飲食店クレーム食中毒2

それでは食中毒クレーム、まずは1件目。やや軽め。
あれは梅雨の時期、世間では毎年の定番の話題として、飲食店での食中毒事故がニュースで話題となってました。
この手のニュースが出ると、やたらとお客様も敏感になります。食べる物に気をつける様にもなり、
お腹をこわすと、何が原因だったのかをやたらと気にしたくなる季節でもありますね。 “飲食店クレーム食中毒2” の続きを読む

飲食店クレーム食中毒1

さて、飲食店において、宿命のクレームともいえるこのテーマ、「食中毒」
近年のニュースの通り、発生すればお店にとって一大事。
扱い方を間違えれば営業停止&トップニュース→経済的、社会的制裁→閉店
死亡事故が発生すれば大元の本社まで倒産させかねない恐怖の大事故。 “飲食店クレーム食中毒1” の続きを読む

クレームぶっかけ編 4

こんにちは。当ブログに御来店頂き誠にありがとうございます。さて前回の続き。
レジュイール。
東京、麻布にあるという、テレビにも紹介された、クリーニング店、もっとも、自身の事をクリーニング店と呼ばれるのは不本意なのだとか。
とにかく、藁にもすがる想いで、こちらに依頼しました。と、同時に、ここで駄目ならもう、方法が無い、Aさんにもこれが最後のであることを、依頼前に伝え、了承してもらいました
ここまで、業者の盆休み等重なって一ヶ月近くの時間を費やし、いつしか、私とAさんの間には、単なる客、店長以上の間柄すら超えているように思えました。
さて、クリーニングされたパンツが届きました。
その結果は、
「もはやシミがどこにあったのかわからないどころか、新品よりまともな状態か?」
と思わせるくらいの出来栄えでした。
従業員皆で太陽の下、いろいろな角度で確認しましたが、全くわからない。さすが究極のプロ。
ただし、代償は高く、普通のクリーニングの5倍はしました。約1万円しないくらいです。
とにかく、これで駄目なら後は煮るなり焼くなり好きにしろ!位の気持ちでAさんのご自宅にそれを持っていきました。
とある日曜日の夜、Aさんのマンションにその日、その時間しかアポイントを取れなかった為、遅い時間の訪問となった。
出迎えたAさんに、そのパンツを手にとってもらい、しばらく確認してもらった。
緊張の一瞬。
Aさんはおもむろに右手を差し出し、握手を求めてきた。
「ありがとう、ここまでしてくれて。完璧な仕上がりですよ。本当にありがとう」
ようやくお許しをいただけました。もう、泣きそうでした。
ここまでお待たせしたお詫びとして、少量のお食事券を渡し、この日全てが解決した。
事件から1ヶ月、長い、苦しい対応だった。
クリーニング代は会社の入っている保険から経費は補填され、全てが終了した。
え?そのお客さんは当然今のお得意様として来店してくれてるかって?
ははは。一度だけ、忘れた頃に来店しました。そのときのお食事券を使うために。それ以降、全くお会いすることはありません

ひょっとしたら、どこかでそのパンツを履くたびに、どこかでこの店の対応を話のネタにしてくれて、拡散してくれてるかも知れませんが、数年たった今でも何の実感もありません。
店長とお客様を超えた関係?それも私の妄想でした。
振り返ってみれば、私の自己満足と、経費>効果でした。
それだけの時間とお金があれば、どれだけ今、ご来店いただいているお客様にサービスできたでしょう。
最も、中途半端な対応では、その対応自体はすぐに悪い意味で拡散されるのでしょうが。
ただひとつ私が学んだことは、クリーニングの知識と、
クレーム対応では、「出来ないことは出来ない」というのも必要だという事でした。
それでは今日はこの辺で。御来店頂き誠にありがとうございます。

クレーム ぶっかけ編3

こんにちは。当ブログに御来店頂き誠にありがとうございます。
さて、ホテルのクリーニングの業者さんに、「これは難しいかも」と言われたパンツがまだ夜明け間もない午前6時、時間通り、ホテルに取りに行きました。
結果は聞くまでも無く、暗い表情が全てを物語った。
「ギリギリまで頑張ってみたんですが、私達にはこれが限界です。これ以上やれば、汚れは落ちるかもしれませんが、完全に真っ白になって、生成りの風合いは無くなります」
帰ってきたそのパンツは、見事なまでにワインの染みは目立たなくなっていた。が、しかし、明るいところでよーく見ると、まだうっすらと、「そういえばこの辺色が違うな」というレベルまで落ちていました「無理なお願いを聞いていただいてありがとうございます」

