サラリーマン飲食店店長流 働き方改革 その3

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 こんにちは。本日も当ブログにご来店ありがとうございます。

 

 

さて、事務員も稼動し始めて、ようやく2番手社員の不在を埋めることが出来ました。以前より私自身も体を動かすので、多少の疲労はあるもののとても健康的です。でも休みたいです。

 

後は休むには、「クレーム対応をしてくれる人間」をどうするか。これが課題になってくるのですが、一言にクレーム対応といっても対応は様々で、それにはかなりの経験と臨機応変な対応が求められます。

 

真摯な謝罪は勿論のこと、その後どうするのか、料理関係のクレームならすぐに作り直すのか、それともサービスで一品つけるのか、お会計を値引くのか、それとも頂かないのか。サービス券を渡すのか。

 

手のつけられない大クレームや、悪質なクレーマーの場合は、その場はお帰り頂いて、後日対応するのか、本社に問い合わせるのか。

 

いくらクレーム対応マニュアルがあっても、これが正解といえるような対応は実は無く、殆どがケースバイケース。現場対応力がある程度求められます。

 

ただ、店長がいようがいまいが、人間のすることですから大なり小なりクレームはつき物です。私も数々のクレーム対応で余計にお客様の怒りを買って、大失敗した経験が山ほどあります。誰がやったから完璧、ということはほぼ無いです。

 

一つだけ言えるのは、その場での最終対応、最初はアルバイトさんが謝罪するにしても、最後には責任者が出て行くべきなのですが、その方は料理店なら店長不在なら、まず調理責任者が行ったほうが説得力があります。しかも年配の方なら確実です。なので、当たり前の基本ですが、調理責任者に一任しました。それでも収まらないなら、まぁ、後日自分からお客様にお詫びの電話をするしかないんですけどね。それもまた、経験です。

 

 

ここまで体制が作れれば、もう、店長代理がいなくても休めるようになるはずです。そして気がつきます。意外と休めなかったのは会社のせいではなく、自分が店長代理がいないから、スタッフが不慣れだから、と勝手に決め付けて休まなかっただけ、という事に。

 

そう考え始めると、それからの仕事の仕方も変わります。お店が落ち着き始めたらオペレーションから離れ、スタッフに後は任せて事務所にこもり、自分の仕事をします。実際はサボっているように見えるかもしれませんが、なにかあったら直ぐに事務所から出ることも出来ます。そしてスタッフ自身が仕事を考えてやれるようになるはずです。

 

そして、自分がオペレーションから離れられる=その時間は無駄な時間かもしれませんし、サービス向上のための有意義な時間なのかもしれません。となると、時間の使い方も変わってきますよね。

 

34月に入ったばかりのスタッフ達もいつの間にか細かい指示をしなくても考えて動けるようになりました。いずれこの中からアルバイトリーダー的な存在が現れるでしょう。ようやく、ようやく休めるようになりました。まずは週1日だけですが、もう少し人が揃えばもっと休めるでしょう。

 

 

最後に、何もそこまでしなくても、「店休日」を週一で設ければいいじゃないか、という意見もあり、実際そうしている飲食店は結構あります。ビジネス街のお店なら日曜日、あと宴会が比較的少ない月曜日とかですね。

 

確かにそれが一番手っ取り早くて、確実に休める手法です。間違いありません。店長業務の引継ぎの必要性も無く、店舗あたりの抱えるスタッフも少なく済みます。社員数を減らせるので固定人件費を抑えることもできますしね。

 

ただ、確実に売上は減ります。間違いなく減ります。しかも減るのはその1日だけの売上分だけでは無かったりします。お客様はよほどの常連様じゃない限り、その店休日が何曜日かまでは意識しません。なので、店の前まで来てみて、その時に休みであることに気づきます。落胆と共に。さて、また外食に行こうとなったとき、かたやこの間休みだった店、かたや間違いなく営業している店、どちらに行きますか?

 

また、休みの日にも当然予約等の問い合わせも来るでしょう。どうしてもこの店でなくてはならない理由があるのなら別ですが、電話が繋がらないとなったら、まぁ、最近はネット予約もありますが、それもしたくない人にとっては、近所に似たような店があればそっちでも良くなりますよね?

 

以上の理由から、確実に休んだ日数以上、売上は確実に減ります。昨今コンビニ業界で24時間営業をやめるか否か、の議論が取りざたされていますが、それでも本社が24時間営業の取りやめに否定的なのは、同じ理由です。売上がやめた時間帯以上に減る可能性があるからです。

 

それだけ売上が減っても、損益分岐点の上をキープ出来るなら、店休日を設けた方がいいのでしょうが、それがギリギリか、マイナスになるようでしたら、安易な店休日設定はお勧めできませんね。

 

 

それでは今日はこの辺で、本日もご来店、ありがとうございました!

 

 

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