サラリーマン店長とクレーム

Pocket

独立して、個人で経営している店の店長さんであれば、クレームをどう扱うかは自己責任。
早い話、クレーム客を突き放して店の評判が下がろうと、その結果売上が下がって店の経営が傾いても自己責任。
非常にシビアな世界です。
ただ、その代わり、お客様を選ぶ事が出来るわけです。いい意味でも悪い意味でも。
スポンサーリンク

サラリーマン店長はそこが一番の違いで、
そのクレーム客にどう向き合うかは、「店長」が決めるのではなく「会社」が決めます。
会社の姿勢が問われますので。
なので、会社が、
「全てのクレームは金言だ、クレームを言ってくれるお客様はありがたい存在だ!だから許してもらえるまで誠意を持って対応を続けるんだ」
と言うのであれば、たとえどんなにおっかないお客様でも、再来店の見込みが無いお客様でも、会社の代表として、ひたすら謝罪を続けなくてはなりません。
しかも、クレームの対応が失敗しようものなら、社内での評価も下がります。
勿論、発生させた時点で、従業員(あるいは本人)の教育責任を問われます。
だから、クレームが発生しても、店で謝罪なり、返金なり、サービス券を出すなり、店の中で対応が終わればいいのですが、それが収まらず、本社に電話なりメールでクレームが行ってしまうと、非常に苦しい立場になります。
なので、多くのサラリーマン店長は店内で無理やり納めようと、自腹でクリーニング代を出したり、弁償したり、クレームを本社に報告しない「クレーム隠し」が横行します。
わたしも店長なりたての頃はよくやりました。
ここで、「えっ?クレームってお客様相談室みたいなところがやるんじゃないの??」と思った人もいるでしょう。
そんなもの、よほどの大企業のチェーンだけです。
大体は、悲しいかな現場の店長が、自分が原因で起こしているクレームにもかかわらず、謝罪の電話や手紙、ご自宅への訪問など、怒り心頭のお客様が落ち着くまで、若しくはその上のSVなりエリア長が出ざるを得なくなるまで、ひたすら対応にあたることになるのです。
それはとても長い時間と、膨大な報連相作業を生み、店長たちを苦しめます。
しかも多くが再来店にもつながりません。
きちんと対応して、「神対応」とそのお客様が評価してネットで拡散することなど、宝くじ並みにありません。
労働者にとって、無駄な作業ほどつらいものはありません。
以上のことから、サラリーマン店長の多くにとってクレームはもっともつらい作業を生む事件であるのが本音でしょう。

スポンサーリンク

でも、やらなくてはなりません。
嫌なら独立するなり辞めるなりするしかないのですから。
ただ、避けてばかりいるより、回数を重ねて経験していくと、困難に強いハートが手に入ります(笑)。
さて、次回からはそんな強いハートを鍛えてくれた、愛すべきクレーム達の数々を紹介していきましょう。

スポンサーリンク

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です