と、最大限の感謝とクリーニング代を支払い、やや不安は残ったが、そのパンツを持ってAさんのご自宅へ向った。
「これで駄目なら、もう弁償しかないな」
正直ここまで大きくなった話を会社に黙って進めるわけにも行かず、正直にいきさつを全て話して、長い報告書を書き、上司から愚痴を言われながら、弁償については会社が入っている損害賠償保険対応の約束を得ていた。
しかし、Aさんの回答は、
「同じものは手に入らないんだ。なんとか元に戻してくれ」
そうは言われても、もはやプロでもどうにもならなかったものを、私がどうこうできる訳がありません。
「同じものでなくても構いません、同等のものを購入いただいて、弁償させてください」
と、お願いはして見ましたが、
「お金の問題じゃない。これを一目ぼれしたから買ったんだ。なんとかしてくれないか」
私はあまり自分のファッションに執着するタイプではないので、全く理解できなかったが、Aさんいわく、最愛の服とは一期一会で、何物にも変えがたいものなのだと。
ここで、私が、「だから無理だっつーの」と言えれば良かったのですが、経験の浅い私は、
「わかりました、何とか方法を考えてみます。」
と、余計な事を口走りました。
その結果、インターネットで膨大な時間を費やして、「絶対落とせる」と豪語する色んなクリーニング、復元業者を探すこととなりました。
お陰で判ったことがいくつか。
「もっともクリーニングの効果を引き出すには、素人が応急処置をせず、そのままの状態で出すことが一番らしい」
という事でした。
素人判断で、染み抜きだの何だのでまだ繊維の奥まで入り込んでいない汚れを奥に奥にと押し込むことで、取れる汚れも取れなくなるそうです。
いまさらかいな。
後、100%絶対に汚れを落とせると豪語する業者、実は「絶対落とせない汚れのものは引き受けない」です。
なるほど、だから100%なのか・・・・。
他にも、復元業者といって、汚れを落とすのではなく、完全に真っ白にした後、同じ着色をして復元する、という業者にも出会いました


ただ、それはいくら前と同じ色になるといっても、部分的に復元させるだけなので、数回洗濯をすれば、復元した所と、そうでない所が確実に違和感をかもし出す、という事で、ここにも断られた。
そして、とうとうたどり着いたのが、東京の「レジュイール」。私が調べた限り、最強のクリーニングとの出会いでした。

それでは今日はこの辺で。御来店ありがとうございました。

クレーム ぶっかけ編2

こんにちは、当ブログに御来店頂き誠にありがとうございます。

さて、ぶっかけその後、ですが、
怒り心頭のお客様は、
「どうしてくれるんだ」「なんとかしろ」の一点張りで、こちらがいくら謝ってももはや、らちが空きません。
クリーニング代の負担を申し出ても、弁償についての話をしても、一向に聞き入れません。
「これから皆で2次会行くのにこの格好で行けって言うのかよ!」

もう、仕方なく、近くのダイエーで同じサイズのホワイトジーンズ、6000円、自腹で買ってきました。
Tシャツもワインがかかっていたので、似たようなのを1980円で買ってきて、計8000円。
会社からこの経費が落ちるかどうかはわかりませんでしたが、すっかり冷静さを失った私はとりあえずこの場を収めようとしました。
勿論、お客様は納得はしません。一応着替えはしましたが、
「このパンツは一点ものなんだ。もうどこでも手に入らない。なんとしてでも元に戻せ」
と要求してきますが、素人目に見ても、真っ赤にワインで染まったホワイトジーンズが、洗えばどうにかなるとは思えません。しかも、
「明日の午前中までに何とかしろ。こっちは出張で沖縄にいくからそれまでに何とかしろ」
とのたまいます。その時点で日曜日の21時。やってるクリーニング屋なんてありません。
ここでもう一度、弁償を申し出ますが、一切受け入れてくれず、なんとかしろよ、の一点張り。
ここで、
「出来ないものは出来ません」
と言えなかったのが地獄の始まりで、しかも、
「やれるだけやってみます」
と、余計な事を言ってしまいました。
さて、出来もしない約束をしてしまい、ようやくAさんは2次会とやらに行ってくれましたが、残されたのは真っ赤に染まったホワイトジーンズと、ぶっかけの原因の泣きそうな従業員と、泣きたくても泣けない私。

とりあえず、ネットで見かけたしみぬき方法、「赤ワインのしみには白ワインをかける」とか、「歯ブラシでたたく」とか、まぁ色々やってみましたが、色が薄くなるだけで、全く駄目。
そこで、その時間にやってるクリーニング店、一つだけ見つけました。
「ホテルのクリーニングサービス」
チェックインの時に出して、朝受け取れるアレ。それに気がついて、某、有名ホテルに走りました。
当然、最初は????という対応でしたが、宿泊客でもない私が必死にお願いしていると、似たような仕事してるからわかりますよ、とそのスタッフは引き受けてくれました。ありがとう、メトロ〇〇タン!

