飲食業の現場は今一番店長がつらい現実。

いらっしゃいませ!当ブログにご来店頂き誠に有難うございます。

 

テレビや新聞を賑わす飲食業の現状、人手不足が今年のテーマになっていますが、昨年の今頃はどうだったでしょうか。実は「パワハラ」「ブラックバイト」が一番のテーマだったのを覚えているでしょうか?

 

スマホのボイスレコーダーでこっそり録音されたバイト先の店長の暴言、クリスマスケーキなどの季節商品のノルマをバイトに課して、未達成の場合は買取させたり、または勤務時間外のサービス残業だったり、飲食業ばかりではありませんが、使用者側の企業、管理職のあり方が問われた一年だったように思います。

 

それでは今はどうでしょうか?そう言われてみれば最近その手のニュースは全く聞かれなくなったように思いませんか?まぁ、そうは言っても未だにあるところにはあるのでしょうが、影を潜めたように思います。

 

勿論、企業側は少しでも、特に飲食業は某居酒屋チェーンのおかげですっかりイメージが悪くなった状況を変えようと労働環境の見直しを進めてきたと思います。というか、どこも実は似たような労働環境、あのワミの事件は人事ではない企業が殆どだったのは、数社を転職して歩いた私にはよくわかります。どこも叩けばホコリが出る状況だったのは、大なり小なり飲食業でアルバイトでもかじったことがある人なら誰でも知っていることでした。

 

で、少子化の影響や、人口減、それに対して多すぎる飲食店、さらに敬遠されるこの職場、人手不足は一気に加速し、多少時給や賃金を上げたところで全然人は集まりません。そこで企業が進めた労働環境の改善は、時給引き上げの他に、

・賃金計算を一分単位にした。

・交通費を全額支給にした。

・週一日だけの、週末だけの出勤でもOK。

・店長は従業員と月に一度の面談を行うようにした。

アルバイトが楽しんで仕事が出来るよう、工夫をした。

・アルバイトに対して怒らず、褒めて伸ばすようにした。

・従業員の休み希望は必ず叶えるようにした・・・・・etc

 

まぁ、アルバイトにとっては天国のような待遇。「働いて頂いている」という考え方で接している、あるいは接するように指導されている店長さんは多いんじゃないでしょうか。まぁ、私ももともと叱るのは得意な方ではないので、今までとそれほど変わらなかったのですが、それでも時には人間です、怒りがMAXになる時はあります。

 

LINEで「今日は急に用事が入ったのでバイトに行けません」でちゃっかり休む奴、遅刻癖がある奴、言葉の使い方がなっていない奴、などなど。5年くらい前だったら「てめぇふざけんな!!」とか、「やる気が無いならさっさと帰れ!!」とか、まぁ、よっぽどの時ですが言うこともありましたが、今はご法度。まずは理由を聞いて、それから諭して、それはそれはストレスが溜まります。

 

しかもシフト希望は「出れない日」を出すのではなく、「出たい日」を出してくるだけ。おかげでこっちはシフト希望が出揃うまで自分の予定も立てられません。下手すればその期間休みが無い、なんて事も特にテスト期間やお盆のスタッフの帰省中などにありがちです。そして人が足りない日には「お願いだからこの日出て来て!」とお願いしまくり、頭を下げ下げ。最早威厳もあったもんじゃありませんね。

 

会社からは「今は人手不足なんだから絶対バイトを辞めさせるな」と離職率まで観察され、バイトからは機嫌を損ねようものなら「そろそろ辞めよっかな」と脅されている店長さんは実は飲食業にとても多いのが現状です。

 

結果、一番きつい仕事は進んで請け負い、いつも笑顔で優しくて、悩み事には相談に乗り、自分の生活のことは一番後回しの「神様のような」いい人を演じている店長が今、多いと思います。自分を振り返ってみても、ずいぶん変わったなぁ、と思う今日この頃です。

 

他の先進国でも同じような状況の国は多く、なんでも中間管理職の自殺者が多いそうで。なんだかわかるような気がするなぁ・・・・。

 

先日、同じ店長の役職の友人が会社を辞めました。なんでも人間関係に疲れたからもう、一人でやれる飲食店を自分でやるそうで。まずは奥さんと2人でしばらくやるつもりだとか。

 

その気持ちもわかります。サラリーマン店長にとって、本当に今のこの人手不足の時代が一番厳しい時期で、続けられるか否かは東京オリンピックが始まる2020年までが正念場だと思います。それまでさらに人手不足が進むのですから。

 

きついきついばかり言っても始まらないので、いかに「人」を使わなくても済む店に出来るか、アルバイトがどんどん来るお店に出来るか、それを経験させてもらえるチャンスとむりやりポジティブに捉えて、この苦境を楽しみたいと思います。

 

それでは今日はこの辺で。ご来店、ありがとうございました!

