フレンドリー過ぎる接客とうざい接客

さて、視察を兼ねて、その某チェーン居酒屋に上司と数人のスタッフと実際に飲みに行ってみた訳で。
上司は店に向かう道中、誰に何を吹き込まれたのか、この店の接客スタイルがどれだけ日経系の出版物に高評価だったか、うちの会社でも積極的に取り入れよう、とか、そりゃあもう期待値マックスでお店に向かいました。
お店で出迎えてくれたのは、前情報どおり、ミニスカート風の丈が短い浴衣姿の可愛らしい女性スタッフ。まぁ、これだけで世の中のおっさん達は少しニヤけるのでしょうね。 “フレンドリー過ぎる接客とうざい接客” の続きを読む

接客は長ければ良いってもんじゃ無い。

飲食店を繁盛店にするには、接客力を強化する事だ!!
うちの会社を担当しているコンサルタントさんがいつも言う事です。
今の世の中、料理や店の作りなんてどこか良いところがあればあっという間に真似されて、その辺で個性を出すのはとても難し “接客は長ければ良いってもんじゃ無い。” の続きを読む

LEDはもう高くない。

ここのところずっとクレームやら事故の事ばかりだったので、昔を思い出して、少し気が滅入りました。
まぁ、その辛い時代も今となっては良い教材なのですが。
今日は久々に、経費の話。
水光熱費編。
さてさて、皆さん。もう店の電球はLEDに変えましたか?

サラリーマン店長とクレーム

この度は当ブログに御来店頂き誠にありがとうございます。

独立して、個人で経営している店の店長さんであれば、クレームをどう扱うかは自己責任。
早い話、クレーム客を突き放して店の評判が下がろうと、その結果売上が下がって店の経営が傾いても自己責任。
非常にシビアな世界です。
ただ、その代わり、お客様を選ぶ事が出来るわけです。いい意味でも悪い意味でも。

サラリーマン店長はそこが一番の違いで、
そのクレーム客にどう向き合うかは、「店長」が決めるのではなく「会社」が決めます。
会社の姿勢が問われますので。
なので、会社が、
「全てのクレームは金言だ、クレームを言ってくれるお客様はありがたい存在だ!だから許してもらえるまで誠意を持って対応を続けるんだ」
と言うのであれば、たとえどんなにおっかないお客様でも、再来店の見込みが無いお客様でも、会社の代表として、ひたすら謝罪を続けなくてはなりません。
しかも、クレームの対応が失敗しようものなら、社内での評価も下がります。
勿論、発生させた時点で、従業員(あるいは本人)の教育責任を問われます。
だから、クレームが発生しても、店で謝罪なり、返金なり、サービス券を出すなり、店の中で対応が終わればいいのですが、それが収まらず、本社に電話なりメールでクレームが行ってしまうと、非常に苦しい立場になります。
なので、多くのサラリーマン店長は店内で無理やり納めようと、自腹でクリーニング代を出したり、弁償したり、クレームを本社に報告しない「クレーム隠し」が横行します。
わたしも店長なりたての頃はよくやりました。
ここで、「えっ?クレームってお客様相談室みたいなところがやるんじゃないの??」と思った人もいるでしょう。
そんなもの、よほどの大企業のチェーンだけです。
大体は、悲しいかな現場の店長が、自分が原因で起こしているクレームにもかかわらず、謝罪の電話や手紙、ご自宅への訪問など、怒り心頭のお客様が落ち着くまで、若しくはその上のSVなりエリア長が出ざるを得なくなるまで、ひたすら対応にあたることになるのです。
それはとても長い時間と、膨大な報連相作業を生み、店長たちを苦しめます。
しかも多くが再来店にもつながりません。
きちんと対応して、「神対応」とそのお客様が評価してネットで拡散することなど、宝くじ並みにありません。
労働者にとって、無駄な作業ほどつらいものはありません。
以上のことから、サラリーマン店長の多くにとってクレームはもっともつらい作業を生む事件であるのが本音でしょう。

でも、やらなくてはなりません。
嫌なら独立するなり辞めるなりするしかないのですから。
ただ、避けてばかりいるより、回数を重ねて経験していくと、困難に強いハートが手に入ります(笑)。
さて、次回からはそんな強いハートを鍛えてくれた、愛すべきクレーム達の数々を紹介していきましょう。

