居酒屋系飲食店の繁忙期シフト

ああ、毎日が忙しい。
忙しいのは暇な事より良い事ですけど、流石に年末はやる事が多くて…。
やっとか従業員の年末調整の書類提出も終わり、これがまた面倒臭くて、一昔前は本社で必要書類さえ出せば全部やってくれたのに、今年から本社事務員も働き方改革と人員不足でそんな暇無いから各店自分でやれって事になりました。ひどい話ですが、お陰でだいぶこの書類の記入方法には詳しくなれました。

宴会は映画を造るようにように

今年も忘年会の季節が始まりました。
そう言えば数年前に、東日本大震災の暗い雰囲気を打ち破ろうと「忘」年会では無くて、「望」年会、辛かった思い出を忘れるのでは無く、明るい未来を望む会にしよう!とぐるなびさんがキャンペーンを張ってました。
懐かしい話ですが、確かにそうありたいものですね。
さて、今日はうちの社長が何時も話している、宴会についての私が感銘を受けたお話です。 “宴会は映画を造るようにように” の続きを読む

wifi入ってますか?

私が利用する飲食店の施設で最も重要施設するのは、携帯の電波が入るか否か。
カミさんからの緊急連絡は殆どある訳じゃ無いんですが、休みの日や、早く上がった日の飲んでる最中にも、店から一大事の電話が入る事もあり、いざ、という時に電波が入ら無い店だとなんだか落ち着かないんですよねー。 “wifi入ってますか?” の続きを読む

フレンドリー過ぎる接客とうざい接客

さて、視察を兼ねて、その某チェーン居酒屋に上司と数人のスタッフと実際に飲みに行ってみた訳で。
上司は店に向かう道中、誰に何を吹き込まれたのか、この店の接客スタイルがどれだけ日経系の出版物に高評価だったか、うちの会社でも積極的に取り入れよう、とか、そりゃあもう期待値マックスでお店に向かいました。
お店で出迎えてくれたのは、前情報どおり、ミニスカート風の丈が短い浴衣姿の可愛らしい女性スタッフ。まぁ、これだけで世の中のおっさん達は少しニヤけるのでしょうね。 “フレンドリー過ぎる接客とうざい接客” の続きを読む

接客は長ければ良いってもんじゃ無い。

飲食店を繁盛店にするには、接客力を強化する事だ!!
うちの会社を担当しているコンサルタントさんがいつも言う事です。
今の世の中、料理や店の作りなんてどこか良いところがあればあっという間に真似されて、その辺で個性を出すのはとても難し “接客は長ければ良いってもんじゃ無い。” の続きを読む

LEDはもう高くない。

ここのところずっとクレームやら事故の事ばかりだったので、昔を思い出して、少し気が滅入りました。
まぁ、その辛い時代も今となっては良い教材なのですが。
今日は久々に、経費の話。
水光熱費編。
さてさて、皆さん。もう店の電球はLEDに変えましたか?

サラリーマン店長とクレーム

この度は当ブログに御来店頂き誠にありがとうございます。

独立して、個人で経営している店の店長さんであれば、クレームをどう扱うかは自己責任。
早い話、クレーム客を突き放して店の評判が下がろうと、その結果売上が下がって店の経営が傾いても自己責任。
非常にシビアな世界です。
ただ、その代わり、お客様を選ぶ事が出来るわけです。いい意味でも悪い意味でも。

サラリーマン店長はそこが一番の違いで、
そのクレーム客にどう向き合うかは、「店長」が決めるのではなく「会社」が決めます。
会社の姿勢が問われますので。
なので、会社が、
「全てのクレームは金言だ、クレームを言ってくれるお客様はありがたい存在だ!だから許してもらえるまで誠意を持って対応を続けるんだ」
と言うのであれば、たとえどんなにおっかないお客様でも、再来店の見込みが無いお客様でも、会社の代表として、ひたすら謝罪を続けなくてはなりません。
しかも、クレームの対応が失敗しようものなら、社内での評価も下がります。
勿論、発生させた時点で、従業員(あるいは本人)の教育責任を問われます。
だから、クレームが発生しても、店で謝罪なり、返金なり、サービス券を出すなり、店の中で対応が終わればいいのですが、それが収まらず、本社に電話なりメールでクレームが行ってしまうと、非常に苦しい立場になります。
なので、多くのサラリーマン店長は店内で無理やり納めようと、自腹でクリーニング代を出したり、弁償したり、クレームを本社に報告しない「クレーム隠し」が横行します。
わたしも店長なりたての頃はよくやりました。
ここで、「えっ?クレームってお客様相談室みたいなところがやるんじゃないの??」と思った人もいるでしょう。
そんなもの、よほどの大企業のチェーンだけです。
大体は、悲しいかな現場の店長が、自分が原因で起こしているクレームにもかかわらず、謝罪の電話や手紙、ご自宅への訪問など、怒り心頭のお客様が落ち着くまで、若しくはその上のSVなりエリア長が出ざるを得なくなるまで、ひたすら対応にあたることになるのです。
それはとても長い時間と、膨大な報連相作業を生み、店長たちを苦しめます。
しかも多くが再来店にもつながりません。
きちんと対応して、「神対応」とそのお客様が評価してネットで拡散することなど、宝くじ並みにありません。
労働者にとって、無駄な作業ほどつらいものはありません。
以上のことから、サラリーマン店長の多くにとってクレームはもっともつらい作業を生む事件であるのが本音でしょう。

でも、やらなくてはなりません。
嫌なら独立するなり辞めるなりするしかないのですから。
ただ、避けてばかりいるより、回数を重ねて経験していくと、困難に強いハートが手に入ります(笑)。
さて、次回からはそんな強いハートを鍛えてくれた、愛すべきクレーム達の数々を紹介していきましょう。

それでは今日はこの辺で。御来店ありがとうございました。