2020年11月17日
こんにちは！いらっしゃいませ！当ブログにお越しいただき誠にありがとうございます。
終わっちゃいましたね。GO TOイートのポイント付与。ぐるなび、食べログなどのグルメサイト経由で予約すると、15：00までのランチ予約なら500円、それ以降なら1,000円分、予約の人数分頂けるキャンペーンで、そこでゲットしたポイントはまたグルメサイト経由で予約したときに使えるという破格な政策。当初の予算616億円を見事に使い切り、ぐるなびは11月14日、ホットペッパーは11月15日、食べログはその深夜にそのキャンパーンを打ち切りました。
突然の打ち切りにお店は対応に大わらわです。まず多かったのがこのニュースが飛び込んできた11月14日から15日にかけての駆け込み予約。ネット予約を知らせるメールが次々舞い込んできます。
当然ネット予約の為に確保している部屋、席は早々に売り切れになるため、予約できなかった方々から問い合わせの電話が相次ぎます。それはほぼクレームなのです。
１、席がないぞ！
客「ネット予約さっきからしようとしてるんだけど席空いてないんだけど、どうすればいいの？」
店員「ネット予約で確保している席が満席となったため、その日はこれ以上予約を受け付けられないんです。申し訳ありませんが。」
客「GO TOイートが終了するから予約が立て込むのは予想できますよね。だったらもっと席を確保しておけば良かったんじゃないですか？なんでそれくらい事前に用意してないんだ！」
あー、ものすごく理不尽ですよね。もはや謝る気にもなれません。ポイントは要らないからなんとか席を用意してくれ、というのであれば少しは考える気にもなりますが、大抵こういった方々の一番の要望は「ポイントの有る無し」なので、店を気に入っているからではないでしょう。ここで独自の値引きとかで対応して、それでファンになってくれる確率は微塵もなさそうなので、何とか早く電話を切りたいものです。
２、ポイントがまだ付かない。
客「〇月△日に予約入れたんだけどまだポイントついてないんだけど！」
店員「ポイントの付与は来店後に付きます。サイトによっては翌日だったり1週間後だったり様々なのでご予約されたサイトの注意事項をご覧になってみてください。」
客「そんなにのんびりできませんよ！キャンペーンはもう終わるんでしょ？」
グルメサイトによりますが、ポイントは予約した時点では付与されません。早くて来店後数時間、でも大体は1週間くらい。これでも早くなったほうです。にも拘らず、おそらくGO TOイートのポイントキャンペーン終了＝ポイントの使用も終了と思ったのでしょう。この問い合わせも多いです。ポイント自体は来年の3月末まで使用できるのでその旨を説明するのがいいでしょう。
ただ、そのポイントが使える店ですが、それまでそのポイントを発行していたグルメサイトのネット予約を続けていれば、の話ですが。その店がグルメサイトを解約したり、ネット予約の手数料を嫌って電話予約だけにしてしまえば、そのポイントは使うこともできません。意外とこれ、みんな気づいてないんですよね。
３、ネットが繋がらなくて予約できなかった。何とか対応しろ。
客「昨日からサイトにさっぱり繋がらなくて予約できなかったんだ。」
店員「そうですか…。確かに予約が集中して、つながりにくい時間帯があったようですね。」
客「だろ？予約自体はずっと前から計画していたんだ！となればそっちの落ち度だろ。何とかこの予約を対象にしてもらえないか？」
このケースもほぼ金銭を要求しているようなものなので、ある意味脅迫ですよね。でもサイトが繋がりにくいことに関してはこちらが補償すべきことじゃありません。子kはきっぱり、
「そのグルメサイトに問い合わせください。当店では対応しかねます。」
この繰り返しできっぱり断りましょう。この場合もあわよくば対応してくれるかも、と甘い期待で問い合わせているだけに過ぎません。リピーターにはならないでしょう。毅然とした態度で臨みましょう。
このほか、GO TOイート絡みでは、クレームのもとになりそうなものとして、「ポイントを引き忘れた。」、「人数が増えたのにその処理をしなかった。」「いつも電話で予約している常連なのにそのキャンペーンの存在を教えてくれなかった」などなど、明らかにこちらの落ち度になってしまうクレームも生みそうです。
人は得した喜びよりも損した悲しみの方が深い、というプロスペクト理論が行動心理学にあります。気を付けたいですね。このキャンペーンのクレーム。
さて、今日はこの辺で。本日もご来店、ありがとうございました！
