現役店長が語る飲食店クレーム対応マニュアル その2~店長対応失敗編~

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2021年2月20日

こんにちはいらっしゃいませ!!当ブログにご来店いただき誠にありがとうございます。

さて、前回はクレーム対応、なるべく店長はすぐ対応せずに、間に複数の対応者を挟んで時間を稼いで対応した方が良い結果が得られる、と言う話をしましたが、それでも対応に失敗した時の対応策です。

現役店長が語る飲食店クレーム対応マニュアル そのⅠ~基本対応編~

最初の対応者から何人か挟んで時間を稼ぎ、それでも店長の対応の悪さで炎上、または店長自身にクレームが発生するケースですね。よくあります。わたしも。

一言で言えば「あきらめる!」この一言に尽きます。

店長が出て行っても、その場で全て決着が無理だと思ったら素早く、「後日改めて上司と相談の上、謝罪と対応をさせて頂きます」と対応を切り上げてしまいましょう。怒り続ける冷静でない客を相手にするのは時間の無駄です。どうせ上司に報告しなきゃいけないのでここは利用しましょう。

クレーム客も一度自宅に帰れば、友人、家族、職場、SNSでそのクレーム内容を話しまくるでしょう。ただ、それが理不尽なものであれば、きっと周囲に諭されるでしょう。周囲の人間も昔と違い、行き過ぎたクレームは営業妨害につながる事を知っています。ただ、一人暮らしだとそうは行きませんが。

そして一日置くと、大体一晩寝ればクレームの事はどうでもよくなります。そしてお互いに冷静な話ができるのがほとんどです。私もかつてはクレームはその日のうちに、何としてでも店長の自分で!を頑なにして、いつまでも終わらない客の怒りをずっと店内で何時間も受けていた事があり(しかも許してもらえなかった)、その反省もありそれからは、「これは長くなりそうだな…」と感じたら、一旦帰って頂く事にしました。

ただ、ここまでこじれると、とりあえずその日は、「本日のお代は結構です。」と言わざるを得ないです。確実に始末書ものです。この対応にNO!のクレーム対応マニュアルは多いですが、事件は現場で起きてます。あなたがたかだかその会計金額でずっと心を痛める必要はありません!

会計を頂かない、その行動だけでこれ殆どのクレームは成立しなくなります。何故なら、

お金を払ったのにそれに見合うサービスが受けられなかった。

と言うクレームの大義名分が失われるからです。

確かに店としてはその分売上の損失ですが、それに対応する為にかかる時間もタダではありません。謝罪の為のサービス券や手土産もタダではありません。

そして…ほとんどの場合、そのクレーム客がそこから関係が改善してファンになる、というケースはハッキリ言って無責任な経営コンサルタントが作った幻想です。だってそれが事実なら、クレームだらけの店は大繁盛してるでしょう?

会社には、まぁ始末書提出時点で嫌味の一つも言われるでしょうが、そこは堪えて。サラリーマン店長は実績残せば文句ないんですから。

さて、今日はクレーム対応のまずは基本形の話でした。次回からはケース毎のクレームの対処法をお話しします。一応言っておきますが、私のお話しする対処法あくまで事実に基づいた実例です。役に立たない場合もあるのでご容赦下さい。

それでは今日はこの辺で。本日もご来店、ありがとうございました!!

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