カツオ、イカ、ブリ、カンパチ…などなど、殆どの魚に寄生しているんじゃないかと思うくらい、その発見事例は数え切れません。

基本的にはその内臓に寄生しているのですが、宿主の魚が水揚げされて、当然いずれ息絶えるのですが、そうなると身の部分に移動して、そしてその身を刺身やお寿司で生の状態で喫食すると、人間の体内に「生きた状態」で入る事があり、胃や腸に喰らい付き、激痛を伴う症状を発生させる、厄介な小さい侵略者です。

しかもひと度そのアニサキス症状を発症すると、病院に行ってお医者さんに内視鏡なり胃カメラを口から突っ込まれて、しんどい思いをしながら取ってもらうほかないのです。

生魚を食べるという事は、当然なんらかのリスクがあるのですが、この寄生虫、飲食店にとって一番怖いのは、アニサキスによる食中毒が発生して、それが保健所に報告が行くと、「営業停止に追い込まれる可能性がある」という事です。

「いやいや、O-157やら腸炎ビブリオ、カンピロバクターなどの食中毒菌、ノロウイルスなどのウイルスでも一緒だろ?」

と、思う方もいるかも知れませんが、何が辛いかというと、アニサキスの場合、いくら店が衛生管理を徹底しようと、生魚を扱う限りは避けられないリスクです。

細菌による食中毒なら、その原因なり、証拠食材なり、営業停止も止むなし、の理由が見つかるでしょうが、アニサキスの場合、たった1匹の小さな2〜3cmの虫を見逃しただけで、それで発症して、保健所に報告が行けば、最悪の場合営業停止。その後の売り上げの損失もさる事ながら、風評被害は避けられません。

さらに怖い事に、「その証拠」の虫は患者の体内にいるだけで、保健所が店に報告を受けて踏み込んだ時には該当食材が残っているはずも無く、仮に店にアニサキスが寄生した食材があったとしても、「その証拠」の虫とは別の個体なので、本来は関連性は無いはずです。

だってそうでしょう。前述した通り、この季節は結構な確率でアニサキスが寄生した魚が入荷します。うちの店の冷蔵庫にもあるかも知れません。見た目じゃわからないんですから。それでウチで食事したお客様がアニサキスに感染したと言われても、それは別の、ひょっとしたらスーパーのイカの刺身だったかも知れません。

ところが、保健所はそこまで調べません。お店は徹底的に調べますが、腹痛を訴えた人の冷蔵庫の中や、実際に他の場所で生魚を食べたか食べてないか、その人の行動の裏取りを操作するわけでも無ければ、病院に行って摘出されたアニサキスを解剖して、虫が食した魚を特定する事もしません。言わば、被害者の報告が100%です。これはたまったものではありません。

しかし、保健所に入られた時に、「ウチからアニサキス食中毒はありえません!」という対策を講じていれば、営業停止は回避出来ます。その対策とは、

1、 薄く、細かく切り刻む。

アニサキスは生き物です。包丁で切断されれば死にます。サンマやアジの刺身、白身魚は薄切りか細かく刻むといいでしょう。イカも出来るだけソーメンレベルまで細く切るのがベターです。

2、 冷凍する。

カツオ、ブリ、サーモンなど、薄切りでは刺身として微妙なものは一度冷凍するのが無難です。アニサキスはやはり生き物なので、凍れば死にます。―20度で24時間冷凍すれば確実です。生の方が美味いのは分かりますが、今の時期は安全策をとりたいものです。カツオはタタキにするなど一手間かけて、鮮度のダウン分をカバーする付加価値を付ければいいと思います。

3、 焼く

昨今お寿司では炙りネタが流行ってますから、これもアリでしょう。ただし、70度以上で1分加熱が推奨されてますが、もう炙りというより焼き魚ですね(笑)。

4、 入荷したらすぐに下処理、特に内臓はすぐに取る。

サバでもアジでも入荷するときは魚の形そのままで入荷するでしょうが、一番の寄生場所、内臓をいち早く取ってしまうことが一番大切です。朝入荷したものを午後に、なんてやっているとどんどんリスクが高くなります。

と、ここまでやっていれば、仮に自店を利用したお客様から保健所にアニサキス症の報告が入ったとしても、注意勧告レベルで営業停止を回避できるかも知れません。そう、飲食店にとって一番の恐怖は、営業停止になったら大損害になる、という事です。

