こんばんは!本日も当ブログにご来店いただき誠にありがとうございます。

さて、今回はそろそろ忘年会シーズン!ところで忘年会で一番多いクレーム、不満だったことは何だかわかりますか?

 

それは、「飲み物が遅い」これがダントツです。「提供が遅い」これがクレームの殆どですが(あるアンケートでは8割と言われています。)その中でも飲み物の遅さは圧倒的です。

 

私も長年飲食店(特に居酒屋)の店長をやっていますが、これには毎シーズン苦しめられています。お客様からすれば、

 

「料理は焼いたり揚げたりするから込み具合によっては仕方ないかもしれないけど(ある程度)、飲み物なんて注ぐか、氷入れて混ぜるだけだろ!」

 

と言う認識なんですね。なので注文から5分経ったら、もう遅い、と思われていても過言ではありません。

 

店側の言い訳としては、

 

「そんな事言ったって、何十名も同じ時間に数組宴会がスタートすれば、間に合う訳ないじゃん!こっちはだから乾杯は瓶ビールをお勧めしてるのに、生ビールじゃなきゃヤダ、焼酎、日本酒もボトルでお勧めしているのに、自分で作るのはヤダ、とわがまま言うからじゃないですか!」

 

まぁ、そんなところでしょう。実際、私も経験ありますが、40名と、30名の宴会、同時にスタートしました。オーダーは当然瓶ビール拒否。生ビールは50杯以上、同時にオーダーが来て、当たり前のようにドリンクは大幅に遅れ、その後も地獄の展開。ファーストドリンクが遅れたものだから、「この店は飲み物が遅い店だ」との意識が共有されたようで、セカンドオーダーが多いこと多いこと。それに対応するので精一杯で料理も出す暇がありません。結局料理提供も遅れ、幹事さん大激怒。店長さん平謝り。本社にもクレームが行って、翌日以降も始末書作成におおわらわ。あぁ、大変だったなぁ。

 

しょうがない、だって客が悪いんだもん、そんな事を言っていては元も子もありません。どれだけ自分達を正当化しようと、相手が不満に思ったら客商売は負けなので。確かに、幹事さんの器量が足りないのでグラス単位のメガオーダー、少し考えればすぐ出る訳が無いのですが、相手はその辺素人です。こっちの苦労なんて気にしてくれることを期待するのは空しいものです。

 

 

最近の飲食店では宴会場に自分で注げるビアサーバーを置いて、お客様に自分で注がせるようにしている店もあるようです。いいアイデアのように見えますが、我々の苦労をお客様に思い知らせるだけなので、満足度とは遠くかけ離れたものになるでしょう。

 

 

対策はあるのです。ほんの少しの手間ですが。

 

 ドリンク遅れ対策 その1 つくり置く

 

生ビールのつくり置き、これをタブーとしている店は多いでしょう。だってビールの注ぎたての美味しさが半減するから。とか言う理由で。でも、はたしてオーダーが入ってから3050杯、全てそろえて乾杯するのにどれだけ時間がかかるでしょう。それで、最初に注いだ一杯はどれだけ放置されたでしょう。それって注ぎ立てですか?さすがに1時間前にグラス単位で注いでおくのはどうかしていると思いますが、会場に人が入り始めた15分くらい前なら充分アリでしょう。どうせ怒られるのなら、いつまで経っても乾杯が出来ない、と怒られるより、ビールが美味くない、の方が2杯目から挽回できそうな気がします。もっとも、ビールが不味いと言われたことはありませんが。

 

 

ドリンク遅れ対策 その2 グラスはふんだんに用意する。種類は少なめに。

 

意外とこれが出来てないお店が多いです。ビール、カクテル、焼酎、ハイボール全部違うグラス、カクテル系にオーダーが集中するとグラスが無くなり、回収しては洗って作る、それじゃ間に合いませんて。飲み放題はスピード命、グラスをその時期だけでも統一する勇気を。ジョッキだけならメーカーから協賛で大量にもらえるはずです。

 

ドリンク遅れ対策 その3 メニューを絞り込む。

 

