続 食中毒クレーム2

さて、悪夢のような電話の主は、最初は紳士的に、しかし内に秘めたその怒りは青い炎のように燃えていました。
「先週そちらを利用したものですけど、責任者と話がしたい」
全くいい予感がしない定型句です。もうこれを聞いただけで、その保留されている受話器から逃げたくなります。 “続 食中毒クレーム2” の続きを読む

続 食中毒クレーム 1

あれは、数年前、まだ世間で「ノロウイルス」という単語が認知されてないくらい前の話。
だから、約10年くらい前の出来事。
その日は私は、ちょっと高級な和食レストランで店長として働いてました。
店では30名規模の病院関係者による大宴会が行われてました。
この宴会を始めるにあたって、幹司様の要望で、「東北らしいもの」を盛り込むように要望がなされました。 “続 食中毒クレーム 1” の続きを読む

飲食店クレーム 食中毒 5

さて、前回、「同調トーク」によるお客様対応の経験談をざっくりお話しましたが、少しまとめますね。
①まず、お詫びする
クレーム対応はまずお詫びすることから始まるのは基本中の基本
とは言っても、食中毒の原因が全面的にこちらにあることを認めるのではなく、原因の発見が遅れている、対応が不快な思いをさせた事に対して徹底的にお詫びする。 “飲食店クレーム 食中毒 5” の続きを読む

飲食店クレーム食中毒2

それでは食中毒クレーム、まずは1件目。やや軽め。
あれは梅雨の時期、世間では毎年の定番の話題として、飲食店での食中毒事故がニュースで話題となってました。
この手のニュースが出ると、やたらとお客様も敏感になります。食べる物に気をつける様にもなり、
お腹をこわすと、何が原因だったのかをやたらと気にしたくなる季節でもありますね。 “飲食店クレーム食中毒2” の続きを読む

飲食店クレーム食中毒1

さて、飲食店において、宿命のクレームともいえるこのテーマ、「食中毒」
近年のニュースの通り、発生すればお店にとって一大事。
扱い方を間違えれば営業停止&トップニュース→経済的、社会的制裁→閉店
死亡事故が発生すれば大元の本社まで倒産させかねない恐怖の大事故。 “飲食店クレーム食中毒1” の続きを読む

クレームぶっかけ編 4

こんにちは。当ブログに御来店頂き誠にありがとうございます。さて前回の続き。
レジュイール。
東京、麻布にあるという、テレビにも紹介された、クリーニング店、もっとも、自身の事をクリーニング店と呼ばれるのは不本意なのだとか。
とにかく、藁にもすがる想いで、こちらに依頼しました。と、同時に、ここで駄目ならもう、方法が無い、Aさんにもこれが最後のであることを、依頼前に伝え、了承してもらいました
ここまで、業者の盆休み等重なって一ヶ月近くの時間を費やし、いつしか、私とAさんの間には、単なる客、店長以上の間柄すら超えているように思えました。
さて、クリーニングされたパンツが届きました。
その結果は、
「もはやシミがどこにあったのかわからないどころか、新品よりまともな状態か?」
と思わせるくらいの出来栄えでした。
従業員皆で太陽の下、いろいろな角度で確認しましたが、全くわからない。さすが究極のプロ。
ただし、代償は高く、普通のクリーニングの5倍はしました。約1万円しないくらいです。
とにかく、これで駄目なら後は煮るなり焼くなり好きにしろ!位の気持ちでAさんのご自宅にそれを持っていきました。
とある日曜日の夜、Aさんのマンションにその日、その時間しかアポイントを取れなかった為、遅い時間の訪問となった。
出迎えたAさんに、そのパンツを手にとってもらい、しばらく確認してもらった。
緊張の一瞬。
Aさんはおもむろに右手を差し出し、握手を求めてきた。
「ありがとう、ここまでしてくれて。完璧な仕上がりですよ。本当にありがとう」
ようやくお許しをいただけました。もう、泣きそうでした。
ここまでお待たせしたお詫びとして、少量のお食事券を渡し、この日全てが解決した。
事件から1ヶ月、長い、苦しい対応だった。
クリーニング代は会社の入っている保険から経費は補填され、全てが終了した。
え?そのお客さんは当然今のお得意様として来店してくれてるかって?
ははは。一度だけ、忘れた頃に来店しました。そのときのお食事券を使うために。それ以降、全くお会いすることはありません

ひょっとしたら、どこかでそのパンツを履くたびに、どこかでこの店の対応を話のネタにしてくれて、拡散してくれてるかも知れませんが、数年たった今でも何の実感もありません。
店長とお客様を超えた関係?それも私の妄想でした。
振り返ってみれば、私の自己満足と、経費>効果でした。
それだけの時間とお金があれば、どれだけ今、ご来店いただいているお客様にサービスできたでしょう。
最も、中途半端な対応では、その対応自体はすぐに悪い意味で拡散されるのでしょうが。
ただひとつ私が学んだことは、クリーニングの知識と、
クレーム対応では、「出来ないことは出来ない」というのも必要だという事でした。
それでは今日はこの辺で。御来店頂き誠にありがとうございます。