クレームがつらいよ・・・。

Pocket

今回から、テーマをがらっと変えて、実際の営業で出くわしたクレームの話と対処の思い出話を。
自慢じゃないけど(本当に自慢じゃないが)結構クレームを出される方です。
他と比べたことはあんまり無いですけど、まともなクレーム(変な言い方ですけど100%お客様が正しい!クレーム)、や、言いがかりに近い理不尽なクレーム、
スポンサーリンク

たくさんあるので、しかも対処を間違ったことも多いので、
失敗談と後悔なら自信があります。
でもいくつかのクレームで共通した事、こうすればよかったという事は、
「事前に対応できる範囲(補償など)を曖昧にせず、きっちり会社と相談して決めて、その範囲以上のことはしない」
「そしてなるべく短期間で終わらせる」
これに尽きました。
よく、クレーム対応の神様的な存在の方の話で、
「クレーマーは将来のリピーターになる」とか
「許してもらうまで10回通うくらいの気持ちで訪問しろ」
とか言ってますけど・・・・・
まぁ、こちらの不手際で体調を崩した、とか怪我をしたとか、誰かが亡くなった、なら謝ってすむ問題では無いですし、会社としても誠心誠意を尽くして謝罪と社気的責任(最悪営業撤退)をとり、損害賠償に当たるべきですが、そうそう、産地偽装も許されることではないですよね。
ここで言うのは、そういうレベルでの話ではなく、もっと日常的に起こりうる、
「大事な服が汚れた」
「接待の雰囲気が台無しだ」
「せっかくの晴れの席で」
「料理がまずい、写真と違う」
「従業員の態度が気に食わない」
「違うものを出されて気分が悪い」etc….
という、某バラエティ番組に出てきそうな、こちらの不手際なので謝罪はするけど、その要求は・・・・ってお話。
で、さっきの話に戻りますが、
「クレーマーはリピーターになるか」
まず、この話から。結論から言うと、
「なります。可能性は低いけど。そうでない普通のお客様をリピーターにするほうがよっぽど楽」です。
「許してもらうまでご自宅に訪問する必要があるか」
前述した、社会的責任レベルの身体に被害を与えたレベル、信用を失う「偽装」なら必要でしょうが、そうでない気分を害したレベルであれば、
「残念ながら当店とはご縁が無いようで」
と割り切って新しいお客様を探した方がよっぽど店のためなります。第一、そのお客様のために、どれだけの無駄な時間と店長の精神力が削られ、かつ店の大事なお客様と従業員がほったらかしにされるでしょうか。

スポンサーリンク

全てのお客様を幸せに、経営理念にそう書いてあったかも知れませんが、店長は神様ではありません。出来ないことは出来ないと、割り切ることも大事だと今はそう思います。
ただ、そう思えない人の多くはきっと、私がそうであったように、
サラリーマン店長ゆえの宿命があるのです。
続きはまた今度。

スポンサーリンク

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です