現役飲食店店長が語る、ケース別クレーム対応マニュアル。「料理が遅い。」

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2021年2月22日

こんにちはいらっしゃいませ!当ブログにお越しいただき誠にありがとうございます。

さて、今回から不定期ですが、ケース別のクレーム対応法をお話しします。今回は料理提供編の「料理が遅い。」のお話です。

1、料理が遅い。

「遅い」の定義として、

・注文してからの時間が長い。

・予約で時間指定していたのにその時間に出てこない。

の2パターンが考えられます。この他に、子供の料理が大人の料理の後に出てくる、2人で注文したのに一人分は先に出たが、もう一人分が全く出てこない。と言うのがありますが、つまるところ、

「期待した時間に、タイミングに出なかった」

と言うのがクレームの原因です。

混んでいれば、まぁ、注文してから15分くらいなら、致し方ないかと思う、と言うかそれくらい待ってくれよ、ですが、予約した時間に出て無かった、となれば話は別。それは単に店が段取りが悪かった、に一言に尽きますね。

それで、その後の予定の関係で食事を取れなかった、急いで食べなくてはならなくなった、コースの最後の方が食べれなかった、となればこれは確実に店の責任。ここは四の五の言わず、会計辞退の姿勢を見せるべきです。

えー!食べた分くらいは取ろうよ!とか、急いで食べたんだからいいじゃん!と思う方もいるでしょうが、飲食店は食事をするだけの所ではありません、と思っています。食事、仲間との会話、店の雰囲気、食後の余韻、それらをすべて含めて飲食店の料理の値段が決まってます。材料費だけならもっと格安で出せるのに、大体原価の3倍の値段がついているのはそう言う訳です。

だったら、せめて会計辞退じゃなくて、食事券にしときなよ!そういう声も聞こえてきそうです。うちの会社も圧倒的にその対応を求められます。でも、ここは返金、つまりお代は頂かない、がベターでした。

結局食事券を渡しても、その後その客が来なければ、と言うよりそんなひどい目にあった店に再来店するとは思えません。ならばそのお客さんはもうあきらめた方が良いでしょう。そして再発防止策を練ったほうがよほど店の為です。

それに、店側がお代を頂かない姿勢を見せると、はいそうですか、と帰る人は意外といません、一応払っていく方が殆どです。それで帰ってしまう方は激怒しているので、まずもう来ません。しかも激怒中なので、何を言っても聞き入れてもらえません。

さて、その怒っているにもかかわらず、お代を支払ってくれた方に、食事券などの対応をすると、後日、再来店していただける可能性があります。ただし、その食事券を受け取ってくれなかった場合、やはり再来店は無いと思った方が良いでしょう。

後日、日を改めて食事券を送付する方法もありますが、それにはお客様の住所なり電話番号を聞く必要がありますが、怒っているお客様にはちょっと難しいです。

「後日、上のものから改めてお詫びのご連絡をさせて頂きます。」

と言うワードを使えば、あなた以外の人が話を聞いてくれる、となれば住所、電話番号を聞き出せる可能性がありますが、個人情報も昨今はそう簡単には教えてくれません。

結論、店の落ち度の予約時間指定に大幅に遅れた場合は、まず会計辞退。それでお支払いいただけるようなら食事券対応。再来店は期待しない!

これがベストじゃなくても、ベターでしたね。

では、予約以外で店が忙しくて料理が遅れた場合は?

これは謝罪程度でいいでしょう。メニューには何分で出てくるとは書いていません。どうしてもご立腹なようでしたら食後にコーヒーか小さいデザートでもサービスすればいいでしょう。そもそも、注文してから5分で遅いという人、前回来た時たまたま早くて今回遅いからと怒る人、「遅い」の基準は人それぞれなので、注文してから30分以上待たせた、と言うのでなければ、謝罪程度で、ただし一生懸命謝る、でいいと思います。勿論、店が混んできたら「ただいま店が込み合ってお時間を頂いております。」位の事は言わないと駄目ですが。

さて、今回は料理の遅れに関するクレーム対応でした。役に立つかどうかわかりませんが、再来店に固執しない、だけでも気が楽になると思います。あまりクレームの事を思い詰めると、飲食店の店長に多いのですが、「鬱」になりますよ。

現役店長が語る飲食店クレーム対応マニュアル そのⅠ~基本対応編~

それでは今日はこの辺で。本日もご来店、ありがとうございました!

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