飲食店の従業員を守りたいなら、営業時間を守ろう!

こんばんは。当ブログにお越しいただき誠に有難うございます。

 

昨今働き方改革の名のもとに、営業時間を変更(どちらかという短縮)する流れ目立ち始めてますね。深夜営業の短縮や、早朝営業の繰り下げのような大規模のものから、営業開始時間を30分~1時間遅らせる又は閉店時間を早めるプチ改革

 

いずれにしても、従業員からすれば、その分早く帰れるなり、ゆっくり出社できるなり、特に社員に関してはおおむね歓迎です。特に開店時間や閉店時間のちょっとの変更では売り上げにもそれほど影響も出ずそもそも開店時間も閉店時間も、開店してすぐに忙しくなったり、忙しい最中に閉店する設定にはなってないでしょ?)、働く方も、お客様にも影響はあまり出ないはずです。

 

私のいる店でも、ディナーの閉店時間を2330から30分繰り上げして2300に変更しました。たった30、たった30分ですが、家に日付が変わる前に帰れる、気分的なものでしょうが、ものすごく精神的にも肉体的にも楽になりました。

 

それに、終電前に帰れる、という事がアルバイトスタッフの中でも好評で、特に学生さんはそのメリットを利用して、同級生の友人を従業員として紹介してくれるようになりました。ありがたいことです2000以降の25%増しになる深夜時給分が稼げなくなるという不満が出るのではと懸念していましたが、全くの杞憂でした

 

 

ただ、これだけ営業時間をいい具合に設定しても、お客様次第ではそうもいかないケースがありまして今回はそんな話

 

1 早く来すぎる客。

 

有りがちなのが、開店前、510分ならいざ知らず、30分、さらには1時間前に来店なんてケースはざらにあります。日本人らしい5分前行動、それならわかるのですが、ただ何となく、早く着いてしまったからという理由で、まだ準備中のあかない自動ドアを手動でこじ開け、清掃やセッティングで大忙しの従業員を呼びとめ、早く入れろとまくしたてる方は意外と多いです。特に年配の方

 

幹事さんで、席のセッテイングや準備云々があるならともかく外が寒いからとか元はと言えば自分が早く来すぎたのがいけないんだろう結局、寒空の中待たせるわけにもいかず、店内へ。そして結局開店準備の邪魔になるのでお席にご案内する訳ですが。お客様いるといないとでは立ち振る舞い、言葉遣い、大きく違います。スタッフだけの大事な時間がこうして失われてしまう訳ですね。

 

 

2 帰らない客

 

早く来てしまうお客様については、まぁ色々事情もあるでしょうし、仕方ないにしても、一番迷惑なのがこの「帰らない客」営業時間を過ぎても全く席を立つ気配も無く、閉店時間を告げてもいろんなパターンで粘る睨む

 

<帰らない客、ありがちなパターン色々

1 無視、または無言の圧力で退席を拒否。

職場の飲みでありがちです。上司がためになるのかどうかわかりませんが)お話語りモードに入っているので、部下としては真剣に聞き入っています又はそのポーズをしています)。ので、閉店時間を告げようものなら、あからさまに「空気読め!」と目で殺してきます。こうなると膠着状態ですね。話が終わるまで、まず帰れません。

 

2 ローテーショントイレ。

女性に多いですね。閉店時間を告げたとたんにトイレに行くのはいいのですが、一人行って戻ってきてはまた一人と、なぜか同じタイミングで行かない。そして残っているメンバーでまた新しい話題が生まれると、また帰らない!