何を思ったのかカクテル30種、しかもミントを添えたり、フルーツを飾ったり。出来る訳がありません。何度も言いますがスピード命。ここは絞り込みましょう。カシス系、果物サワー系、それなりに10種もあれば大体は満足してもらえるはずです。

 

ドリンク遅れ対策 その4 人数に応じてグレードの高い日本酒一升瓶、または焼酎4合瓶プレゼント。

 

これが結構評判いいです。10人以上に飲み放題の低ランクの日本酒よりグレードの高い(知名度の高い)日本酒を差し入れます。これは宴会スタート時に幹事様にお話しておくとより効果的。お好きな人には喜んでもらえるし、なによりこちらの手間が省けます。えっ?原価が余計にかかる?ドリンクが遅れてクレームになって、後で来てもらえなくなってそれから販売促進をして客集めするよりよっぽど低コストです。年明けも継続すれば、次回の来店にも繋がるかもしれませんよ。

 

ドリンク遅れ対策 その5 単純にドリンク担当の人員を増やす。

 

「人手不足なのに出来るか!」まぁ、もっともなツッコミです。でも、宴会のスタートって意外と調理場や洗い場のスタッフは暇している時が多いか、洗い場に至ってはピーク中盤の出勤だったりします。それを少し早めて一番出るだろう生ビールやハイボールだけやってもらうだけでも抜群に早くなります。パートさんも少し多く稼げて満足してもらえるし、やはり手は2本より34本のほうが早いですよ。

 

 

ここまで対策すれば100人レベルの飲み放題でも充分対応できると思います。もちろん、生ビールの自動サーバーなど、機械的なものの導入も必要不可欠ですが、出来る店と出来ない店がありますからそれは出来る範囲で。

 

ドリンク遅れのクレームを少しでも減らして、精神的にも追い込まれない、クレーム対応でへこまない年末を目指して、お互いがんばりましょう!

 

 

それでは今日はこの辺で。ご来店、ありがとうございました!!

パワハラの渦の中で。消えたおせち、クリスマスケーキのノルマ。

こんにちは、当ブログにご来店いただき、誠にありがとうございます。

 

 

年末商戦も押し迫ってくると、和食系の飲食店では「おせち料理」の販売ノルマが各店長に課せられます。洋食系ではクリスマスケーキ。コンビニエンスストアだったらその両方。店長は当然自身で購入するのは勿論の事、両親、親戚、知人、友人を巻き込んで、ノルマ達成を命じられます。

 

当然、自分の近しい顧客にもお願いしまくるのですが、あんまりしつこいとその顧客からもこの時期距離を置かれるので、なかなか難しい所です。

さらに仕入れ業者、ビールメーカー、求人や広告を担当している業者は当然の如く、この時期どこの飲食店に行っても、その付き合いを強要されます。

 

まぁ、この辺でノルマがそこそこ済めばいいのですが、会社はまだお願いできる所があると考えます。そう、店で働く従業員たちです。

 

店によっては、その従業員一人一人にノルマを課し、売れなかったら自分で購入するように強要する所も少なくありませんでした。主婦や孫が居る家庭のパートさん、家族持ちの社員であれば、まぁ、自身で別のお店で買いたいクリスマスケーキやおせちもあるでしょうが、ここは付き合いと割り切って、協力はしてくれます。割引制度もあったりするし。

 

問題は、一人暮らしの学生。故郷の両親に頼み込むと言っても、正直な所、なんでそこまでしなきゃならないの?と言うのが本音でしょう。しかも見たことも食べたことも無い自社のおせちやクリスマスケーキ、いくら割引が効いたとしても、そんなに安いものではありません。おせち料理なら少なくとも1万円前後は確実にします。

 

そんな気持ちを慮って、従業員にはノルマを課さずに済まそうと思っても、会社側は、従業員全員にノルマを課して、目標販売額を超えた店長を賞賛し、褒賞します。逆に目標販売額を下回った店長に関しては、評価を下げ、チーム作りが出来てないだの、人間力が足りないだの、熱意が足りないだの、それは言いたい放題の時代がありました。まぁ、サラリーマンですから、数字の結果が全てなのでしょうが無いのですが。

 