食中毒保険に入っていても、保障されるのは休んでいた期間の分の利益額の見込みだけです。その後の風評被害の売り上げ減は保障されません。

しかも、チェーン店なら被害はそれだけでは無く、他の店にも波及します。テレビニュースで取り上げられたら会社すら傾くレベルです。

ただ、私思うに、生のものを食べるって事は、食べる側もそれなりのリスクを承知の上で食べるものじゃ無いのかなぁ、って漁港の町生まれの私は思うんですけどね…。

それでは今日はこの辺で。ご来店、有難うございました!

飲食店の社員に盆休みは無い。お盆期間の人手不足の解決策!

こんにちは。当ブログにご来店頂き誠に有難うございます。

夏真っ盛りで今年は本当に暑い!家にいるより店にいた方が正直涼しいので仕事が終わるとつい帰りたくなくなっちゃいます。というくらい夜も暑いですねー。

さて、今回はお盆の話。一般的にお盆というと、8月の11日から16日くらいのことを指すのですが、毎年の事ですが、

「客は来るけど人はいない」

時期で、この時期になるとちょっと憂鬱になります。我々サービス業は。

まず、主婦のパートさんは旦那の実家に子供を連れて里帰り、まぁまぁ、いつもの事。この時期はこぞって誰もいなくなりがちです。

でもって学生達。一人暮らしの地方出身者は旧友に会う為にこれまた里帰り。当然誰もいなくなります。

となると残るのは!そう、盆と正月の勤務を宿命づけられた社員達がお店を守る事になります。勿論地元出身の貴重なアルバイトさんもいるのですが、とてもとてもそれでは人手が足りず、朝から晩まで同じメンバーでバタバタと店を回すわけなのですが。

しかもこの時期はお盆特有の、親族大集合の3世代宴会や、高校生以来のメンバーが集結したプチ同窓会などが繰り広げられますので、まずまずお店は繁盛する訳で。

そうなると悲しいかな人手不足によるサービスの不具合が続出。対策が必要となります。

最早お盆は目前、既に壊滅的人手不足に頭を悩ましている店長さんも多いでしょうが、まだ何とかなります。それは…。

「お盆期間専用の高校生募集。」

です。

お盆の時期は高校生にとっては部活も無く、家にいれば親戚が訪ねて来たりで、よほど普段から仲が良ければ別ですが、実際は思春期の子にしてみれば煩わしいもの。

家にいてもすることは無く、お盆期間中だけのアルバイトなどそうそう見つからなかったりします。遊びに行くにしてもお金は必要です。

ここにお店と高校生のニーズが一致します。

こちとら猫の手も借りたい位忙しいのですが、パートさんやアルバイトさんが戻ってくると人員はダブつきます。要はこの1週間だけこなせればいい訳で。

高校生的にもその1週間だけ働きたい訳で、その期間が過ぎればまた、部活やら学校が始まるのでバイトはできなくなります。

まさに願ったり叶ったり。

で、じゃあどうやって募集するか、ですが、わざわざ求人誌を使うよりも、自店の高校生のアルバイトにSNSで拡散して貰えば1人2人はすぐ見つかります。パートさんのご近所さんでもいいでしょう。

あとは採用したら、1週間だけの限定バイトです。過度な期待はせず、グラス洗いや皿洗い、簡単な料理提供とテーブルの後片付けぐらいならすぐに出来ます。何にせよ、人がいないよりよっぽどマシです。

給料は出来れば日払いか、期間が終わったらすぐに支給できると良いのですが、これは会社によってルールが異なるので上に相談しましょうね。

で、これをお盆と正月、毎年繰り返しやっていると、習慣化してきて自店のスタッフがその時期になると誰かを紹介してくれるように!なればベストなのですが、まだそこまで至ってませんが。

高校生なので22:00以降は使えませんが、夜の終わらなかった後片付けは次の日早目に来てもらってやればその期間くらい何とかなるでしょう。

お盆期間のシフトを見て黄昏るよりも、若い力と一緒に夏の思い出を作ってみるのも良いかもしれませんよ。正月にまた来てくれるかもしれないし。

それでは今日はこの辺で。ご来店有難うございました!