 

3 友人が迎えに来るまで。

お酒で気分が悪くなったのでしょうか。友人が迎えに来るまで待ってくれと。言われれば仕方ないような、まぁ、確かに泥酔客はタクシーも乗せてくれないからなぁ、とどれくらいかかるか聞いてみると、「1時間」。その分の時給を払えと言いたくなります。

 

4,まだ食べてるでしょうが。ドラマの名台詞ではないです。ラストオーダーでしこたま頼んで、閉店時間になってもテーブルは料理の山。正直こちらも声をかけたくないのですが、終電があります。そうすると予想通り、「まだこんなに料理が残ってるんだよ!」私たちが悪いのでしょうか。

 

 

とまぁ、せっかく営業時間を決めても、一部のお客様の要求でなかなか時間通りには開けられず、帰れず、というのが飲食店の宿命でしょうか。これだけカスタマーハラスメントやら騒がれても、未だに、サービス業なんだから多少は客の言うことに柔軟に対応するのが当たり前、という意識は根強い思いますお互いがいい関係でいられるよう、私たちも営業時間は守りますから、お客様もご協力くださいね。

 

 

それでは今日はこの辺で。ご来店有難うございました!!

 



クレーム対応、やっていいこと悪いこと。

こんにちは。当ブログにお越し頂き誠にありがとうございます。

クレーム…。飲食店店長にとっても頭の痛い問題というか、最早宿命です。何も無く一年が終わるなんて事はまずありえません。大きいもの小さいもの、有難いご指摘理不尽な要求。お店が新しくオープンして5年もすればクレームをまとめただけで文庫本一冊分の小説が出来てもおかしく無いくらいです。

一度クレームが発生すれば、まずは謝罪、商品の交換、返金などの対応、サラリーマン店長であればこれが辛いのですが、会社への報告、そして再発防止の為の具体的解決策の策定。

と、こんな感じのサイクルでクレームと向き合うのですが、昨今はスカットジャパンとかいうテレビ番組などで表現される。

“理不尽なクレーム客=成敗されるべき迷惑客”

の風潮が世間にはある様で、理不尽かどうかの線引きはその場のシチュエーションだったり、内容如何だったりもするのですが、とにかくネットニュースでも、

「飲食店の従業員を客という立場で弱いものいじめする奴は“悪”だ!」

と言わんばかりのニュース、コメント内容。ほら、「ビール持ってこい!」だと一杯千円で「お願いします」だと正規の料金で注文できると書いた張り紙が話題になったばかりですね。そんな風潮のせいか、お客様側からも店にクレームを言いにくい空気感はあります。私にとっては願ってもないことですがね。

ただ、それでもクレームが0になるという事は無く、料理を作るのも、運ぶのも、注文を受けるのもレジをするのも人間ですから、何かしら問題は発生する訳で。まぁ、その辺を自動化しているお店もありますけど。なのでそのクレーム対応に追われるのも仕事の内なのですが、何でもかんでも謝罪と補償をすればいいって問題でも無い様に思います。その境界線は、客観的なものであるか、主観的なものであるか、その2通りでしょう。

客観的クレームとは、明らかに誰が見てもお店に非があるものです。食中毒、異物混入、オーダーミス、調理ミス(生焼け、割れなど)、会計ミス、予約漏れ、頼んだものが極端に遅い、等、100人いれば100人が店が悪いと言える様なもの。これについては真摯に受け止め、謝罪も返金も必要でしょう。又、再発防止に努めなくてはならないでしょう。

問題は、主観的なクレームです。これは人によっては意見が分かれる、どちらかと言えばお客様の感じ方次第とも言えるクレームです。

「そんなの関係無いだろ!客がNOって言ったんだからそれが全てだろ!そうやってどんな小さな意見でも汲み上げることでお店は愛される店になるし、企業は成長するんだよ!クレームをカネで買う企業もあるんだぞ!それだけ客の意見って金言で貴重なんだ!神対応って言葉知らないのか!!クレーム対応次第で企業価値は上がるんだぞ!」

とまぁ、こんな感じで周りは言うでしょう。上司も大体同じことを言います。確かにその通りではありますが、全てのクレームに対応していては、店が疲弊します。それに…、その考え方って、奴隷的な考え方の様に思えるんですね。例えば次の場合はどうでしょうか。

