カスハラ(カスタマーハラスメント)の風潮は飲食店を救うのだろうか。

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ところで、最近耳にするカスハラって知ってますか?カスタマーハラスメントの略で、様は、「客が客の立場を利用して従業員に精神的、時には直接的な苦痛を与える事」らしいのですが、まぁ、パワハラ、セクハラの従業員や店員と顧客の関係版、といえばわかりやすいですかね。

 

まぁ、確かに、2018年初頭にはちゃんこ屋の店長がお客さんに殴られて死亡した事故がありました。その前には衣料品店で店員が土下座をさせられました。最近ではコンビニでも同じ事がありました。

 

ただ、それらの件については既に刑事処罰がされており、世間の認識も、過剰なクレーム、営業に支障が出るようなレベル、または店員が恐怖を感じるレベルのクレームに関しては、徐々にではありますが、傷害、脅迫、営業妨害行為となり警察に通報される、という認識が出来上がって来ているので、ここで何故今更「カスハラ」などという呼び方を使うのでしょう。

 

それは、一線を越えたレベルのクレームに関して、よほどでなければ警察に通報されることは無く、大体はお店の泣き寝入りです。怒鳴られようが、胸ぐらをつかまれようが、SNSで悪口を言われようが、です。だって・・・。「警察に通報」となると、その後の対応の面倒臭さはある意味その対応自体が営業妨害レベルです。警察に行き、調書作成のために詳細を何度も説明し、それだけで何時間も延々と拘束されます。

 

しかも、それがうっかりマスコミの耳に入れば絶好のネタです。「○○県の飲食店で脅迫行為、従業員殴られる」としっかり報道されます。しかも店名付で。それはいい宣伝になるでしょうか?いや、同情的な意見もあるでしょうが、大半は、「物騒な店」のレッテルを貼られるだけで店にとっては何のメリットもありません。

 

なので、飲食店側からすれば、実際にそこまでしなくとも、「なんとなく過ぎたクレームをすると、カスハラと呼ばれて訴えられるかもしれない。」という風潮が今以上に進む方が都合がいいのですね。勿論他の業種でも一緒です。

 

ただ、懸念としては、お店側がその風潮に便乗して、「クレームに耳を貸さない」様になってしまうのではないかという懸念があります。

 

以前、「クレームに関しては耳を傾ける必要はあるが、必要以上に対応すべきではない。」とこのブログで述べたことがあります。激怒している相手を何度もお宅に謝罪に伺って、会計を返金し、手土産を持って、許してくれるまで謝罪をするのは時間の無駄であり、そうして解決に向かったとしても、その方がリピーターになる確率は限りなく低い、という話でした。勿論、食中毒や、健康的被害を与えた、というなら別ですが。

 

クレーム自体はやはり勇気ある(言わなきゃ二度と来店しなければ言いだけなのに、わざわざ言うのは言うほうも疲れる)行動なので、その指摘には改善のヒントは山のようにあるので、真摯に受け止めるべきだと思います。

 

それが、何でもかんでも、「あぁ、またカスハラかぁ。」と一蹴されてしまう風潮になってはもう、お店の発展も改善もありませんよね。

 

クレームは、サービス業の宿命だと思います。カスハラなどという言葉で片付けずに、その改善を楽しみたいと思える仕事をしたいです。

 

・・・でも、怒られるのはやっぱり幾つになってもキツイんですよね・・・・・

 

 

それでは今日はこの辺で。本日もご来店ありがとうございました!!!!

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