複数のグルメサイト予約を一元管理。これでらくらくネット予約。しかし減らない電話予約。

グルメサイトの予約を一元管理。このシステムさえあれば、それまで複数のグルメサイトによる即予約のお席の在庫管理を個別にいちいち行っていたのが、全てこのシステムで管理できるので、もう予約のブッキングも怖くない。それが予約管理システムかつ、電子予約台帳。うちの店でもebisol社のebicaと言うシステムを取り入れ、大変お世話になっております。

それまでは、紙の予約台帳に、予約のたびに鉛筆で記入。常連、来店頻度はもはや記憶との勝負。店長、および予約受付担当者の力量次第でした。アナログですが、10年以上当店で働いている、超ベテランかつご年配の従業員にしてみれば、これこそがマストアイテムと言っても過言では無い位、いや、この紙台帳に代わるものなど生きているうちに遭遇するとは夢にも思っていなかったでしょう。

そこへ、それまで触った事すらない、Ipad,タッチパネル入力。学生や若い主婦などの世代はすんなり受け入れてくれましたが、50代以上のベテラン組は猛反発でした。

「なんでもかんでもITって、ついていけない私達を切り捨てるの?」

「こんな機械に操られて!人間味が無い店になるよ!」

とか、何の根拠もない、まずは覚える努力をしてから文句言え、位の非難を浴びながら、無理矢理導入しました。確かに自分も頭が古い方の人間なので、電子台帳ではいちいちタブレットなりパソコンを開かなくてはなりません。それに比べて紙台帳は全てのスタッフがすぐに使えるし、しかも雑に使っても壊れない!だからどちらかというと最初は導入には乗り気ではありませんでした。

ですが、昨今のネット予約の増加、それだけではなく切実な問題、「人手不足」。

年々人員確保は厳しさを増すばかりで、どうしても以前と比べて少人数での営業を余儀なくされる事が多くなっているのはうちの店も例外ではありません。おそらくこれからもこの苦しい状況は続くでしょうし、周りの店を見ると、日本語のたどたどしい外国人、電話応対が不慣れな高校生と思しきアルバイト、それらがメインになっている店も見受けられます。それはきっと、それほど遠くないうちの店の将来でしょう。

今はいいけど、いつかきっと、営業中に予約の電話を受けようにも、トレーニング不足、又は日本語コミュニケーションのあやふやな電話応対、いや、それ以前に手が回らなくて電話に出れない時代が来るかもしれない。そう思ってのこの電子台帳、予約システムの導入でした。

いざ使い始めてみると、最初こそパソコンやタブレットでの入力に戸惑ったものの、人間は慣れる生き物なんですね。手書きで紙台帳に入力するよりよっぽど早くなりました。しかもうちの店には達筆というか、悪筆派が多いので、後から台帳を確認しても、内容の判別に時間がかかることがありましたが、もうストレスフリー。しかもネットさえ繋がっていればどこのパソコン、タブレットでも入力と閲覧が出来るので、これを機に調理場に2台、ホールに3台と中古のタブレットを増設しました。中古なので一台1万円くらいですが、おかげで予約表を印刷する手間も省けましたし、リアルタイムに予約内容を共有できるって、それまでの伝達にかかる労力ってなんだったんだろう、感動さえ覚えます。

そしてここがメインなのですが、ネット予約システム。現在主流になりつつある即予約と言うものを使用するのですが、グルメサイトを経由して予約が入って、自動的に電子台帳に転記されます。ネット予約用の席が満席になれば自動的に全てのグルメサイトのネット予約が停止になり、ありがたいことに予約確定のメールも前日のリマインドもやってくれるので、お店としては一切電話が鳴らず、オペレーションに集中できます。

と、ここまでお話しすると、夢のようなシステムで、いかにも新時代の店舗オペレーションを営んでいるように見えますが、現実は甘くはありませんでした。

確かに導入、入力、管理まではスムーズでした、問題は「ネット予約」にありました。従来の電話予約が期待したほど減らないのです。

最初は、ネット予約の締め切りを前日の22:00に設定しているから、当日予約は電話予約でしか受付できないからか?と思っていましたが、一週間前だろうが3日前だろうが容赦なく電話予約で予約が入ってきます。ネット予約はせいぜい全体の1,2割程度といったところでした。

