こんばんは!本日も当ブログにご来店いただき誠にありがとうございます。

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さて、今回はそろそろ忘年会シーズン!ところで忘年会で一番多いクレーム、不満だったことは何だかわかりますか?

 

それは、「飲み物が遅い」これがダントツです。「提供が遅い」これがクレームの殆どですが(あるアンケートでは8割と言われています。)その中でも飲み物の遅さは圧倒的です。

 

私も長年飲食店(特に居酒屋)の店長をやっていますが、これには毎シーズン苦しめられています。お客様からすれば、

 

「料理は焼いたり揚げたりするから込み具合によっては仕方ないかもしれないけど(ある程度)、飲み物なんて注ぐか、氷入れて混ぜるだけだろ!」

 

と言う認識なんですね。なので注文から5分経ったら、もう遅い、と思われていても過言ではありません。

 

店側の言い訳としては、

 

「そんな事言ったって、何十名も同じ時間に数組宴会がスタートすれば、間に合う訳ないじゃん!こっちはだから乾杯は瓶ビールをお勧めしてるのに、生ビールじゃなきゃヤダ、焼酎、日本酒もボトルでお勧めしているのに、自分で作るのはヤダ、とわがまま言うからじゃないですか!」

 

まぁ、そんなところでしょう。実際、私も経験ありますが、40名と、30名の宴会、同時にスタートしました。オーダーは当然瓶ビール拒否。生ビールは50杯以上、同時にオーダーが来て、当たり前のようにドリンクは大幅に遅れ、その後も地獄の展開。ファーストドリンクが遅れたものだから、「この店は飲み物が遅い店だ」との意識が共有されたようで、セカンドオーダーが多いこと多いこと。それに対応するので精一杯で料理も出す暇がありません。結局料理提供も遅れ、幹事さん大激怒。店長さん平謝り。本社にもクレームが行って、翌日以降も始末書作成におおわらわ。あぁ、大変だったなぁ。

 

しょうがない、だって客が悪いんだもん、そんな事を言っていては元も子もありません。どれだけ自分達を正当化しようと、相手が不満に思ったら客商売は負けなので。確かに、幹事さんの器量が足りないのでグラス単位のメガオーダー、少し考えればすぐ出る訳が無いのですが、相手はその辺素人です。こっちの苦労なんて気にしてくれることを期待するのは空しいものです。

 

 

最近の飲食店では宴会場に自分で注げるビアサーバーを置いて、お客様に自分で注がせるようにしている店もあるようです。いいアイデアのように見えますが、我々の苦労をお客様に思い知らせるだけなので、満足度とは遠くかけ離れたものになるでしょう。

 

 

対策はあるのです。ほんの少しの手間ですが。

 

 ドリンク遅れ対策 その1 つくり置く

 

生ビールのつくり置き、これをタブーとしている店は多いでしょう。だってビールの注ぎたての美味しさが半減するから。とか言う理由で。でも、はたしてオーダーが入ってから3050杯、全てそろえて乾杯するのにどれだけ時間がかかるでしょう。それで、最初に注いだ一杯はどれだけ放置されたでしょう。それって注ぎ立てですか?さすがに1時間前にグラス単位で注いでおくのはどうかしていると思いますが、会場に人が入り始めた15分くらい前なら充分アリでしょう。どうせ怒られるのなら、いつまで経っても乾杯が出来ない、と怒られるより、ビールが美味くない、の方が2杯目から挽回できそうな気がします。もっとも、ビールが不味いと言われたことはありませんが。

 

 

ドリンク遅れ対策 その2 グラスはふんだんに用意する。種類は少なめに。

 

意外とこれが出来てないお店が多いです。ビール、カクテル、焼酎、ハイボール全部違うグラス、カクテル系にオーダーが集中するとグラスが無くなり、回収しては洗って作る、それじゃ間に合いませんて。飲み放題はスピード命、グラスをその時期だけでも統一する勇気を。ジョッキだけならメーカーから協賛で大量にもらえるはずです。

 

ドリンク遅れ対策 その3 メニューを絞り込む。

 

何を思ったのかカクテル30種、しかもミントを添えたり、フルーツを飾ったり。出来る訳がありません。何度も言いますがスピード命。ここは絞り込みましょう。カシス系、果物サワー系、それなりに10種もあれば大体は満足してもらえるはずです。

 

ドリンク遅れ対策 その4 人数に応じてグレードの高い日本酒一升瓶、または焼酎4合瓶プレゼント。

 

これが結構評判いいです。10人以上に飲み放題の低ランクの日本酒よりグレードの高い(知名度の高い)日本酒を差し入れます。これは宴会スタート時に幹事様にお話しておくとより効果的。お好きな人には喜んでもらえるし、なによりこちらの手間が省けます。えっ?原価が余計にかかる?ドリンクが遅れてクレームになって、後で来てもらえなくなってそれから販売促進をして客集めするよりよっぽど低コストです。年明けも継続すれば、次回の来店にも繋がるかもしれませんよ。

 

ドリンク遅れ対策 その5 単純にドリンク担当の人員を増やす。

 

「人手不足なのに出来るか!」まぁ、もっともなツッコミです。でも、宴会のスタートって意外と調理場や洗い場のスタッフは暇している時が多いか、洗い場に至ってはピーク中盤の出勤だったりします。それを少し早めて一番出るだろう生ビールやハイボールだけやってもらうだけでも抜群に早くなります。パートさんも少し多く稼げて満足してもらえるし、やはり手は2本より34本のほうが早いですよ。

 

 

ここまで対策すれば100人レベルの飲み放題でも充分対応できると思います。もちろん、生ビールの自動サーバーなど、機械的なものの導入も必要不可欠ですが、出来る店と出来ない店がありますからそれは出来る範囲で。

 

ドリンク遅れのクレームを少しでも減らして、精神的にも追い込まれない、クレーム対応でへこまない年末を目指して、お互いがんばりましょう!

 

 

それでは今日はこの辺で。ご来店、ありがとうございました!!

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