それが、ここ数年、従業員に過度に販売ノルマを課したり、売れ残りを買い取らせたりする店長たちがパワハラで訴えられたり、SNSで拡散されてネットニュースになったりと、状況が変わってきました。

 

背景には、飲食業界の人手不足の影響が大きいようです。実際、そんなノルマを課したが最後、下手すれば年末の繁忙期にアルバイトの一斉離職を招いて店が運営できなくなる可能性だってあります。従業員側からすれば、パワハラで訴える前にその気になれば店をどうにかする事などいとも簡単に出来る世の中です。

 

なので、会社も無理なノルマの賦課を店側に課すこともここ数年無くなり、結果販売額も年々縮小傾向にあります。

 

私としても、この流れのお陰で、随分年末営業はノルマが厳しくなくなったので、精神的に楽になりました。正直な所、働いてもらっている従業員に本音では必要の無いおせちだケーキだのを無理に買ってもらったり、知人や両親にお願いしてもらうのは気が引けるので。

 

ただ、楽にはなったのですが、当然その分の売上は減少します。しかも確実に。それをどこかで取り返さなくてはならないのは、サラリーマン店長でなくても個人営業でも変わらないでしょう。

 

ここが難しく、各店知恵を絞っているようです。なにせ結構利益率の高いおせちやケーキに変わるものとなると、そうそうあるものでもないし、代わりに来客を増やすと言っても、そんな簡単に来客が増えるほど世の中甘くは無い訳で。

 

なので、年末年始に家庭で食べてもらう、刺身の盛り合わせとか、金目鯛の煮付け、寿司のオードブル、鍋の具材セットとかを、原価に2割くらいの手間賃をつけて、格安で販売したりします。これはなかなか好評で、なにしろ本当の職人が一から作った料理がスーパーと同じ位の金額で買えるので、年末はこの用意で結構店がバタバタするくらいです。

 

どこかの工場で一斉調理のおせちやクリスマスケーキと比べれば手間隙がかかる割にはそれほど儲かりませんが、やらないよりはまし、というか、従業員から感謝される、というのはお店をやっていく上で、その後もいい関係を築けるいい機会だと割り切れます。意外にもご家庭持ちのパートさんの他にも、年越しパーティをするという事で、学生さんからの注文もあったり、いいじゃないですか。皆で年末の繁忙期を乗り切ったんだから少しくらいおまけしちゃっても。

 

とまぁ、どこもそんな感じなのでしょうか、最近おせちやクリスマスケーキのノルマで苦しんでいる、といった話は少なくなったような感じがします。相変わらずあるところにはあるのでしょうが。時代の流れなんですかね。でも、私個人的には、だんだん少なくなってきている、正月におせちを食べる、という習慣は、日本の食文化として残っていて欲しいと願うばかりです。

 

 

それでは今日はこの辺で。本日もご来店、ありがとうございました!

 

また今年もやってきました。忘年会シーズン。2018年忘年会の傾向と対策。

こんにちは。当ブログにご来店いただき誠にありがとうございます。

さーて、今年もやってきました忘年会シーズン。?まだ夏が終わったばかりなのにもう?と思っている方、甘いです。とっくに忘年会に向けて予約の獲得合戦、人員確保は始まっており、予約する側の店舗選びも始まってるんですね。ただ、ここ数年、その様相は様変わりしつつあるようです。

まず、店選びの傾向としては、

<ネット予約で大量の候補店を仮予約>

ネット予約の功罪でしょうか。簡単に複数の店舗の混雑状況が客側にとって一目でわかるようになり、予約するにしても簡単にインターネットで予約できるようになりました。なので、一人の幹事が複数の店舗を仮押さえして、キャンセル料のかからない範囲までキープし続け、メンバーの人数、予算、趣向に合った店以外を一週間前に一斉キャンセル、なんて技が簡単に出来るようになりました。この手法は以前からもあったのですが、電話と違ってネットで全て完了するので、キャンセルする際の罪悪感も軽くなるのか、飲食店側にしてみれば迷惑この上ない流れが生まれています。