 

 

 

 

人手不足が生み出したメリット。~店舗運営編~

こんばんは。本日も当ブログにお越しいただき、誠にありがとうございます。

 

それにしても飲食業、人手不足ですね。2020年の東京オリンピックの際にはただでさえ外国からわんさとお客さんが来るのに、オリンピックの関連事業やボランティアに少子化と人口減で少なくなっている労働人口がさらに持っていかれるので、何もしなければ超過勤務の地獄まで待ったなしですね。

 

ですが、そんな飲食業の人手不足を克服しようと、様々な仕組みや知恵が生まれたのも事実です。それも人手不足が生み出すメリットと言えないでしょうか?

 

 

メリットその1  予約の受付が変わった。

 

例えば、ネット予約。それまで人間が一生懸命紙の台帳を開いて、電話で予約を受け付けるのが通常でした。ところが、電話がかかってっくるのはサラリーマンが休憩に入るお昼休み。ランチ営業をしている飲食店にとっては一番忙しい時間帯ですね。そして仕事が終わる17時から19時。これもディナータイムのピーク時です。正直一番迷惑な時間帯で、そんな時間帯に料理内容の細かい相談などされたら、それだけで大事な労働力が10分単位で失われます。

 

しかも口頭と手書きによる予約受付。当然言った言わないの予約漏れや、人数、時間の間違いなんて日常でした。それがネット予約を導入することで、ピークタイムの電話回数も減り、ネット予約は予約の履歴も残りますから、ある意味精度は上がりました。ただ、まだまだ電話予約が主流のようで、完全に定着するのにはもう少し時間がかかりそうです。

 

メリットその2  会計の仕方が変わった。

 

某レストランチェーンでは現金会計不可のお店が出来ました。何でもこれにより、レジ締め、売上金入金などの作業を減らし、人手不足に対応するのだとか。

 

とは言っても、これまで現金主義の我が日本ではクレジットカードや電子マネーの決済手段は全体の20%位しか進みませんでした。韓国や欧米などではとっくに7,8割は現金以外の決済なのに。

 

ですが、外国人客の増加や、それまで店舗側から敬遠されていた35%のクレジット決済の手数料も、スマートフォンによるアップルペイ、air pay等の低手数料の決済手段の出現により、少し様変わりし始めてきました。2019年の消費税増税の際は、現金以外の決済手段促進の為、カードや電子マネーでの決済の際は消費税10%のうち2%程を国が還元してくれる政策も検討されているようなので、この現金離れの流れが進めば、もう現金にかかる作業がなくなるかもしれませんね。

 

 

メリットその3  あちこちにハイテクが。

 

人員不足を理由にすると、その解決策の為には企業は経費を惜しみなく出してくれます。なぜか。だったら働く人間の給与を上げてくれよとも思いますが、まぁ、機械は壊れない限り、休まないし文句も言わないから当然といえば当然ですが。

 

自動織機洗浄器はもちろん、寿司のシャリ玉も機械がやってくれます。生ビールだってグラスを置いてボタンを押せば勝手に出来上がります。

 

それだけじゃなく、近所の回転寿司屋の入り口にはペッパー君が。待ち時間と席の案内もしてくれます。ただ、どう見てもそれはペッパー君じゃなくて普通にタブレットでいいじゃないかとも思いますが。そしてオーダー用のタブレットを置いている店も増えましたね。

 

どんどん店舗オペレーションの無人化、ハイテク化が進んで、このままでは私達の仕事が楽にはなりますけど、仕事そのものが無くなるような気がしてなりません。アルバイトのシフトでさえ、AIが作ってしまう世の中ですから。

 

 

人手不足が生み出した、店舗運営の新しい形、その殆どが20年前には無かった、機械化やIT技術、AIだったりするわけで、後20年後にはどうなっているのでしょうか。まぁ、そうなったらそうなったで、きっと「わざわざ人間がイチから作って、わざわざ運ぶ」お店の価値が高まるのかもしれませんね。

 

 

さて、それでは今日はこの辺で。本日もご来店、ありがとうございました!

