さて、前回、「同調トーク」によるお客様対応の経験談をざっくりお話しましたが、少しまとめますね。
①まず、お詫びする
クレーム対応はまずお詫びすることから始まるのは基本中の基本
とは言っても、食中毒の原因が全面的にこちらにあることを認めるのではなく、原因の発見が遅れている、対応が不快な思いをさせた事に対して徹底的にお詫びする。
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②そして相手の状況、心情に同調する
相手の体調や、電話をするまで如何に大変だったか、その心労をねぎらう。ここでうっかり、「分かります」とか「自分にも似たような経験があります」など自身の経験や意見は挟まないのがベター。あくまで表現すべきはこれまでの経緯に対しての「大変でしたでしょう」、「それから具合はいかがですか」などの同情のみでいいと思います。
③責任がこちらにある可能性を部分的に認める
これは賛否両論あるかもしれません。実際、公式にはうちの会社でもこの対応は推奨されてません（もっともマニュアルもないけど）。ただ、原因が何であれ、お客様が店側を疑った経緯を頭から否定したり、理論的にねじ伏せても、相手が納得するわけがなく、かえって泥沼化する恐れがあります。早期解決を目指すなら、あくまでお客様の立場であれば、こちらを疑うのも無理はないといった、理解を示したほうがいいと思います。
④相手の要望を探り、解決レベルを決める。
その場では会計返金なのか、見舞金（治療代＋迷惑料）の支払いなのか、謝罪だけで済ませるかは決定せず、一度電話は切る。まぁ早期解決なら金銭的な解決が一番良いでしょう。会計返金か、見舞金かはどちらかと言えば見舞金のほうが対応した感はあるのでお勧めかと。治療費＋1万位でしょうか。会計返金の場合、それが小額だったりするとしこりが残りそうです。
なんでもそうですが、クレームをつけてくる人、自分がその立場になってみると分かります。
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コンビニで買った弁当の容器に穴が開いてたからと言って、電話をかけますか？わざわざ電話番号を調べて。
居酒屋で飲んで、その時の刺身が若干色が悪かった、なんとなく次の日下痢気味。そんな程度で電話をかけますか？
よっぽどの確信がない限り、わざわざ電話はしないはずです。
そして、別にその店と、運営している会社の破滅まで望んでません。
電話をかけてくるのは、
①自分の推測が正しいと証明してほしい、認めて欲しい。
②この苦労、苦痛に対して謝罪して欲しい。
③できれば何かしら対応して欲しい。
と言う理由、と言うことが経験から分かりました。
なので、この同調トーク、形を変えると色んなケースで使えるのでお勧めです。
ただ、あくまで、個人レベルのクレームには使えますが、対企業ですとこれは全く使えません。
次号からは、今から思い起こすと、よく首にならなかったと思える大きな食中毒クレームのお話。
それじゃ今日はこの辺で。
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