予約電話の際の聞き込みや、予約内容を分析してみると、原因は当然ともいえるくらいシンプルでした。

1、 リピーターだから携帯電話の電話帳に既に電話番号が登録してある。

ありがたい話です。常連さんにしてみれば、ネット予約するほうが面倒な訳です。会員登録やら予約日の入力やら。だって電話かけて日にちと人数と名前を言えばすぐに済む話ですからね。それに、お店の人と話もしたい訳ですし。

2、 ネット予約の個人情報登録が嫌。

ごもっとも。しかも一度会員登録すると、来るわ来るわのお勧め情報メール。だから電話で済ませたいというのは当然と言えば当然です。しかも、意外とこの個人情報入力、面倒臭いんですよね。

3、 予約内容が重い。

一生に一度の結納の席、顔合せ、親族が一同に会する食事会、同窓会、記念式、接待、上司の送別会、こんな大事な席をネット予約で、出来ないことはないでしょう。ただ、どうやら現代人はそこまでネット予約を信頼できないようです。万が一予約の人数を、予算を、時間を間違ったら・・・・。と考えてしまいますし、細かい要望も直接伝えないと、人間は安心できない生き物のようでして・・・・。ただ、受ける側からすれば、従業員が承るほうが、よっぽどミスも多ければ、聞き間違いもあるんですがね・・・・。

4、 そもそも予約をする人間がネット嫌い。

特に顧客年齢層が高いお店はこの傾向になるようです。ネットやコンピューターにアレルギーをお持ちです。そんな世代にネット予約を!って言ってもそれは無理ってものですね。

うちの店はこれらにほぼ当てはまり、だからネット予約の比率が低いそうです。業者さんの話では、逆に言えば今ならスローペースでじっくり導入できるし、いずれ数年すれば、結局ネット予約が主流になるので、それまでながーいトレーニング期間だと思えば、それはそれでいいのかもしれませんね。

今日も電話が鳴りまくりです。その度に人手を取られてかないませんが、まぁ、それだけお客さんが来てくれるんだからと諦めるしかないようです。お向かいさんの若い客ばかりの洋風居酒屋さんは殆どがネット予約で楽になったらしいですが、うらやましい限りです。要は、業態によりけり、ということですね・・・。

それでは今日はこの辺で。本日のご来店、誠にありがとうございました。

即予約が主流になる日とリクエスト予約が消滅する日

今やどこのグルメサイトでもネット予約機能がついているのが当たり前の世の中になって参りました。もはや電話予約と同じくらい、いや、ネット予約の方が多いというお店もあるようですね。

ネット予約といっても大きく分けて二つの流派が有ります。

一つは「リクエスト予約」。

これは客側がお店に予約の希望をネットで送信し、 “即予約が主流になる日とリクエスト予約が消滅する日” の続きを読む

飲食店予約のマナー おもてなしの心。

さてさて、飲食店予約のマナー、続きです。

4、 要望は出来るだけ簡潔に、もてなす人のことも考えましょう。

ありがちなのが、予約の際にこれでもかと細かい要望を飲食店に求めるケース。

タコが食べられない、海老がアレルギーかもしれない、油濃いものは避けてくれ、年配だから料理は量より質で、主賓の好物は●●だからそれは必ず入れてくれ、あと、支払いについては誰々がするので先方から頂かないでくれ、それから・・・。 “飲食店予約のマナー おもてなしの心。” の続きを読む

飲食店予約のマナー

飲食店予約のマナー

たいそうなタイトルなので、こんな事を書くと、

「お前らサービス業なんだから、客がどう予約を入れようが勝手だろうが!」

と怒りの声が聞こえてきそうですね。それはごもっともなのですが、スムーズに予約を入れることによって、当日の食事をより快適に過ごす為には、基本的な予約の入れ方も大事になってきます。 “飲食店予約のマナー” の続きを読む