<判断が難しいクレーム1 料理が不味い>

それまで一度も言われたことが無いのに、突然お客様から「なんだこの不味い料理は!」と言われる事があります。話を聞けば、「俺が昔食べたことのある料理は…。」とか「銀座の〇〇に行ってみろ!こんなの犬でもくわねぇぞ!」とか、悪いけど主観的感想のオンパレード。うちの店のレベルがそのナントカという店のレベルに至らないのは分かりました。だからと言って返金する理由にはなりません。ワインの様に一度味見をしてから注文できる店なら別ですが。

<判断が難しいクレーム2 案内が遅い>

店が混んできました。気付けば満席です。なのでそこからのお客様はお待ち頂かなくてはなりません。と、言うことでウェイティングボードを入り口に置き、そこに名前を書いて新規のお客様にはお待ち位頂く事になります。

程なく食事が終わったお客様がお帰りになりました。ところが会計するのが精一杯。料理がまだ運びきれてないので帰った所のテーブルセットが追い付きません。すると、「おい!いつまで待たせるんだ!あの席空いてるだろ!さっさと案内しろよ!」そのお客様の対応をしている暇があったらテーブルセットぐらい出来るだろうに。案内した後、「これだけ待たせたんだから飲み物位サービスしろよ。人手が足りないのは今日が忙しいって予測してないからだろうが。」

さて、何故サービスする必要があるのでしょう。そもそも昼時の一番忙しい時間帯に来て、何分からが長い待ち時間でしょうか?それはお客様の主観なのでは?当然サービスはしませんでした。その代わり謝罪は勿論しました。注文時にも料理提供の時も会計時も。ただ、サービスがなかった事に不服そうでしたが。

<判断が難しいクレーム 3 従業員の表情>

いきなりフロアで呼びつけられて「おい!お前が店長か!なんだこの店の従業員は!暗い奴ばかりで気分が悪い!ちゃんと教育してんのか!」

どうもそのエリア担当のスタッフが男の子だったのですが、表情が暗く感じた様です。確かに愛想がいい部類ではありませんが、その代わり綺麗な敬語と姿勢が正しく、真面目な男の子で他のお客様には評判はいいのですが。

その後日、しっかり本社にまでクレームをつけてくれたおかげで、私も本社に注意されましたが、配慮の無い本社スタッフがわざわざFAXでクレーム内容を店に送ってくれたおかげでその本人にもそれが伝わり、相当その男の子も落ち込みました。

これにも正解はあるのでしょうか?

<判断が難しいクレーム4 値段が高い>

その日の日替わりランチの内容は山菜の天ぷらがメインでした。天然の地元の山菜、ボリュームも結構あります。結構好評のようで、運んだお席では出すたびに歓声が上がり、写真を撮っている方もいます。インスタグラムにあげてくれないかな?なんて思っていたら、1組のお客様に「責任者を出せ!」と呼びつけられました。すると開口一番、「なんだこの定食は?草しかねぇ。これでカネとるのか?」

草って…。ちゃんとメニューには山菜の天ぷらって書いてあるし、第一それを頼んだのは貴方でしょうに。聞けば自分の実家の裏山では山ほど山菜が取れるのでタダみたいなものだとか。だからそんなタダみたいなものの他に何か別のメイン料理がつくわけでも無く(勝手につくと思っている)、1,000円以上も取られるなんて許せない!という事らしいのですが…。その食材がいくらの価値かなんて主観以外の何物でも無くて、こっちはお金を払ってその食材を買ってるんですけどね。 

色々書いてきた主観的なクレームですがこれはほんの一部です。この他にも塩っぱい、酒が少ない、部屋の照明が暗い、メニューが見づらい、等、色々あって勿論全てが無視していいクレームと言うつもりはありません。改善のヒントになるものも中にはあります。ただ、全てのクレームに、謝罪の手紙を書いたり、返金したり、なんらかのサービスをする事はただ、「言ったもの勝ち」の風潮を作るだけだと思います。

