サラリーマン店長奮闘記

今回も、飲食店をやっててよかったと思える、ちょっといいお話。
当店にはオープン以来ずっと仕事やプライベートで通い続けてくれていた、常連様がいらっしゃいました。
その方は、いつも同じ銘柄の焼酎を好み、とうとうこっちの方が手っ取り早いからと、一升瓶で焼酎をボトルキープするようになりました。 “飲食店　ちょっといい話　父さんのお酒” の続きを読む

うーん・・・・。
ここのところ暗い話ばかりアップして来たので、今回は閑話休題。
少しいい話を。
週に3日くらい通ってくれる年配の女性客がおりました。
おそらく60代を少し過ぎた辺りでしょうか。しかしながら背筋もぴんと伸びていて、身に着けているものも、派手さはなく、上品な感じのお客様でした。 “飲食店　ちょっといい話１” の続きを読む

謝罪参りも受け入れられず、私の胃痛とともに1週間が過ぎた。
毎日のように新聞の地方欄にこの事件が掲載されていないか心配しながら、電話が鳴るたびそれが保健所からの「営業停止処分」を知らせる電話ではないかと怯えながら。
事態は突然動いた。 “続　食中毒クレーム３” の続きを読む

さて、悪夢のような電話の主は、最初は紳士的に、しかし内に秘めたその怒りは青い炎のように燃えていました。
「先週そちらを利用したものですけど、責任者と話がしたい」
全くいい予感がしない定型句です。もうこれを聞いただけで、その保留されている受話器から逃げたくなります。 “続　食中毒クレーム２” の続きを読む

あれは、数年前、まだ世間で「ノロウイルス」という単語が認知されてないくらい前の話。
だから、約10年くらい前の出来事。
その日は私は、ちょっと高級な和食レストランで店長として働いてました。
店では30名規模の病院関係者による大宴会が行われてました。
この宴会を始めるにあたって、幹司様の要望で、「東北らしいもの」を盛り込むように要望がなされました。 “続　食中毒クレーム　１” の続きを読む

さて、前回、「同調トーク」によるお客様対応の経験談をざっくりお話しましたが、少しまとめますね。
①まず、お詫びする
クレーム対応はまずお詫びすることから始まるのは基本中の基本
とは言っても、食中毒の原因が全面的にこちらにあることを認めるのではなく、原因の発見が遅れている、対応が不快な思いをさせた事に対して徹底的にお詫びする。 “飲食店クレーム　食中毒　５” の続きを読む

さて、あまり意味のない調査で時間は稼ぎました。
ここからは本社に経過を報告しながら、如何にクレーム元のお客様の怒りを静めるかの対応をしなくてはならなくなりました。
本音では、「本社の人間が替わりにやってくれればいいのに」と思いましたが、 “飲食店クレーム　食中毒４” の続きを読む

さて、食中毒クレームを本社の上司に報告、となったですが、当然上司もあまりにもの急な知らせ＆バッドニュースに絶句。
早速、「事態を時系列に報告書を作成して、原因の追究に努めろ、対応については追って指示する」
との命令が下る。 “飲食店クレーム　食中毒３” の続きを読む

それでは食中毒クレーム、まずは1件目。やや軽め。
あれは梅雨の時期、世間では毎年の定番の話題として、飲食店での食中毒事故がニュースで話題となってました。
この手のニュースが出ると、やたらとお客様も敏感になります。食べる物に気をつける様にもなり、
お腹をこわすと、何が原因だったのかをやたらと気にしたくなる季節でもありますね。 “飲食店クレーム食中毒2” の続きを読む

さて、飲食店において、宿命のクレームともいえるこのテーマ、「食中毒」
近年のニュースの通り、発生すればお店にとって一大事。
扱い方を間違えれば営業停止＆トップニュース→経済的、社会的制裁→閉店
死亡事故が発生すれば大元の本社まで倒産させかねない恐怖の大事故。 “飲食店クレーム食中毒1” の続きを読む