そのワインくさいホワイトジーンズはクリーニング業者に引き渡され、朝の6時には仕上げます、との言葉をもらいました。
これで一件落着かと思いましたが、ジーンズを受け取った業者さんがそれを見るなり表情が曇った。
「これ、白じゃないですね。この風合いを残しながら落とすのは、ぎりぎりまでやってみますが、難しいですよ」
そう、そのジーンズは白っぽかったが、若干の生成りの風合いを持った、
「白っぽい白」だったのでした。
落ちるのか、おい。
次号に続く。

クレーム  ぶっかけ編1

この度は当ブログに御来店頂き誠にありがとうございます。

さて、実際にあったクレームの実例ですが、最初は軽く、ぶっかけ系から。
ぶっかけ、といっても、当然うどんとかの事ではないです。
料理、飲み物の提供時に誤ってお客様にぶっかけてしまう事件です。
よくドリンクを運ぶ居酒屋系なら年間に2,3回はあるかと。いや、もっとありますよね。

大体は店の過失(従業員の注意不足、経験不足)が原因なのですが、意外に多いのは、
提供時に突然お客様が振り返ったり、手伝おうとしてバランスを崩してトレーごとひっくり返す、とかお客様にも原因の一端があることもあります。
でも、
「だったらちゃんと声かけてから提供しろよ」
「トレーに載せないでひとつずつグラスを持って提供しろよ」
とこっちが泣き寝入りするばかりです。
その時も、原因はこちらにあるのはわかりますが・・・・というケースでした。
ある日のこと、ITビジネス系の事業主(Aさん)とフェイスブックで知り合ったらしい連中のオフ会のようなものが店で行われてました。
Aさんのその日のいでたちはカジュアルなTシャツにホワイトジーンズ。そして愉快に次々と赤ワインをボトルで注文します。
悲劇は突然、注文したボトルが3本目になった頃に起こりました。
スタッフがそれとは別のカクテルを提供しようとしたところ、Aさんは同席した他のお客様にいいところを見せたかったのか、それをスタッフの提供中のトレーから取り上げようとしました。
経験者ならわかると思いますが、基本、ウェイターのトレーの上は微妙なバランスで配置されており、それを崩さないよう、ウェイターの提供順は決まっています。
当然の事ながら、トレーはひっくり返り、テーブルの上のワインのボトルを直撃しました。そして、まるで罰が当たったようにAさんのホワイトジーンズを真っ赤に染め上げました。

スタッフが慌ててお絞りを渡しますが、落ちる訳ありません。しかもどう考えてもAさんに責任があるように思えるのに、その席では「何てことするんだ」「どうしてくれるんだ」と罵声の嵐です。
私もただならぬ悲鳴を聞きつけて席に向いましたが、惨状を目の当たりにすると絶句するしかありませんでした。
席の方々、Aさんからは、
「お前が店長か、どうしてくれるんだこの落とし前は」といわれる始末。
状況を確認し、まずは謝罪。「トレーを使わないでグラスをひとつひとつ出せば良かった」と言われれば反論の余地は無い。
しかも、
「このパンツは一点ものなんだぞ」
これは長期戦の予感しかしませんでした。

それでは今日はこの辺で。御来店ありがとうございました。

サラリーマン店長とクレーム

この度は当ブログに御来店頂き誠にありがとうございます。

独立して、個人で経営している店の店長さんであれば、クレームをどう扱うかは自己責任。
早い話、クレーム客を突き放して店の評判が下がろうと、その結果売上が下がって店の経営が傾いても自己責任。
非常にシビアな世界です。
ただ、その代わり、お客様を選ぶ事が出来るわけです。いい意味でも悪い意味でも。