それでは今日はこの辺で。御来店ありがとうございました。

クレームがつらいよ・・・。

この度は当ブログに御来店頂き誠にありがとうございます。

今回から、テーマをがらっと変えて、実際の営業で出くわしたクレームの話と対処の思い出話を。
自慢じゃないけど(本当に自慢じゃないが)結構クレームを出される方です。
他と比べたことはあんまり無いですけど、まともなクレーム(変な言い方ですけど100%お客様が正しい!クレーム)、や、言いがかりに近い理不尽なクレーム、

たくさんあるので、しかも対処を間違ったことも多いので、
失敗談と後悔なら自信があります。

でもいくつかのクレームで共通した事、こうすればよかったという事は、
「事前に対応できる範囲(補償など)を曖昧にせず、きっちり会社と相談して決めて、その範囲以上のことはしない」
「そしてなるべく短期間で終わらせる」
これに尽きました。
よく、クレーム対応の神様的な存在の方の話で、
「クレーマーは将来のリピーターになる」とか
「許してもらうまで10回通うくらいの気持ちで訪問しろ」
とか言ってますけど・・・・・
まぁ、こちらの不手際で体調を崩した、とか怪我をしたとか、誰かが亡くなった、なら謝ってすむ問題では無いですし、会社としても誠心誠意を尽くして謝罪と社気的責任(最悪営業撤退)をとり、損害賠償に当たるべきですが、そうそう、産地偽装も許されることではないですよね。
ここで言うのは、そういうレベルでの話ではなく、もっと日常的に起こりうる、
「大事な服が汚れた」
「接待の雰囲気が台無しだ」
「せっかくの晴れの席で」
「料理がまずい、写真と違う」
「従業員の態度が気に食わない」
「違うものを出されて気分が悪い」etc….
という、某バラエティ番組に出てきそうな、こちらの不手際なので謝罪はするけど、その要求は・・・・ってお話。
で、さっきの話に戻りますが、
「クレーマーはリピーターになるか」
まず、この話から。結論から言うと、
「なります。可能性は低いけど。そうでない普通のお客様をリピーターにするほうがよっぽど楽」です。「許してもらうまでご自宅に訪問する必要があるか」
前述した、社会的責任レベルの身体に被害を与えたレベル、信用を失う「偽装」なら必要でしょうが、そうでない気分を害したレベルであれば、
「残念ながら当店とはご縁が無いようで」
と割り切って新しいお客様を探した方がよっぽど店のためなります。第一、そのお客様のために、どれだけの無駄な時間と店長の精神力が削られ、かつ店の大事なお客様と従業員がほったらかしにされるでしょうか。

全てのお客様を幸せに、経営理念にそう書いてあったかも知れませんが、店長は神様ではありません。出来ないことは出来ないと、割り切ることも大事だと今はそう思います。
ただ、そう思えない人の多くはきっと、私がそうであったように、
サラリーマン店長ゆえの宿命があるのです。
続きはまた今度。

それでは今日はこの辺で。御来店ありがとうございました。

飲食店店長の価値

こんにちは。当ブログに御来店頂き、誠にありがとうございます。

さて、色々人件費やら人にまつわる失敗談を元に自論を展開してきた訳ですが、
果たして、それをコントロールする店長のコスト=価値=報酬はどんなもんでしょう。
この業界に20年、サラリーマン店長として、転職も何度かしました。

現在に至りますが、今の私の収入が適正なのか、正直わかりません。
40代既婚で月取り27~28万くらいです。ボーナスなんてここ数年見たこと無いので(もらったこともあったが、1,2万円だったので記憶にすらない)
ただ、朝までの深夜業務も無ければ、人員が充足していれば月に6回も休めます。
店の成績をいくら上げてもあんまり給与は変わりませんが、その代わりよほど下げない限り下がりません。
なので、こんなものなのかな・・・・。って思ってます。
求人誌を読むと、
「給与35万以上! 店長候補募集」
「完全週休2日制!ゆとりある会社でステップアップ」
とか色々書いていて、自分のところと比べるとよさそうに見えるんですけど、自分で求人原稿考えていると、その裏を疑っちゃうんです。
35万以上って、その上は無いんだろう、とか、手取りじゃないんだろ、とか、休みはあるって言っても、人がいればの話だろ、とか。
世の中そんなに甘くないしね。
ただ、自分のキャリアが、今、どれくらいの相場なのか位は知っておいて損はありません。
いつ自分の会社が無くなるかわからない世の中、慌てて就職活動して、安月給&重労働の会社に入ってしまったら。
そうならないように、自分の価値はしっかり把握しておきたいものです。
やり方は簡単で、どこでもいいので転職サイトに登録だけしてみましょう。
希望条件(特に収入)をしっかり明示して、出来れば今より上で。それで問い合わせかヒットする案件があれば、少なくともそれくらいの価値はあるということです。逆に何も無ければ、妥当、って事ですね。
勿論、社風や、勤務地などお金に変えられない要素はありますが。
私の場合、確かに少し上の待遇の案件はありましたが、せいぜい月2、3万円程度で、しかも全国転勤有の某チェーン店でした。
休みもちゃんとあるようで(当たり前だ)悪くは無いように思えたが、やはりわずかばかりの昇給を求めて、住み慣れた土地を離れ、退職金も大幅に減らし(あるかどうかわからないが)、業務や人間関係を一から積み重ねるというのは正直、リスクの方が多すぎます。