にもかかわらず、飲食の企業にはお客様第一主義、というより対応しなかった事により、のちにネットとかで批判されるのを恐れるあまり、自身の責任回避のためだけの過剰なクレーム対応を推奨する風潮が根強くあります。「ここまでは対応するが、これ以上は対応しない。」その基準をしっかり決めている企業は少ないんですよね…。上司にクレーム対応の相談をすると、大体は事なかれで、謝罪→補償の対応になりがちです。そんな時は現場をよく知る店長さんこそ、

「いえ、私はそこまでする必要は無いと思います。」

と、勇気を持ってNOなものにはNOと言いたいものです。勿論自己責任で、その結果職を失うかもしれませんが。

役立たず幹事さんの逆ギレクレーム

クレームはお店の不備や、改善点を指摘してくれる事が少なくないですが、中にはただ単に客の立場を利用した、「態度が悪いだけ」の人もいるのは確かです。そして無理難題を注文してきて出来ないと怒る人も。次にあげるのも実例です。どうですか?心当たりや周りにいませんか?

<事例 自分の段取りが悪いのを棚に挙げて店員を叱り付ける客>

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迂闊な割引券はクレームの元

よくお会計の際にレジで渡される次回のご利用がちょっとだけお得になる割引券。ドリンク一杯無料になるものから、お会計がちょっとお得になる値引き系。この他にもタウン誌に「切り取って使って下さい」形のものや、インターネットで配信されるクーポン、DMなんてのもありますね。

なんとかリピーターを作ろうと、または新規顧客を呼び込もうとする施策なのですが、これがまた非常に面倒くさいクレームの元になったりします。

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クレームぶっかけ編 4

こんにちは。当ブログに御来店頂き誠にありがとうございます。さて前回の続き。
レジュイール。
東京、麻布にあるという、テレビにも紹介された、クリーニング店、もっとも、自身の事をクリーニング店と呼ばれるのは不本意なのだとか。
とにかく、藁にもすがる想いで、こちらに依頼しました。と、同時に、ここで駄目ならもう、方法が無い、Aさんにもこれが最後のであることを、依頼前に伝え、了承してもらいました
ここまで、業者の盆休み等重なって一ヶ月近くの時間を費やし、いつしか、私とAさんの間には、単なる客、店長以上の間柄すら超えているように思えました。
さて、クリーニングされたパンツが届きました。
その結果は、
「もはやシミがどこにあったのかわからないどころか、新品よりまともな状態か?」
と思わせるくらいの出来栄えでした。
従業員皆で太陽の下、いろいろな角度で確認しましたが、全くわからない。さすが究極のプロ。
ただし、代償は高く、普通のクリーニングの5倍はしました。約1万円しないくらいです。
とにかく、これで駄目なら後は煮るなり焼くなり好きにしろ!位の気持ちでAさんのご自宅にそれを持っていきました。
とある日曜日の夜、Aさんのマンションにその日、その時間しかアポイントを取れなかった為、遅い時間の訪問となった。
出迎えたAさんに、そのパンツを手にとってもらい、しばらく確認してもらった。
緊張の一瞬。
Aさんはおもむろに右手を差し出し、握手を求めてきた。
「ありがとう、ここまでしてくれて。完璧な仕上がりですよ。本当にありがとう」
ようやくお許しをいただけました。もう、泣きそうでした。
ここまでお待たせしたお詫びとして、少量のお食事券を渡し、この日全てが解決した。
事件から1ヶ月、長い、苦しい対応だった。
クリーニング代は会社の入っている保険から経費は補填され、全てが終了した。
え?そのお客さんは当然今のお得意様として来店してくれてるかって?
ははは。一度だけ、忘れた頃に来店しました。そのときのお食事券を使うために。それ以降、全くお会いすることはありません