サラリーマン店長はそこが一番の違いで、
そのクレーム客にどう向き合うかは、「店長」が決めるのではなく「会社」が決めます。
会社の姿勢が問われますので。
なので、会社が、
「全てのクレームは金言だ、クレームを言ってくれるお客様はありがたい存在だ!だから許してもらえるまで誠意を持って対応を続けるんだ」
と言うのであれば、たとえどんなにおっかないお客様でも、再来店の見込みが無いお客様でも、会社の代表として、ひたすら謝罪を続けなくてはなりません。
しかも、クレームの対応が失敗しようものなら、社内での評価も下がります。
勿論、発生させた時点で、従業員(あるいは本人)の教育責任を問われます。
だから、クレームが発生しても、店で謝罪なり、返金なり、サービス券を出すなり、店の中で対応が終わればいいのですが、それが収まらず、本社に電話なりメールでクレームが行ってしまうと、非常に苦しい立場になります。
なので、多くのサラリーマン店長は店内で無理やり納めようと、自腹でクリーニング代を出したり、弁償したり、クレームを本社に報告しない「クレーム隠し」が横行します。
わたしも店長なりたての頃はよくやりました。
ここで、「えっ?クレームってお客様相談室みたいなところがやるんじゃないの??」と思った人もいるでしょう。
そんなもの、よほどの大企業のチェーンだけです。
大体は、悲しいかな現場の店長が、自分が原因で起こしているクレームにもかかわらず、謝罪の電話や手紙、ご自宅への訪問など、怒り心頭のお客様が落ち着くまで、若しくはその上のSVなりエリア長が出ざるを得なくなるまで、ひたすら対応にあたることになるのです。
それはとても長い時間と、膨大な報連相作業を生み、店長たちを苦しめます。
しかも多くが再来店にもつながりません。
きちんと対応して、「神対応」とそのお客様が評価してネットで拡散することなど、宝くじ並みにありません。
労働者にとって、無駄な作業ほどつらいものはありません。
以上のことから、サラリーマン店長の多くにとってクレームはもっともつらい作業を生む事件であるのが本音でしょう。

でも、やらなくてはなりません。
嫌なら独立するなり辞めるなりするしかないのですから。
ただ、避けてばかりいるより、回数を重ねて経験していくと、困難に強いハートが手に入ります(笑)。
さて、次回からはそんな強いハートを鍛えてくれた、愛すべきクレーム達の数々を紹介していきましょう。

それでは今日はこの辺で。御来店ありがとうございました。

クレームがつらいよ・・・。

この度は当ブログに御来店頂き誠にありがとうございます。

今回から、テーマをがらっと変えて、実際の営業で出くわしたクレームの話と対処の思い出話を。
自慢じゃないけど(本当に自慢じゃないが)結構クレームを出される方です。
他と比べたことはあんまり無いですけど、まともなクレーム(変な言い方ですけど100%お客様が正しい!クレーム)、や、言いがかりに近い理不尽なクレーム、

たくさんあるので、しかも対処を間違ったことも多いので、
失敗談と後悔なら自信があります。

でもいくつかのクレームで共通した事、こうすればよかったという事は、
「事前に対応できる範囲(補償など)を曖昧にせず、きっちり会社と相談して決めて、その範囲以上のことはしない」
「そしてなるべく短期間で終わらせる」
これに尽きました。
よく、クレーム対応の神様的な存在の方の話で、
「クレーマーは将来のリピーターになる」とか
「許してもらうまで10回通うくらいの気持ちで訪問しろ」
とか言ってますけど・・・・・
まぁ、こちらの不手際で体調を崩した、とか怪我をしたとか、誰かが亡くなった、なら謝ってすむ問題では無いですし、会社としても誠心誠意を尽くして謝罪と社気的責任(最悪営業撤退)をとり、損害賠償に当たるべきですが、そうそう、産地偽装も許されることではないですよね。
ここで言うのは、そういうレベルでの話ではなく、もっと日常的に起こりうる、
「大事な服が汚れた」
「接待の雰囲気が台無しだ」
「せっかくの晴れの席で」
「料理がまずい、写真と違う」
「従業員の態度が気に食わない」
「違うものを出されて気分が悪い」etc….
という、某バラエティ番組に出てきそうな、こちらの不手際なので謝罪はするけど、その要求は・・・・ってお話。
で、さっきの話に戻りますが、
「クレーマーはリピーターになるか」
まず、この話から。結論から言うと、
「なります。可能性は低いけど。そうでない普通のお客様をリピーターにするほうがよっぽど楽」です。「許してもらうまでご自宅に訪問する必要があるか」
前述した、社会的責任レベルの身体に被害を与えたレベル、信用を失う「偽装」なら必要でしょうが、そうでない気分を害したレベルであれば、
「残念ながら当店とはご縁が無いようで」
と割り切って新しいお客様を探した方がよっぽど店のためなります。第一、そのお客様のために、どれだけの無駄な時間と店長の精神力が削られ、かつ店の大事なお客様と従業員がほったらかしにされるでしょうか。

全てのお客様を幸せに、経営理念にそう書いてあったかも知れませんが、店長は神様ではありません。出来ないことは出来ないと、割り切ることも大事だと今はそう思います。
ただ、そう思えない人の多くはきっと、私がそうであったように、
サラリーマン店長ゆえの宿命があるのです。
続きはまた今度。

それでは今日はこの辺で。御来店ありがとうございました。