続 食中毒クレーム2

さて、悪夢のような電話の主は、最初は紳士的に、しかし内に秘めたその怒りは青い炎のように燃えていました。
「先週そちらを利用したものですけど、責任者と話がしたい」
全くいい予感がしない定型句です。もうこれを聞いただけで、その保留されている受話器から逃げたくなります。 “続 食中毒クレーム2” の続きを読む

続 食中毒クレーム 1

あれは、数年前、まだ世間で「ノロウイルス」という単語が認知されてないくらい前の話。
だから、約10年くらい前の出来事。
その日は私は、ちょっと高級な和食レストランで店長として働いてました。
店では30名規模の病院関係者による大宴会が行われてました。
この宴会を始めるにあたって、幹司様の要望で、「東北らしいもの」を盛り込むように要望がなされました。 “続 食中毒クレーム 1” の続きを読む

飲食店クレーム 食中毒 5

さて、前回、「同調トーク」によるお客様対応の経験談をざっくりお話しましたが、少しまとめますね。
①まず、お詫びする
クレーム対応はまずお詫びすることから始まるのは基本中の基本
とは言っても、食中毒の原因が全面的にこちらにあることを認めるのではなく、原因の発見が遅れている、対応が不快な思いをさせた事に対して徹底的にお詫びする。 “飲食店クレーム 食中毒 5” の続きを読む

飲食店クレーム食中毒2

それでは食中毒クレーム、まずは1件目。やや軽め。
あれは梅雨の時期、世間では毎年の定番の話題として、飲食店での食中毒事故がニュースで話題となってました。
この手のニュースが出ると、やたらとお客様も敏感になります。食べる物に気をつける様にもなり、
お腹をこわすと、何が原因だったのかをやたらと気にしたくなる季節でもありますね。 “飲食店クレーム食中毒2” の続きを読む

飲食店クレーム食中毒1

さて、飲食店において、宿命のクレームともいえるこのテーマ、「食中毒」
近年のニュースの通り、発生すればお店にとって一大事。
扱い方を間違えれば営業停止&トップニュース→経済的、社会的制裁→閉店
死亡事故が発生すれば大元の本社まで倒産させかねない恐怖の大事故。 “飲食店クレーム食中毒1” の続きを読む

クレームぶっかけ編 4

レジュイール。
東京、麻布にあるという、テレビにも紹介された、クリーニング店、もっとも、自身の事をクリーニング店と呼ばれるのは不本意なのだとか。
とにかく、藁にもすがる想いで、こちらに依頼しました。と、同時に、ここで駄目ならもう、方法が無い、Aさんにもこれが最後のであることを、依頼前に伝え、了承してもらいました。 “クレームぶっかけ編 4” の続きを読む

クレーム ぶっかけ編3

さて、ホテルのクリーニングの業者さんに、「これは難しいかも」と言われたパンツがまだ夜明け間もない午前6時、時間通り、ホテルに取りに行きました。
結果は聞くまでも無く、暗い表情が全てを物語った。
「ギリギリまで頑張ってみたんですが、私達にはこれが限界です。これ以上やれば、汚れは落ちるかもしれませんが、完全に真っ白になって、生成りの風合いは無くなります」
帰ってきたそのパンツは、見事なまでにワインの染みは目立たなくなっていた。が、しかし、明るいところでよーく見ると、まだうっすらと、「そういえばこの辺色が違うな」というレベルまで落ちていました。 “クレーム ぶっかけ編3” の続きを読む