ひょっとしたら、どこかでそのパンツを履くたびに、どこかでこの店の対応を話のネタにしてくれて、拡散してくれてるかも知れませんが、数年たった今でも何の実感もありません。
店長とお客様を超えた関係?それも私の妄想でした。
振り返ってみれば、私の自己満足と、経費>効果でした。
それだけの時間とお金があれば、どれだけ今、ご来店いただいているお客様にサービスできたでしょう。
最も、中途半端な対応では、その対応自体はすぐに悪い意味で拡散されるのでしょうが。
ただひとつ私が学んだことは、クリーニングの知識と、
クレーム対応では、「出来ないことは出来ない」というのも必要だという事でした。
それでは今日はこの辺で。御来店頂き誠にありがとうございます。

クレーム ぶっかけ編3

こんにちは。当ブログに御来店頂き誠にありがとうございます。
さて、ホテルのクリーニングの業者さんに、「これは難しいかも」と言われたパンツがまだ夜明け間もない午前6時、時間通り、ホテルに取りに行きました。
結果は聞くまでも無く、暗い表情が全てを物語った。
「ギリギリまで頑張ってみたんですが、私達にはこれが限界です。これ以上やれば、汚れは落ちるかもしれませんが、完全に真っ白になって、生成りの風合いは無くなります」
帰ってきたそのパンツは、見事なまでにワインの染みは目立たなくなっていた。が、しかし、明るいところでよーく見ると、まだうっすらと、「そういえばこの辺色が違うな」というレベルまで落ちていました「無理なお願いを聞いていただいてありがとうございます」

と、最大限の感謝とクリーニング代を支払い、やや不安は残ったが、そのパンツを持ってAさんのご自宅へ向った。
「これで駄目なら、もう弁償しかないな」
正直ここまで大きくなった話を会社に黙って進めるわけにも行かず、正直にいきさつを全て話して、長い報告書を書き、上司から愚痴を言われながら、弁償については会社が入っている損害賠償保険対応の約束を得ていた。
しかし、Aさんの回答は、
「同じものは手に入らないんだ。なんとか元に戻してくれ」
そうは言われても、もはやプロでもどうにもならなかったものを、私がどうこうできる訳がありません。
「同じものでなくても構いません、同等のものを購入いただいて、弁償させてください」
と、お願いはして見ましたが、
「お金の問題じゃない。これを一目ぼれしたから買ったんだ。なんとかしてくれないか」
私はあまり自分のファッションに執着するタイプではないので、全く理解できなかったが、Aさんいわく、最愛の服とは一期一会で、何物にも変えがたいものなのだと。
ここで、私が、「だから無理だっつーの」と言えれば良かったのですが、経験の浅い私は、
「わかりました、何とか方法を考えてみます。」
と、余計な事を口走りました。
その結果、インターネットで膨大な時間を費やして、「絶対落とせる」と豪語する色んなクリーニング、復元業者を探すこととなりました。
お陰で判ったことがいくつか。
「もっともクリーニングの効果を引き出すには、素人が応急処置をせず、そのままの状態で出すことが一番らしい」
という事でした。
素人判断で、染み抜きだの何だのでまだ繊維の奥まで入り込んでいない汚れを奥に奥にと押し込むことで、取れる汚れも取れなくなるそうです。
いまさらかいな。
後、100%絶対に汚れを落とせると豪語する業者、実は「絶対落とせない汚れのものは引き受けない」です。
なるほど、だから100%なのか・・・・。
他にも、復元業者といって、汚れを落とすのではなく、完全に真っ白にした後、同じ着色をして復元する、という業者にも出会いました


ただ、それはいくら前と同じ色になるといっても、部分的に復元させるだけなので、数回洗濯をすれば、復元した所と、そうでない所が確実に違和感をかもし出す、という事で、ここにも断られた。
そして、とうとうたどり着いたのが、東京の「レジュイール」。私が調べた限り、最強のクリーニングとの出会いでした。

それでは今日はこの辺で。御来店ありがとうございました。