今の仕事は店長裁量で新メニューの決定や、キャンペーンの立案、経費の使用を任されていて(勿論結果責任はあるが)なかなかやりがいは、大変だがあります。お金以外にもこういう事って大事ですよね。
でも、たまに今でも求人会社からメールが来ると、こんな自分でも誰かが必要としてくれるのかと思うと、少し、悪くない。

それでは今日はこの辺で。御来店ありがとうございました。

従業員を辞めさせない店長は優秀の嘘

こんにちは、当ブログに御来店頂き、誠にありがとうございます。

ここまで、いかに人を集めるか、人件費を抑えるか、自身の経験を(継続中)踏まえて書いてきました。
さて、人が揃うと、今度は如何に続けてもらうか。どうやって成長させるか、これが店長の腕の見せ所、なんて店長会議で言われる訳で。
で、また顧問の胡散臭いコンサルタントが、また、「コミュニケーションだよ、それが一番だ」

「ビジョンを示してそれを共有するんだ」
「この人と働きたいと思わせる人間力を磨きなさい」
そして、最後には、
「いい店は皆従業員が辞めない。どんな従業員でも、やる気を引き出し、ともに悩みを聞き、辞めさせないことが店長の仕事だ」
と締めくくる。
はいはい、それは最終目標で、勿論理想ですが、
現実問題として、「辞めてもらった方がいい場合」もあるわけです。
前に紹介した、月に1,2回しか出勤しないアルバイト、いつ仕事を覚えるのでしょう。
就職面接でアルバイト経験を書く為に在籍しているだけ、友達、異性との出会いだけが目標の最初の頃しか出勤しなくなった幽霊バイト。
いい歳こいて常識の無い、年上の人間に敬語も使えない子供のようなスタッフ。
出勤時間に平気で遅刻する、当たり前のようにバイト当日に学校の用事とか言って、LINEで休むと言ってくる学生。
まぁ、まだまだあります。いえ、いまどきの若者とは言うつもりはありません。
だって昔からこんなですもの。
ただ、違うのは、今は人手不足だからといって、いつか使えるようになる、いつか働く気になる、いつか常識を覚える、と長だけが我慢して使い続けているケース、ありませんか?
実経験から言います。
やる気の無い奴には何を期待しても無駄です。それどころか、そんな奴が先輩になってしまうと、せっかくの有望な新人が同じ色に染まり始めます。
昔ドラマで「お前たちは腐ったミカンじゃない!」と先生が熱く語るシーンありましたよね。
アレはドラマです。実際は腐ったミカンは腐ったミカンで、確実にまわりに影響を及ぼします。
私自身、幽霊バイトと週一バイトを放置していたら、数年後には社員以外は毎日が素人だらけのひどい店になりました。
当然生産性も下がり、サービス、商品レベルも下がりますから成績も下がります。
それでいて店長の休みはほとんどなくなります。
そうなって、自分の体調でも壊したら本末転倒です。
要らない人には勇気を持って、辞めてもらうほうがいいと思います。
でも、いきなり、「明日から来なくていいぞ」とは言えません。
そんな事したらあっという間にSNSで拡散され、最悪の場合訴えられます。
きちんと、週3回は出て欲しい、とか、この日は人が足りないので出てきて欲しい、とか、「君の希望している日は人が足りてるから他の日は出れないか」とか、こちらの要望を堂々と語るべき。
非常識な急な休みを言ってくるアルバイトには「学校の予定か知らんが、こっちの約束のほうが先だ!」とあくまで店の正当性を主張してください。勤務態度に問題があるアルバイトには社員全員で注意しましょう。
ただし、罰金とかのペナルティは違法なのでNGです。