 

 

パワハラの渦の中で。消えたおせち、クリスマスケーキのノルマ。

こんにちは、当ブログにご来店いただき、誠にありがとうございます。

 

 

年末商戦も押し迫ってくると、和食系の飲食店では「おせち料理」の販売ノルマが各店長に課せられます。洋食系ではクリスマスケーキ。コンビニエンスストアだったらその両方。店長は当然自身で購入するのは勿論の事、両親、親戚、知人、友人を巻き込んで、ノルマ達成を命じられます。

 

当然、自分の近しい顧客にもお願いしまくるのですが、あんまりしつこいとその顧客からもこの時期距離を置かれるので、なかなか難しい所です。

さらに仕入れ業者、ビールメーカー、求人や広告を担当している業者は当然の如く、この時期どこの飲食店に行っても、その付き合いを強要されます。

 

まぁ、この辺でノルマがそこそこ済めばいいのですが、会社はまだお願いできる所があると考えます。そう、店で働く従業員たちです。

 

店によっては、その従業員一人一人にノルマを課し、売れなかったら自分で購入するように強要する所も少なくありませんでした。主婦や孫が居る家庭のパートさん、家族持ちの社員であれば、まぁ、自身で別のお店で買いたいクリスマスケーキやおせちもあるでしょうが、ここは付き合いと割り切って、協力はしてくれます。割引制度もあったりするし。

 

問題は、一人暮らしの学生。故郷の両親に頼み込むと言っても、正直な所、なんでそこまでしなきゃならないの?と言うのが本音でしょう。しかも見たことも食べたことも無い自社のおせちやクリスマスケーキ、いくら割引が効いたとしても、そんなに安いものではありません。おせち料理なら少なくとも1万円前後は確実にします。

 

そんな気持ちを慮って、従業員にはノルマを課さずに済まそうと思っても、会社側は、従業員全員にノルマを課して、目標販売額を超えた店長を賞賛し、褒賞します。逆に目標販売額を下回った店長に関しては、評価を下げ、チーム作りが出来てないだの、人間力が足りないだの、熱意が足りないだの、それは言いたい放題の時代がありました。まぁ、サラリーマンですから、数字の結果が全てなのでしょうが無いのですが。

 

それが、ここ数年、従業員に過度に販売ノルマを課したり、売れ残りを買い取らせたりする店長たちがパワハラで訴えられたり、SNSで拡散されてネットニュースになったりと、状況が変わってきました。

 

背景には、飲食業界の人手不足の影響が大きいようです。実際、そんなノルマを課したが最後、下手すれば年末の繁忙期にアルバイトの一斉離職を招いて店が運営できなくなる可能性だってあります。従業員側からすれば、パワハラで訴える前にその気になれば店をどうにかする事などいとも簡単に出来る世の中です。

 

なので、会社も無理なノルマの賦課を店側に課すこともここ数年無くなり、結果販売額も年々縮小傾向にあります。

 

私としても、この流れのお陰で、随分年末営業はノルマが厳しくなくなったので、精神的に楽になりました。正直な所、働いてもらっている従業員に本音では必要の無いおせちだケーキだのを無理に買ってもらったり、知人や両親にお願いしてもらうのは気が引けるので。

 

ただ、楽にはなったのですが、当然その分の売上は減少します。しかも確実に。それをどこかで取り返さなくてはならないのは、サラリーマン店長でなくても個人営業でも変わらないでしょう。

 

ここが難しく、各店知恵を絞っているようです。なにせ結構利益率の高いおせちやケーキに変わるものとなると、そうそうあるものでもないし、代わりに来客を増やすと言っても、そんな簡単に来客が増えるほど世の中甘くは無い訳で。

 

なので、年末年始に家庭で食べてもらう、刺身の盛り合わせとか、金目鯛の煮付け、寿司のオードブル、鍋の具材セットとかを、原価に2割くらいの手間賃をつけて、格安で販売したりします。これはなかなか好評で、なにしろ本当の職人が一から作った料理がスーパーと同じ位の金額で買えるので、年末はこの用意で結構店がバタバタするくらいです。

 

どこかの工場で一斉調理のおせちやクリスマスケーキと比べれば手間隙がかかる割にはそれほど儲かりませんが、やらないよりはまし、というか、従業員から感謝される、というのはお店をやっていく上で、その後もいい関係を築けるいい機会だと割り切れます。意外にもご家庭持ちのパートさんの他にも、年越しパーティをするという事で、学生さんからの注文もあったり、いいじゃないですか。皆で年末の繁忙期を乗り切ったんだから少しくらいおまけしちゃっても。

 

とまぁ、どこもそんな感じなのでしょうか、最近おせちやクリスマスケーキのノルマで苦しんでいる、といった話は少なくなったような感じがします。相変わらずあるところにはあるのでしょうが。時代の流れなんですかね。でも、私個人的には、だんだん少なくなってきている、正月におせちを食べる、という習慣は、日本の食文化として残っていて欲しいと願うばかりです。

 

 

それでは今日はこの辺で。本日もご来店、ありがとうございました!