これについての対策は正直な所有効な手立ては殆ど無く、せいぜい1ヶ月くらい前から幹事様と連絡を取り合う、位なものですが、何せ相手はネットで予約しているだけあって、こちらから電話してもなかなか電話に出てくれません。仮に出たとしても、そもそもキャンセルする可能性があることが前提です。通り一遍等の薄いコミュニケーションをとるのが関の山で、効果は殆ど無いでしょう。

おすすめするのは、大人数の予約に関しては、ネット予約の設定を「不可」にして、それに関しては電話のみ受け付けるようにしたほうが賢明だと思われます。そして予約の際、12月の予約に関してはキャンセルは1ヶ月前までとはっきり言及し、「キャンセル料を頂く場合もある。」と、実際にいただく訳ではないが(実際に取れるはずも無いが)、釘をさしておくことが有効でしょう。

<低価格交渉の増加>

昨今、飲み会の機会、規模は縮小傾向に有り、忘年会と言えども例外ではありません。仲のいい身内、友人同士の忘年会は宅飲みパーティに形を変え、会社からも忘年会の予算が出る所は少なくなりました。景気は良くなっていると言いますが、不思議なものですね。なので一人当たりの忘年会予算も頭打ちです。幹事の方も結構無茶な予算での宴会を交渉してくるケースも見受けられるようになりました。うちの店でも飲み放題コースは5,000円が下限のリミットなのですが、3,000円台の交渉をされることが増えてきました。

ただ、いくら世間の流れがコスパを求めても、通常時の客単価を崩してまで宴会件数を取りに行くのは得策ではないと思います。そのお店にはその客単価の理由があるはずですし、私個人的には飲食店はこれ以上デフレに向かわないで欲しいとも思います。ひたすら薄利は従業員を追い込むだけなので、ここは断固、稼ぎ時と思って価格を守りましょう。

次に、店側の都合です。ここで重くのしかかってくるのが、「人員不足」です。

昨今、どこもかしこも飲食店、特に居酒屋系は空前の人手不足です。外国人や高校生が働いているのはむしろ当たり前の光景で、それでも人手不足は収まりません。しかも国が働き方改革と従業員の月間の労働時間を制限してくれたおかげでさらに状況は逼迫し、いまや全国の飲食店が青色吐息です。なので今年の年末は店側も対策に乗り出さなくてはならなくなりました。

1、 料理の品数、飲み放題の種類の制限。

 コース料理に関しては、皿数をなるべく減らす、宴会前にセットできる料理、(前菜、鍋物、サラダなど)を増やすようにしている店が増えてきました。うちもそうなりそうです。宴会前のテーブルの上はまるで旅館の食事のようで、やたらとセットに時間はかかりますが、最早そうでもしないと店が廻りません。

2、 同時間帯に大人数の宴会を複数受けない。

忘年会のスタートは大体18:00~19:00に重なりますが、仮に20名規模の団体のスタート時間が3件同じ18:30だったらどうでしょうか。まず、案内、オーダー、ドリンク、全てのタイミングにおいて店がパンクし、クレームの嵐になるでしょう。これがたった15分ずれているだけでずいぶん店の負担が楽になります。予約を受ける際は、準備の関係でも何でもいいので理由をつけて、少しでもスタート時間をずらす努力が人手不足の今には必要になってきています。

3、 出来ない事はできないと言う勇気。

 お客様は神様かもしれませんが、従業員は神様ではありません。やれることには限界があります。無理にディスカウントしたコースを受け付けたり、大人数の予約の後にすぐに同じ部屋で別の団体を受け付けるのは、よほど人員に余裕が無くては出来ません。それをやるのが企業戦士なのかもしれませんが、失敗したときのクレームは年明けのダメージにしかりません。忘年会シーズンといっても所詮、1年で数週間の期間のことだけです。お客様と従業員の不満を生み出すような無茶な予約、要望に関しては、はっきりとNOを言う勇気を持ちたいものです。社長には言えないけど。

それにしても一年って早いなぁって、この時期になるといつも思います。いくら万全にしても、その時期になると、ノロウイルスやインフルエンザなどで従業員がやられたりするんですよね・・・。あ、予防接種、そろそろ行かなきゃ。それでは今日はこの辺で。

ご来店ありがとうございました!!