その結果、一時的な人手不足にはなりますが、
優秀な先輩は優秀な後輩を育て、それで作られた環境は自動的に悪いものを排除し、いい状態を持続させる「システム」になります。
結果、人は辞めなくなります。
世間が騒ぎ立てる、ブラックバイトやら人手不足に負けるな!日本の店長!
って言ってみたけど、実は会社的には私が
「要らない店長」
だったらやだな・・・・・。

それでは今日はこの辺で。御来店ありがとうございました。

求人が来ない 5

本日は当ブログに御来店頂き、誠にありがとうございます。さて、そこそこの時給でどうやって人を集めるか?
大体思いつくのが、
「雰囲気がアットホーム」
「初心者でも安心」
「おいしいまかない」
「やる気に応える評価制度」
「駅チカだから便利」

お手元の求人誌を覧ください。大体同じような事が書いてませんか。
どこも似たような求人フレーズですよね。
これじゃ時給の高いところに行くのは当たり前ですよね。
当然同じように載せてては駄目なようです。
思い切って、自店ならではの特徴を入れてみました。
「セッテイングスタッフ募集。朝、3時間だけの仕事。接客業務は一切ありません」
「高校生も安心。当店の高校生は仕事は午後9時までです」
「次の日の学業も安心。当店は絶対の終電前帰宅」
「年末年始は休業の為、当店は正月勤務なし」
最初のはセッテイングスタッフなのですが、「そんな事言って結局接客もやらされるんじゃないか」という不安を否定しました。
後のには必殺キーワード「当店は」を入れてます。
これを入れると、どうやら心情として、
「他の店では正月も、終電後も、高校生でも22時まで働かされるのか?」
と考えちゃうみたいです。
勿論、採用後は嘘ついちゃいけないので、その辺はしっかり守るのですが、
うちの店は正月は休みだし(3が日)、ラストオーダーは22時だし、高校生スタッフがいくら仕事残しても、次の日片付けてくれる朝のスタッフいるし。
後で困るようなことは全く無いので強気の募集広告を打てました。
特に奥様方のスタッフにとって、正月休みは時給より魅力のようで、前職を辞めた理由も、年末年始に人が足りないからとお願いされるのが嫌だったから、って人も。
結論として、現在のニーズって、時給よりも、「わかりやすい働きやすさ」って重要なんですよね。

試しに上のキャッチフレーズがのっかっている店舗が自分の店の広告の隣にあったらどうでしょう。
仮にたとえ自店の時給が高かったとしても、どうですか?
自分の店は、ひょっとしたら隣の店より「正月も深夜も、セッテイングなのに色々と」働かされる店に見えないでしょうか。
でも、こんなこと言うと、「うちの店は朝5時までだよ!」とか、「24時間営業なんだよ!」という方もいるでしょうね。
私個人的にはそんな時間までやるメリットに関して(高い時給と少ない売上)ひたすら疑問ですが、会社の方針もありますからね・・・。

それでは今日はこの辺で。本日は御来店頂き誠にありがとうございます。

求人 人が来ない4

こんにちは。当ブログに御来店頂き、誠にありがとうございます。

さて、前回、あまりにもバイトが集まらない事態に危機を感じて、募集対象を変えようということになったのですが、
始めたのは次の作戦でした。
1「募集広告費をケチらない」
2「シルバー人材プロジェクト」
3「AKBプロジェクト」
です。