 

クレーム対応、やっていいこと悪いこと。

こんにちは。当ブログにお越し頂き誠にありがとうございます。

クレーム…。飲食店店長にとっても頭の痛い問題というか、最早宿命です。何も無く一年が終わるなんて事はまずありえません。大きいもの小さいもの、有難いご指摘理不尽な要求。お店が新しくオープンして5年もすればクレームをまとめただけで文庫本一冊分の小説が出来てもおかしく無いくらいです。

一度クレームが発生すれば、まずは謝罪、商品の交換、返金などの対応、サラリーマン店長であればこれが辛いのですが、会社への報告、そして再発防止の為の具体的解決策の策定。

と、こんな感じのサイクルでクレームと向き合うのですが、昨今はスカットジャパンとかいうテレビ番組などで表現される。

“理不尽なクレーム客=成敗されるべき迷惑客”

の風潮が世間にはある様で、理不尽かどうかの線引きはその場のシチュエーションだったり、内容如何だったりもするのですが、とにかくネットニュースでも、

「飲食店の従業員を客という立場で弱いものいじめする奴は“悪”だ!」

と言わんばかりのニュース、コメント内容。ほら、「ビール持ってこい!」だと一杯千円で「お願いします」だと正規の料金で注文できると書いた張り紙が話題になったばかりですね。そんな風潮のせいか、お客様側からも店にクレームを言いにくい空気感はあります。私にとっては願ってもないことですがね。

ただ、それでもクレームが0になるという事は無く、料理を作るのも、運ぶのも、注文を受けるのもレジをするのも人間ですから、何かしら問題は発生する訳で。まぁ、その辺を自動化しているお店もありますけど。なのでそのクレーム対応に追われるのも仕事の内なのですが、何でもかんでも謝罪と補償をすればいいって問題でも無い様に思います。その境界線は、客観的なものであるか、主観的なものであるか、その2通りでしょう。

客観的クレームとは、明らかに誰が見てもお店に非があるものです。食中毒、異物混入、オーダーミス、調理ミス(生焼け、割れなど)、会計ミス、予約漏れ、頼んだものが極端に遅い、等、100人いれば100人が店が悪いと言える様なもの。これについては真摯に受け止め、謝罪も返金も必要でしょう。又、再発防止に努めなくてはならないでしょう。

問題は、主観的なクレームです。これは人によっては意見が分かれる、どちらかと言えばお客様の感じ方次第とも言えるクレームです。

「そんなの関係無いだろ!客がNOって言ったんだからそれが全てだろ!そうやってどんな小さな意見でも汲み上げることでお店は愛される店になるし、企業は成長するんだよ!クレームをカネで買う企業もあるんだぞ!それだけ客の意見って金言で貴重なんだ!神対応って言葉知らないのか!!クレーム対応次第で企業価値は上がるんだぞ!」

とまぁ、こんな感じで周りは言うでしょう。上司も大体同じことを言います。確かにその通りではありますが、全てのクレームに対応していては、店が疲弊します。それに…、その考え方って、奴隷的な考え方の様に思えるんですね。例えば次の場合はどうでしょうか。

<判断が難しいクレーム1 料理が不味い>

それまで一度も言われたことが無いのに、突然お客様から「なんだこの不味い料理は!」と言われる事があります。話を聞けば、「俺が昔食べたことのある料理は…。」とか「銀座の〇〇に行ってみろ!こんなの犬でもくわねぇぞ!」とか、悪いけど主観的感想のオンパレード。うちの店のレベルがそのナントカという店のレベルに至らないのは分かりました。だからと言って返金する理由にはなりません。ワインの様に一度味見をしてから注文できる店なら別ですが。

<判断が難しいクレーム2 案内が遅い>

店が混んできました。気付けば満席です。なのでそこからのお客様はお待ち頂かなくてはなりません。と、言うことでウェイティングボードを入り口に置き、そこに名前を書いて新規のお客様にはお待ち位頂く事になります。

