クレーム実例 盛られるクレーム

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クレームの中には店で怒るだけでは飽き足らず、本社やグルメサイトなど、外部に発信されるものもあります。

これが憂鬱なのは、「書く側の主観でいくらでも話を盛れる」事なんです。

例えば、

店「来店に気づくのが遅れた」→客「店に入ったら無視された」

店「丁重にお断りした」→客「まわりくどく説明された上に迷惑そうに断られた」

店「お詫びした」→客「誠意のない謝り方だった」

店「閉店時間を伝えた」→客「早く帰れと追い出された」

・・・etc。

本社の人間でも、ネットの向こう側の人間でも、実際のやりとりは見てませんから、一方的に「店が悪い」となってしまう訳ですね。もちろん、逆も然りですが。

実際にあったケースではこんなことがありました。

昼の営業と夜の営業の合間にお店を閉める店は結構ありますよね。当店も同様に昼の営業が終わったら店を閉めて、休憩と夜の準備です。

昼の営業がそろそろラストオーダーに近づく頃、3人の女性のお客様が来店されました。まぁ、よくあることなので、店の閉店時間を入り口でお話し、お席にご案内しました。

ところが、閉店時間になってもおしゃべりに夢中で一向にお帰りになる気配はありません。とはいえ、来店した時間も時間だから、少しは多めに見ようと、30分ほど閉店時間を過ぎてもそのままにしていました。

それでも全く席を立つ様子はありませんので、こちらとしてもいつまでも待機している訳にもいかないので、閉店時間を告げにいきました、すると、あからさまにいやな顔をするだけでなく、

「誰も他にいないんだし、なにか頼む訳じゃないんだから別にいいでしょ。」

と、逆に怒り始めました。それでも、これからその席を夜の準備をしたいので、と理由を説明すると、

「そんなの最初に言われてないし、この店ゆっくり出来るからここにしたのに、なんなのこの扱い。」

と、不満顔でしぶしぶ席を立ちました。

嫌な予感がして仕方が無かったのですが、案の定、本社にクレームが翌日は入りました。

「先日そちらのお店を利用した者です。いつもゆっくりさせて頂いているので気に入って利用しているのですが、先日はとても残念でした。まず、入店した時点で閉店時間の事も聞いていないのに、こちらがゆっくり食事を楽しんでいる最中に荒っぽく店長らしきが入ってきて、「閉店時間だから早く帰れ」と言うような口調でしたし、夜の宴会の準備かなにか知りませんが、その宴会はすぐに始まるものだったのでしょうか?そちらの都合もあるのでしょうが、せっかくそちらのお店を選んでわざわざ足を運んだのに、そのそっけない対応が残念です。もう二度と利用することは無いと思います。」

これを上司から突きつけられて、さすがに呆れました。閉店時間の説明もしてるし、そんな態度とった覚えないし・・・。

でも、こちらがなんと言おうと、そういう風に受け取られたらそれは「私がいけない」と言う事になってしまいます。上司からは、速やかにお詫びの電話なり、メールを送れ、といわれましたが、原因が自分にあるので、第3者の上司が対応する方がいいのではと具申し、渋る上司に対応させました。まぁ、結局謝罪は受け入れられなかったようですが。

ネットの普及で、書き込みなどを見ていると、これ本当かな?って疑わしいものをよく見つけます。一応は事実出なければ立派な営業妨害なのでしょうが、いちいちそんなのに裁判する訳にも行かないですし、第一匿名ですからね・・・。なのでせめて私はこうして、飲食店側からの実情をこれからもアップしていこうと思うのでした。

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