まず、1、ですが、募集広告費、何度乗せても大して効果が無いからと、一番安い掲載費でだらだらと載せてる企業って結構多いです。ありますよね。いつも載ってあの企業。
正直これは応募者からすれば逆効果で、
いつも載ってる=すぐに人が辞める
の図式が成り立ちますよね。実際に自店のアルバイトに聞いてみるとわかると思います。
求人サイトでも、正直1ページ~3ページ目までは皆見るけど、よほど本気モードで探してない限り、最後のページまではまずたどり着きません。
これは自分が何かを検索してるときでもそうですよね。
結論として、追加料金がかかっても、検索上位のオプションをつけるべきです。
大体、「ベーシック」「スタンダード」「Sプラン」「SSプラン」と何段階かあるんですけど、求人会社の営業マンに聞いて、皆がどこにどれだけの割合で載せてるか聞いて、一番ボリュームの多いプランの一つだけ上を狙うだけでいいでしょう。
大体7割がた一番安いプランなので、一段階上げるだけで、1~3ページぐらいに来るみたいです。保障は出来ませんが。地方都市ならかなり高い確率です。
あと、最後に掲載してから半年以上経つと、割引してもらえたりする会社もあります。意外と大手にその傾向があるので、お勧めの手法です。正直、〇ウ〇ワーク、も〇イナビも、ワー〇〇も、フロ〇〇ーも大差ありません。
そして2、の「シルバー人材プロジェクト」
これは、早い話が営業前の掃除や仕込を全部、60歳以上のアルバイトに任せてしまおう、ということです。
勤務時間は皆が出勤する前の8時~11時。たった3時間。
その間に、昨日残した洗い物と、店の掃除、朝の仕込だけを全部お願いします。
仕込みの指示は指示書を作って、でもなるべく盛り付けなどの簡単なものを。
結構、もうリタイヤしたけど暇だから働きたいって人は多いんですね。人口も多いし。
でも、夜遅くは働けないし、忙しい中働くのはつらいし。
人員はなるべく余裕を持って、自分たちがやるより一人多いくらいでもいいでしょう。

そして、3「AKBプロジェクト」
恥ずかしい名前ですが、これはただ単に、「高校生のような未成年」を積極的に採用するってだけです。たいそうな名前をつけましたが、おっさんがイメージでつけてみただけです。
高校生は普通の学生バイトに比べて時給が低いことが多く、また、22時以降は働けないので、アルバイトできる職種も限られます。なので、高校生も歓迎している姿勢を見せていると、結構食いつきが良いです。
それに、2、の朝のセッテイング人員がしっかりしてれば、高校生スタッフが22時以降、いくら仕事を残していっても全く問題ないんですよね。
このプロジェクトをスタートする為に、求人広告も出し方を変えました。
それはまた次号で。

それでは今日はこの辺で。御来店ありがとうございました。

求人 人が来ない3

こんにちは、当ブログに御来店頂き、誠にありがとうございます。

まぁ、ここまでやっぱり人を集めるには時給を上げましょうと話してきましたが、では、実際に上げてみてどうだったか。
私の店ではそれまで時給800円(22時以降1000円)でしたが、どうにか本社を説得して50円アップの850円に成功。
もちろん既存のバイトさんもそのままスライドで50円ずつアップ。人によってはバイトリーダー的な存在もいたので、900円以上になった人も。
正直月に1,2回のいるのかどうかもわからないアルバイトの昇給には疑問だったけど、まずは昇給達成!
で、早速募集開始!
某有名求人会社に通常プランで申し込み、4週間の広告掲載がスタート!!
全く来ない。
いや、たまには電話はある。何を言っているのかわからない外国人と、ご高齢の洗い場のみ希望と。
求人サイト経由の応募メールもたまには来るが、返信も折り返しの電話もほぼスルー。
やっとつながっても、面接予定日をスルー。
唯一出来た面接で、採用を即決めるも速攻辞退。
何でだろう・・・・。時給も上げたのに。
後で振り返ってみれば、原因はすぐにわかりました。
周りの相場の最低時給は800円、確かにそこより、は上だけど、最低は800円でしたが、大半は850円以上で、激しいところは900円、1,000円なんてところもありました。
完全に私の見込みが甘かったです。
世間では、その900円以上の時給でも人が集まらない時代なんですよね。あ、この話は地方都市の話で、東京圏内はそれ以上でしょうけど。
とにかく、今は相場平均位では人が集まらないくらい人手不足で、それだけ売り手市場なんです。

もっともこれで、世の中の平均時給が上がる→人件費増を吸収できなくて各企業値上げ→結果物価上昇→インフレ達成。
と、誰かさんの思惑通り、な訳ですが、
物価が上がれば真っ先に家計から削られるのは「外食費」な訳で。
それはさておき、時給が上がれば人は集まると大口切って、全く集まらないバイト。
上からも「それ見たことか。だったら上げなきゃ良かったのに」といわれる始末。
「いや、もう少し時給を、そう、900円ぐらいまで」という気持ちはあったが、ぐっとこらえた。
うちの店にそんな余力は無い。だったら募集対象を切り替えよう。
そして、募集広告の出し方を思いっきり変えてみました。
その作戦はまた次の号で。

本日は御来店頂き誠にありがとうございました。