程なく食事が終わったお客様がお帰りになりました。ところが会計するのが精一杯。料理がまだ運びきれてないので帰った所のテーブルセットが追い付きません。すると、「おい!いつまで待たせるんだ!あの席空いてるだろ!さっさと案内しろよ!」そのお客様の対応をしている暇があったらテーブルセットぐらい出来るだろうに。案内した後、「これだけ待たせたんだから飲み物位サービスしろよ。人手が足りないのは今日が忙しいって予測してないからだろうが。」

さて、何故サービスする必要があるのでしょう。そもそも昼時の一番忙しい時間帯に来て、何分からが長い待ち時間でしょうか?それはお客様の主観なのでは?当然サービスはしませんでした。その代わり謝罪は勿論しました。注文時にも料理提供の時も会計時も。ただ、サービスがなかった事に不服そうでしたが。

<判断が難しいクレーム 3 従業員の表情>

いきなりフロアで呼びつけられて「おい!お前が店長か!なんだこの店の従業員は!暗い奴ばかりで気分が悪い!ちゃんと教育してんのか!」

どうもそのエリア担当のスタッフが男の子だったのですが、表情が暗く感じた様です。確かに愛想がいい部類ではありませんが、その代わり綺麗な敬語と姿勢が正しく、真面目な男の子で他のお客様には評判はいいのですが。

その後日、しっかり本社にまでクレームをつけてくれたおかげで、私も本社に注意されましたが、配慮の無い本社スタッフがわざわざFAXでクレーム内容を店に送ってくれたおかげでその本人にもそれが伝わり、相当その男の子も落ち込みました。

これにも正解はあるのでしょうか?

<判断が難しいクレーム4 値段が高い>

その日の日替わりランチの内容は山菜の天ぷらがメインでした。天然の地元の山菜、ボリュームも結構あります。結構好評のようで、運んだお席では出すたびに歓声が上がり、写真を撮っている方もいます。インスタグラムにあげてくれないかな?なんて思っていたら、1組のお客様に「責任者を出せ!」と呼びつけられました。すると開口一番、「なんだこの定食は?草しかねぇ。これでカネとるのか?」

草って…。ちゃんとメニューには山菜の天ぷらって書いてあるし、第一それを頼んだのは貴方でしょうに。聞けば自分の実家の裏山では山ほど山菜が取れるのでタダみたいなものだとか。だからそんなタダみたいなものの他に何か別のメイン料理がつくわけでも無く(勝手につくと思っている)、1,000円以上も取られるなんて許せない!という事らしいのですが…。その食材がいくらの価値かなんて主観以外の何物でも無くて、こっちはお金を払ってその食材を買ってるんですけどね。 

色々書いてきた主観的なクレームですがこれはほんの一部です。この他にも塩っぱい、酒が少ない、部屋の照明が暗い、メニューが見づらい、等、色々あって勿論全てが無視していいクレームと言うつもりはありません。改善のヒントになるものも中にはあります。ただ、全てのクレームに、謝罪の手紙を書いたり、返金したり、なんらかのサービスをする事はただ、「言ったもの勝ち」の風潮を作るだけだと思います。

にもかかわらず、飲食の企業にはお客様第一主義、というより対応しなかった事により、のちにネットとかで批判されるのを恐れるあまり、自身の責任回避のためだけの過剰なクレーム対応を推奨する風潮が根強くあります。「ここまでは対応するが、これ以上は対応しない。」その基準をしっかり決めている企業は少ないんですよね…。上司にクレーム対応の相談をすると、大体は事なかれで、謝罪→補償の対応になりがちです。そんな時は現場をよく知る店長さんこそ、

「いえ、私はそこまでする必要は無いと思います。」

と、勇気を持ってNOなものにはNOと言いたいものです。勿論自己責任で、その結果職を失うかもしれませんが。

店長はつらいよ

始めまして!
飲食店の店長のあるある話から、私が実際に実践したお役立ち情報、失敗談など、あんまり同調する人はいないかもしれない話を紹介して行こうと思います。
私自身、サラリーマン店長として20年、色々やってきました。まぁ、
大体がトライアンドエラーの失敗談ばかりですが、その失敗のおかげでいろんな事を学ばせていただきました。
特に昨今、今飲食店の店長って一番つらい時期なんじゃないでしょうか。
折からの人手不足、原材料費の高騰、そしてオーバーストアなど。あ、消費人口の激減もそれですよね。
特に人手不足は深刻で、今や飲食はブラック職業の代表格みたいに扱われてますよね。否定はしませんが。
でも、飲食業面白いです。
やり方次第、というより楽しみ方次第でこれほどやりがいのある仕事もなかなかないなーと思って今もやめられません。

それではこれからよろしくお願いします。

御来店ありがとうございました!