飲食店の社員に盆休みは無い。お盆期間の人手不足の解決策!

こんにちは。当ブログにご来店頂き誠に有難うございます。

夏真っ盛りで今年は本当に暑い!家にいるより店にいた方が正直涼しいので仕事が終わるとつい帰りたくなくなっちゃいます。というくらい夜も暑いですねー。

さて、今回はお盆の話。一般的にお盆というと、8月の11日から16日くらいのことを指すのですが、毎年の事ですが、

「客は来るけど人はいない」

時期で、この時期になるとちょっと憂鬱になります。我々サービス業は。

まず、主婦のパートさんは旦那の実家に子供を連れて里帰り、まぁまぁ、いつもの事。この時期はこぞって誰もいなくなりがちです。

でもって学生達。一人暮らしの地方出身者は旧友に会う為にこれまた里帰り。当然誰もいなくなります。

となると残るのは!そう、盆と正月の勤務を宿命づけられた社員達がお店を守る事になります。勿論地元出身の貴重なアルバイトさんもいるのですが、とてもとてもそれでは人手が足りず、朝から晩まで同じメンバーでバタバタと店を回すわけなのですが。

しかもこの時期はお盆特有の、親族大集合の3世代宴会や、高校生以来のメンバーが集結したプチ同窓会などが繰り広げられますので、まずまずお店は繁盛する訳で。

そうなると悲しいかな人手不足によるサービスの不具合が続出。対策が必要となります。

最早お盆は目前、既に壊滅的人手不足に頭を悩ましている店長さんも多いでしょうが、まだ何とかなります。それは…。

「お盆期間専用の高校生募集。」

です。

お盆の時期は高校生にとっては部活も無く、家にいれば親戚が訪ねて来たりで、よほど普段から仲が良ければ別ですが、実際は思春期の子にしてみれば煩わしいもの。

家にいてもすることは無く、お盆期間中だけのアルバイトなどそうそう見つからなかったりします。遊びに行くにしてもお金は必要です。

ここにお店と高校生のニーズが一致します。

こちとら猫の手も借りたい位忙しいのですが、パートさんやアルバイトさんが戻ってくると人員はダブつきます。要はこの1週間だけこなせればいい訳で。

高校生的にもその1週間だけ働きたい訳で、その期間が過ぎればまた、部活やら学校が始まるのでバイトはできなくなります。

まさに願ったり叶ったり。

で、じゃあどうやって募集するか、ですが、わざわざ求人誌を使うよりも、自店の高校生のアルバイトにSNSで拡散して貰えば1人2人はすぐ見つかります。パートさんのご近所さんでもいいでしょう。

あとは採用したら、1週間だけの限定バイトです。過度な期待はせず、グラス洗いや皿洗い、簡単な料理提供とテーブルの後片付けぐらいならすぐに出来ます。何にせよ、人がいないよりよっぽどマシです。

給料は出来れば日払いか、期間が終わったらすぐに支給できると良いのですが、これは会社によってルールが異なるので上に相談しましょうね。

で、これをお盆と正月、毎年繰り返しやっていると、習慣化してきて自店のスタッフがその時期になると誰かを紹介してくれるように!なればベストなのですが、まだそこまで至ってませんが。

高校生なので22:00以降は使えませんが、夜の終わらなかった後片付けは次の日早目に来てもらってやればその期間くらい何とかなるでしょう。

お盆期間のシフトを見て黄昏るよりも、若い力と一緒に夏の思い出を作ってみるのも良いかもしれませんよ。正月にまた来てくれるかもしれないし。

それでは今日はこの辺で。ご来店有難うございました!

羽生結弦さんのパレードで仙台駅前に商機到来!

2018年4月22日、冬季オリンピックフィギュアスケートで前回に引き続き金メダルを連覇した羽生結弦選手の祝賀パレードが仙台の中心部で行われます。

12万人の人手が予想されており、これは仙台商人にとって年に数回訪れる稼ぎ時のチャンスだ! “羽生結弦さんのパレードで仙台駅前に商機到来!” の続きを読む